O avanço da tecnologia possibilitou a automatização de muitos processos, e um deles é o atendimento via URA (Unidade de Resposta Audível), fornecido por uma central telefônica. Hoje em dia, não é mais preciso ter um colaborador somente para atendimento ao cliente por telefone. A URA realiza esse processo com agilidade e eficácia, além de muitos outros.
Projeto de uma URA para atendimento ao cliente
1. Definição de menu
Sabendo que a URA pode atender diversos setores, quando uma ligação for recebida no número principal da empresa, o cliente poderá escolher via teclado numérico o setor com o qual ele deseja falar. Cada setor disponível na URA estará vinculado a uma opção numérica que pode variar de 0 a 9.
Exemplo:
1- Vendas
2- Financeiro
3- Compras
0- Ouvir novamente
Após a escolha de uma opção via atendimento ao cliente, a URA poderá encaminhar a ligação para ser atendida pelo responsável do setor ou apresentar novas opções.
Exemplo:
O setor de vendas (opção 1) está subdividido em produtos (produto A, produto B e produto C). Ao ligar na empresa para falar com o setor de vendas sobre o produto C, a URA poderá ser configurada da seguinte forma:
Opção 1- Vendas
Opção secundária 1- Produto A
Opção secundária 2- Produto B
Opção secundária 3- Produto C
Opção 2- Financeiro
Opção 3- Compras
Opção 0- Ouvir novamente
2. Áudio de atendimento
O áudio de uma URA não se restringe apenas à apresentação de opções numéricas. Da mesma forma que os setores apresentados, os áudios de atendimento ao cliente também podem ser personalizados para oferecer a melhor experiência possível.
Exemplo:
Áudio inicial: Saudação inicial (Bom dia, tarde ou noite). Bem-vindo à empresa X. Por favor, escolha a opção que melhor lhe atenda:
– Para falar com o setor de vendas, tecle 1
Informações sobre o produto A, tecle 1
Dúvidas referente ao produto B, tecle 2
Informações sobre o produto C, tecle 3
3. Definição dos ramais que receberão o atendimento
Ao ter em mãos os setores atendidos pela URA, a lista de opções correspondentes a cada um e os áudios personalizados, a última configuração a ser feita é a definição dos ramais que irão atender cada opção. Uma opção pode ter mais de um atendente configurado para receber as ligações.
Exemplo:
- Ligação recebida no número principal: 33XX-X000
- Execução do áudio inicial: Bom dia, bem-vindo à empresa X. Por favor, escolha a opção que melhor lhe atenda.
- Apresentação das opções e encaminhamento das ligações
– Para falar com o setor de vendas, tecle 1;
Opção 1- Ramal: 1001
Opção 2 – Ramais: 1002-1003
Opção 3 – Ramais 1004-1005-1006
– Para falar com o setor financeiro, tecle 2 – Ramal 1010
– Para falar com o setor de compras, tecle 3 – Ramal 1020
– Para ouvir as opções novamente, tecle 0
Outras customizações
Personalização por campanha
No atendimento ao cliente, os áudios podem ser configurados de acordo com alguma campanha executada pela empresa, como por exemplo para divulgar conquistas atingidas, uma premiação recebida, uma promoção para o cliente ou apresentação de novos produtos.
Personalização por público-alvo
A personalização da URA de acordo com o público-alvo pode ser realizada por meio de menus que atendam, de forma rápida, as necessidades mais comuns de quem entra em contato com a empresa.
Exemplos:
- Para um ambiente escolar pode-se apresentar as seguintes opções: matrículas, consulta de débito, consulta de faltas, falar com a diretoria, consultar calendário escolar, falar com o atendente.
- Para uma empresa de TI: falar com a área técnica, setor de vendas, setor de compras, setor financeiro.
- Para um ambiente de saúde: agendar consulta, planos de saúde, setor financeiro, falar com a atendente.
Opção de falar com o atendente
No atendimento ao cliente via URA, a opção de falar com o atendente deve ser utilizada, caso o cliente não identifique outra que lhe atenda.
CTI
A URA pode ir muito mais além de oferecer opções e encaminhar ligações no atendimento ao cliente. A possibilidade de integração CTI da URA com outros sistemas possibilita que informações também possam ser passadas de forma automática para esse cliente, sem intervenção de um atendente. Tal integração funciona de forma 24×7 e pode apresentar diversas formas de solução para vários tipos de problemas.
Exemplo de consultas em URA com integração CTI:
* Consulta de saldo de cartão de crédito;
* Confirmação de pedidos;
* Status de envio de encomendas;
* Abertura de chamados com base no número de matrícula do cliente.
O atendimento ao cliente via URA, portanto, oferece inúmeras opções automatizadas, agilizando todo o processo e realizando outros, de acordo com o interesse da empresa. Se quiser saber mais sobre o assunto, envie um e-mail para canal@blog.canaltelecom.com.br ou escreva nos comentários abaixo.
