A experiência do cliente é fator-chave para o sucesso de qualquer negócio, e o atendimento omnichannel é uma ferramenta que tem exatamente esse propósito: centralizar a comunicação do público com a empresa de modo a garantir uma experiência integrada e fortalecida.

O atendimento omnichannel visa unir todos os canais de comunicação e priorizar uma vivência de qualidade para o cliente, tarefa que é sempre um desafio em qualquer empresa, não é mesmo? Se você quer saber como funciona o atendimento omnichannel e conhecer os seus benefícios, continue a leitura, que é sobre isso que falaremos neste conteúdo! 

Atendimento omnichannel: como funciona?

Para entender melhor o funcionamento do atendimento omnichannel, considere um exemplo: Ricardo é diretor de uma pequena empresa onde os produtos são vendidos tanto em loja física quanto em e-commerce online. Com isso, é preciso administrar um atendimento adequado nas duas frentes. 

Sabemos que no online existem vários canais de comunicação, tais como chat no site oficial de venda, Facebook, Instagram, WhatsApp, entre várias outras redes sociais. Ainda que a empresa queira focar o atendimento em apenas um local, a verdade é que o cliente espera encontrar informações consistentes ao seu alcance, em qualquer canal que escolha se envolver

Uma pesquisa da McKinsey & Company mostra que mais da metade dos clientes se envolvem com 3 a 5 canais durante cada jornada que fazem para realizar uma compra ou resolver uma solicitação. Ou seja, é preciso estar presente em cada um deles para que o cliente tenha uma boa relação com a empresa.

Nesse sentido, um dos principais desafios enfrentados pela empresa do Ricardo é justamente em prestar um atendimento de qualidade ao público em cada um desses espaços. No presencial e no chat do site tudo flui muito bem, a equipe está bem treinada e o cliente sai satisfeito da experiência. Contudo, as mensagens das redes sociais não estavam ganhando o retorno adequado, gerando frustrações e reclamações.

Afinal, como lidar com tantos canais simultaneamente? 

Você provavelmente já deduziu que a resposta é o atendimento omnichannel e foi exatamente assim que Ricardo encontrou a solução ao contratar a telefonia IP em nuvem, que tem o atendimento omnichannel como uma de suas ferramentas. Desse modo, ele conseguiu padronizar o atendimento e garantir que o cliente tenha uma boa experiência em qualquer canal. 

Através de uma plataforma, a equipe da empresa consegue visualizar com facilidade todos os contatos recebidos em qualquer canal e monitora o atendimento priorizando as mensagens mais urgentes, direcionando para o setor apropriado e garantindo agilidade nas respostas.

Além de centralizar o atendimento e conseguir aprimorar a qualidade do serviço ao público, é possível conquistar outros benefícios com a ferramenta. Se você tem interesse em conhecer a solução, aproveite e conheça as principais vantagens em investir na Central PABX IP em nuvem.

Agora que já vimos um exemplo para entender o funcionamento do atendimento omnichannel, vamos elaborar com mais detalhes os benefícios que a ferramenta agrega. Acompanhe!

Benefícios do atendimento omnichannel

O atendimento omnichannel melhora diversos aspectos do negócio e pode contribuir para o crescimento e expansão. Isso é o que mostra esta pesquisa, que aponta um aumento de 4% a 8% na receita de empresas que direcionam a sua estratégia para a experiência do cliente. Entre os benefícios da ferramenta, podemos destacar: 

Melhora o atendimento ao cliente

Ao proporcionar uma experiência integrada, centralizando o atendimento de diversos canais digitais como WhatsApp, chat bot e redes sociais em uma única plataforma, o cliente se sente valorizado e satisfeito, muito mais propenso a realizar novas compras na empresa. Ao acompanhar os relatórios gerenciais é possível ter insights e aprimorar o atendimento com mais acuidade e eficiência. 

Leia também: Métricas para gerenciamento da qualidade no setor de atendimento ao cliente

Garante mais eficiência e agilidade

As respostas das demandas são muito mais rápidas,  devido à possibilidade de desenvolver um atendimento inteligente e automatizado, agilizando principalmente tarefas repetitivas e direcionando ao contato a informação que necessita, podendo ser segunda via de boleto, status da compra, dúvidas técnicas, informações comerciais, entre outros. Assim, a equipe consegue aumentar a produtividade e escalabilidade no atendimento, promovendo maior satisfação ao cliente e também entre os colaboradores, fator que influencia diretamente no aumento das vendas e, consequentemente, no crescimento da empresa.

Possibilita maior controle sobre a operação

Outro aspecto positivo do atendimento omnichannel é facilitar o trabalho da gestão. Todas as informações ficam registradas em um ambiente seguro, assim, nenhum dado de atendimento é perdido, possibilitando identificar quais são as maiores demandas na empresa e dúvidas de clientes. 

Estar preparado para um bom atendimento é essencial, por isso entender o comportamento do cliente, padronizar a comunicação, oferecer um atendimento humanizado, personalizar a experiência e direcionar a equipe com mais assertividade são algumas das atividades que podem ser melhoradas com atendimento omnichannel.

Gostou do conteúdo? Confira outros posts no blog da Telecom e tire todas as suas dúvidas sobre a solução de telefonia IP em nuvem. Aproveite para conferir as dicas sobre atendimento ao público e descubra como aperfeiçoar o seu negócio de forma prática e eficiente. Fique ligado para novos conteúdos!

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