Oferecer um atendimento ao cliente automatizado, de alto nível e eficiência é cada vez mais importante para estar à frente dos concorrentes. Os bots de atendimento e a IA são tecnologias que auxiliam a sua empresa em uma comunicação precisa, ágil, personalizada e de qualidade.
Neste artigo, explicamos como funcionam os bots de atendimento, como utilizar a IA no atendimento ao cliente e por que aliar essas duas tecnologias para oferecer uma comunicação eficiente na sua empresa. Confira!
Bots de atendimento: como funcionam?
O chatbot de atendimento é um software que faz a interação com os clientes de maneira humanizada. Através dos dados que o consumidor fornece, essa tecnologia faz o processamento e responde às demandas solicitadas de maneira simples e eficaz.
Também chamado de robô (bot), o chatbot se comunica com o cliente através de uma plataforma de conversa (chat), com mensagens instantâneas. As informações recebidas pelos bots podem ser processadas tanto em formato de texto quanto de áudio.
Assim, ele consegue fazer múltiplos atendimentos em diversos meios de comunicação, como por exemplo:
- Sites;
- WhatsApp;
- Redes Sociais;
- Aplicativos;
- Entre outros.
Com isso, a empresa melhora a escalabilidade e aumenta a taxa de satisfação dos clientes.
O Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2022, mostra que o desenvolvimento de robôs no Brasil para atendimento aumentou 46,76% entre 2021 e 2022. Isso mostra a importância dessa tecnologia para oferecer ao cliente uma comunicação eficiente e personalizada.
O funcionamento dos bots, que pode ser desde uma comunicação simples até as complexas, está ligado às respostas pré programadas e também a tecnologia utilizada como aliada. A Inteligência Artificial é uma dessas tecnologias, que permite um atendimento completo e avançado. A seguir, explicamos melhor sobre ela.
>>Assista ao nosso webinar: Tecnologias de fala para o atendimento ao cliente
Como utilizar IA no atendimento ao cliente?
A Inteligência Artificial vai muito além de respostas humanizadas. Ela é capaz de tomar decisões de forma autônoma com base em dados e informações programados e pelo histórico de atendimento.
Por conseguir captar as necessidades do cliente e responder de forma completa, inclusive assuntos mais complexos, a linguagem da IA é bem parecida com a de um atendente.
Os bots executam as respostas mais simples e práticas através de palavras-chave, já a Inteligência Artificial consegue captar as intenções do cliente e solucionar demandas maiores. É uma tecnologia avançada, que vem inovando a passos largos e se tornando uma ferramenta essencial nas empresas para a otimização dos atendimentos.
Uma pesquisa da PWC aponta que, até 2030, a Inteligência Artificial vai contribuir em US$ 15,7 trilhões para a economia global. É um crescimento acelerado, que vem dominando o mercado e oferecendo recursos de ponta, muito próximos da realidade humana.
Empresas de diversos tamanhos e setores podem utilizar os chatbots para melhorar a interação com os seus clientes,em diversas situações, como para:
- Fornecer informações sobre horários de funcionamento;
- Responder perguntas frequentes sobre produtos e serviços;
- Realizar pesquisa de satisfação para obter feedbacks de produtos e serviços;
- Realizar reservas e agendamentos em tempo real;
- Rastreamento de pedidos, informando o status e previsão de entrega;
- Fornecer suporte técnico para a soluções de problemas simples e recorrentes.
Por que aliar bots e IA no atendimento?
O chatbot aliado a IA é um combo perfeito para empresas que desejam otimizar tempo, ter escalabilidade, fazer atendimentos ágeis e superar as expectativas dos clientes. Investir em ambos para trabalho em conjunto gera inúmeros benefícios para a empresa. A seguir, listamos os principais.
Diminui o tempo de atendimento
Por possibilitar múltiplos atendimentos, o chatbot aliado a IA conseguem otimizar o tempo da comunicação, o que com atendentes humanos não é possível, já que cada atendente precisa se dedicar a uma demanda por vez. Assim, a empresa consegue diminuir ou até eliminar o tempo de espera para atendimento. Isso gera maior satisfação dos clientes e, consequentemente, fidelização.
Atendimento 24/7
Com a correria do dia a dia, as pessoas prezam cada vez mais por empresas que consigam se comunicar de forma full time. O atendimento 24/7 (24 horas por dia e 7 dias da semana) oferece ao cliente atenção a qualquer momento, e esse é um fator chave de fidelização. Esse suporte ágil é uma grande vantagem competitiva.
Personalização do atendimento
Para se diferenciar em meio a concorrência e oferecer um atendimento de qualidade, é importante que a empresa conheça a fundo o perfil dos seus clientes e suas necessidades. Assim, é possível personalizar o chatbot de IA e proporcionar uma linguagem bem direcionada entre o robô e o consumidor.
Reduz custos
Com o uso dessas duas tecnologias como aliadas, a empresa consegue potencializar o atendimento e, consequentemente, aumentar a produtividade dos colaboradores em tarefas mais complexas. Ter colaboradores é fundamental pois são eles os responsáveis pelos atendimentos de maior complexidade e atenção. Para a comunicação mais prática, ágil, perguntas frequentes, vendas e pós-vendas, os bots de IA conseguem otimizar os processos.
Permite uma análise de dados mais eficiente
Com a inteligência artificial é possível obter histórico dos atendimentos, o que permite identificar padrões e oferece informações valiosas para melhorar o desempenho e personalizar o atendimento. Afinal, reconhecendo o histórico das interações torna viável oferecer sugestões e soluções específicas para as necessidades do cliente.
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