Conforme já abordamos neste post, a URA (Unidade de Resposta Audível) é uma funcionalidade da telefonia IP que atua na automatização do atendimento de ligações telefônicas. Com a sua correta utilização nas empresas, ela pode atender a diferentes demandas, além de reduzir custos e promover agilidade, qualidade e profissionalismo.
Setores que utilizam a URA
Saúde
Para esse setor, um atendimento rápido e preciso é algo prioritário. Assim, a URA descreve os setores de atendimento e encaminha o usuário de acordo com a opção selecionada. Ao selecionar uma opção, o usuário pode ter sua chamada encaminhada para a fila de atendimento do setor ou então pode ser encaminhado para atendimento direto no ramal do agente. O que deve ser analisado ao montar uma estrutura de URA e o esquema de encaminhamento das ligações é a quantidade de ligações recebidas e a prioridade de atendimento de cada opção.
Callcenter
A triagem e encaminhamento de ligações para a área que atenderá o cliente e irá solucionar sua dúvida ou problema é uma demanda comum de callcenters receptivos e normalmente é atendida pela solução de URA. As opções selecionadas na URA pelo usuário o direcionam para o atendente ou setor responsável pelo tipo de atendimento selecionado.
Transporte
Para empresas de transporte, a URA é uma ferramenta de atendimento tanto de clientes como das equipes de campo. Por meio de integração CTI, clientes podem utilizar a URA para verificar status de serviços e falar com setores sobre outros assuntos. Além disso, motoristas e equipes de entrega também podem utilizá-la para consultar informações sobre destinos, tempo de entrega e outras informações úteis para o desempenho de suas funções.
Ao possuir integração CTI com outras aplicações, a URA pode ter seu funcionamento comparado ao de um centro de informações. Todas as informações relacionadas ao processo integrado com outros softwares poderão ser consultadas a qualquer momento e de qualquer lugar pelos usuários da solução.
Boas práticas de URA
1. É preciso saber quem é o público que utilizará a funcionalidade e adequar o atendimento às suas necessidades.
2. Atendimento automatizado ou não? Uma consulta de informações pode ser direcionada para um atendente ou, dependendo da frequência com que a informação é consultada, a URA pode automatizar o atendimento via integração CTI e fornecer informações 24h por dia, sem a necessidade de atendente.
3. Mesmo disponibilizando na URA opções que permitam falar com qualquer setor dentro da empresa, deve ser adicionada uma opção de contato direto com um atendente. Isso faz com que o cliente tenha um atendimento rápido caso não identifique uma opção na URA que possa lhe ajudar.
4. É importante ter ferramentas de análise que permitam acompanhar o atendimento prestado pelos atendentes. Dessa forma, é possível identificar se o fluxo de ligações está alto ou baixo, saber qual o percentual de ligações atendidas ou não e acompanhar a evolução das ligações recebidas para saber se as opções disponibilizadas na URA estão de acordo com as necessidades dos clientes utilizadores.
5. Quando necessário, a URA pode iniciar o atendimento com uma mensagem. Esta mensagem pode ser apenas uma saudação ou pode ser também um informativo para os clientes.
A padronização e adequação do atendimento que a URA proporciona para o ambiente que a utiliza facilita a comunicação do cliente com a empresa e dá maior controle da telefonia para o gestor responsável pelo gerenciamento e bom funcionamento deste canal de comunicação.
Quando utilizar a URA?
Achou interessante e quer implantar esta funcionalidade em seu ambiente? Antes de tomar esta decisão, alguns pontos precisam ser pensados e analisados:
– Você sabe quantas ligações são recebidas por dia, semana ou mês na sua empresa?
Saber a quantidade de ligações recebidas e quais os setores mais solicitados pode ajudar você a definir qual será a estrutura de atendimento da URA. Conheça nossa solução de relatórios gerenciais que pode fornecer estas informações para você.
– Todos os setores para onde as ligações serão direcionadas terão pessoas disponíveis para atender as chamadas que chegarem?
Não são todos os setores que têm uma pessoa específica para realizar atendimento de novas ligações, e isso pode requerer primeiro o encaminhamento das ligações para uma fila. No momento em que a URA direciona uma nova ligação para aguardar atendimento, internamente a ligação irá chamar nos ramais pertencentes à fila do setor selecionado. Gerencie a distribuição de ligações com a solução DAC.
– Algum tipo de informação precisará ser passada de forma automática?
Conforme já falado anteriormente, por meio de integração CTI a solução de URA pode se comunicar com outros sistemas de informação a fim de fornecer informações de forma automática. Este tipo de integração requer um estudo prévio, fale conosco e saiba mais sobre esta possibilidade.
Quer saber mais sobre o tema? Entre em contato conosco pelo e-mail canal@blog.canaltelecom.com.br ou escreva sua dúvida abaixo, nos comentários.
Crédito de imagem: CC/edar
