Para obter bons resultados na supervisão de call center é importante contar com soluções que aumentem a praticidade e o acesso às informações. Através de relatórios é possível identificar com clareza os pontos fracos do atendimento para potencializar o serviço.
Atualmente, os dados obtidos através de relatórios gerenciais são essenciais para uma análise precisa e eficiente. Ajudam a identificar, por exemplo, o tempo de espera e a duração das chamadas, a avaliação dos clientes em relação à qualidade do atendimento e performance dos atendentes.
Garantir o bom atendimento e a eficiência exige uma supervisão de call center focada em revisar relatórios para identificar os pontos de melhoria e proporcionar o melhor para o cliente. Uma pesquisa feita pelo portal Mercado & Consumo mostra que 94% dos consumidores apontam o bom atendimento como uma característica fundamental nas empresas.
Com isso, fica claro a importância de investir em soluções para um atendimento completo e personalizado. Neste conteúdo, entenda a importância da supervisão de call center e descubra como os relatórios podem ser úteis para elaborar melhorias. Continue a leitura e saiba mais!
Qual a importância de fazer a supervisão de call center?
Uma boa supervisão de call center pode contribuir para melhorar a experiência do cliente, potencializando os resultados estratégicos e o posicionamento da marca no mercado. O atendimento eficiente é o que determina se o cliente irá comprar novamente da marca, divulgar o produto ou mesmo se tornar um consumidor fiel.
Todas essas ações são desejadas pelas empresas que almejam o crescimento dos seus negócios, contudo, nem sempre se preocupam com o atendimento de qualidade. É claro que existem outros fatores influentes, mas as empresas que estão investindo em melhorar a experiência do cliente obtém um aumento de 10% a 15% na receita, segundo pesquisa da McKinsey.
Além disso, a supervisão de call center aliada a uma plataforma de telefonia IP podem proporcionar mais produtividade e bem-estar aos colaboradores. As análises detalhadas permitem oferecer melhores treinamentos e direcionar melhor os atendentes. A seguir, saiba mais sobre como os relatórios são relevantes.
Saiba mais: Conheça as ferramentas de telefonia IP para melhorar a gestão de atendimento
Como o relatório de call center auxilia a supervisão?
Com um grande número de chamadas realizadas é imprescindível contar com um sistema que faça o acompanhamento em tempo real para apresentar um detalhamento do atendimento. É exatamente o que a telefonia IP Cloud Canal proporciona através de quatro formatos de relatório de call center:
- Relatório detalhado
- Relatório DAC
- Tarifador
- Call center
Cada um deles apresenta informações essenciais para a supervisão de call center, oferecendo os dados de forma clara e visual com diversas possibilidades de pesquisas e filtros. Desse modo, você consegue analisar o que precisa ser melhorado e colocar o plano de ação em prática.
Uma boa forma de avaliar os resultados na supervisão de call center é estabelecer metas e prazos para fazer o acompanhamento através dos relatórios. Assim, fica mais fácil observar o quanto as estratégias estão sendo bem sucedidas. Veja o que pode ser obtido em cada relatório.
Relatório detalhado
O relatório detalhado apresenta todas as ligações da plataforma, incluindo dados sobre cada uma delas para consulta. Caso precise revisar um período específico, por exemplo, é possível filtrar e obter os dados específicos.
- Todas as ligações da plataforma, originadas e internas;
- Filtro por período, por tipo, número de origem, status, cidade e grupos de contatos;
- Registros referentes à chamada, como data, origem, destino, status;
- Custo da ligação, caso o tarifador esteja habilitado.
Nas ligações originadas, o relatório irá condensar os registros totalizando os dados por usuário. Trata-se de uma métrica que permite analisar o total de ligações realizadas, comparando com as atendidas, não atendidas, tempo médio e tempo total conversado.
Relatório DAC
O DAC é um relatório que oferece informações sobre:
- Filas de atendimento;
- Resumo e detalhamento das ligações;
- Tempo conversado e abandono de chamadas;
- Última ação de cada ligação;
- Como o cliente desligou;
- Chamadas atendidas e não atendidas.
A partir do momento que a ligação entra na fila, as informações acima estarão disponíveis para consulta na plataforma. A solução de telefonia conta com tecnologia para direcionar a chamada ao atendente disponível de forma automática, evitando longos tempos de espera.
Tarifador
O tarifador é o módulo do sistema que consta o valor por minuto de ligação para cada operadora de acordo com os parâmetros pré-configurados. Nesse caso, os dados obtidos são:
- Relatórios por período com tempo, valor e operadora;
- Relatórios por ramais com data, hora, destino, origem usuário e valor;
- Detalhamento com um sumário com o total de todos os ramais.
Também é possível obter estatísticas em formatos de gráficos, para visualizar os gastos realizados.
Call center
Já o relatório de call center apresenta dados sobre a fila de atendimento e acompanhamento real por agente ou ponto de atendimento. São os relatórios que irão apresentar indicadores como o tempo médio de atendimento, o tempo de espera, tempo total de pausas, quantidade de ligações não atendidas, entre vários outros indicadores.
Além disso, o relatório de call center apresenta possibilidades complementares como pesquisa de satisfação, para medir a qualidade do atendimento e classificação das chamadas, com inserção de informações extras pelo atendente.
Como vimos, a supervisão de call center pode ser mais eficiente com o auxílio de relatórios fornecidos pela telefonia IP. As vantagens da solução não se limitam a isso, aproveite para conferir um infográfico sobre como a telefonia IP contribui para a fidelização de clientes.
