O call center é uma central de atendimento com o intuito de ser um canal de comunicação entre a empresa e o consumidor. Estabelecer um relacionamento positivo com o cliente é uma preocupação da maioria das empresas que desejam melhorar seus resultados, afinal, a decisão de compra do cliente está relacionada à experiência com a marca.
Por isso, um call center é fundamental para oferecer ao cliente um acesso a marca seja para resolução de problemas, críticas, dúvidas ou solicitação de demandas como envio de segunda via de boleto, por exemplo. O call center pode ser um canal de atendimento ou ter objetivos específicos como divulgações de campanhas de marketing, ouvidoria, cobranças, entre outros.
Neste conteúdo, entenda melhor o que é call center, como a legislação dita seu funcionamento e quais as vantagens de ter na sua empresa. Conheça ainda os tipos de call center e qual o melhor caminho para implementar um que garanta uma gestão ágil e eficiente do seu atendimento. Continue a leitura para saber mais!
O que é call center?
Call center, ou central de atendimento, em português, é um setor dentro da empresa responsável por receber e fazer ligações aos consumidores. É um departamento responsável por resolver as demandas dos clientes seja referente a dúvidas, reclamações, informações, suspensão ou cancelamento de serviços e contratos.
Com um call center bem estruturado e apoio dos recursos adequados é possível construir um relacionamento positivo com o cliente, garantindo a resolução das questões e proporcionando maior satisfação do público.
Confira a seguir os tipos de call center:
Call center ativo
O call center ativo é aquele em que a empresa entra em contato com o cliente.
Por exemplo, uma empresa que faz vendas online e recebe solicitações via ticket pode precisar entrar em contato com os clientes para resolver os problemas ou tirar dúvidas. É nesse cenário que entra o call center ativo. Também pode ser aplicado na divulgação de ações promocionais, venda direta de produtos ou serviços, ofertas de mudança de plano, entre outros.
Call center receptivo
O call center receptivo, por outro lado, refere-se a quando o cliente inicia o contato.
A depender do tipo de negócio, trata-se do canal onde o cliente poderá ligar para adquirir um produto ou serviço ou simplesmente tirar dúvidas, solicitar a resolução de algum problema ou fazer acompanhamento de um pedido, por exemplo.
Call center misto
O formato misto recebe e faz ligações, unificando os objetivos do ativo e receptivo. Nesse caso, toda a equipe está devidamente capacitada para atender e fazer as chamadas telefônicas aos clientes.
Call center em nuvem
Um call center em nuvem nada mais é do que o funcionamento da base operacional através de uma plataforma de telefonia IP em nuvem. Ao contrário dos modelos tradicionais, tudo funciona com a conexão à internet e um armazenamento em nuvem, tornando o processo mais fluido e com melhor custo-benefício para a empresa.
Motivos para investir em um call center em nuvem
- Armazenamento de dados em nuvem;
- Sem necessidade de infraestrutura robusta;
- Otimização da rotina;
- Agilidade no atendimento;
- Monitoramento de indicadores;
- Melhora a produtividade;
- Maior satisfação dos clientes;
- Possibilidade de integração com outros sistemas;
- Maior segurança e proteção de dados.
Saiba mais: Benefícios de um call center em nuvem
Quais as habilidades de um bom atendente de call center?
O consumidor gosta de ser lembrado, sentir proximidade com a marca, por isso, é importante ter uma equipe técnica capacitada para atendimento. Não é apenas selecionar os colaboradores para fazer os atendimentos, mas oferecer um treinamento completo que os torne aptos a transmitir exatamente o que a marca deseja passar ao público.
Algumas das características essenciais ao atendente de call center são:
- Conhecimento completo sobre os produtos e serviços oferecidos pela empresa;
- Linguagem clara, empática e uma comunicação que demonstre interesse no cliente;
- Desenvoltura para lidar com os clientes de forma educada;
- Capacidade de seguir um roteiro de atendimento, mas sempre focado em resolução;
- Facilidade para estabelecer um relacionamento com o cliente;
- Conhecimento sobre o perfil do público, suas principais queixas e desejos.
Quais recursos utilizar para melhorar o call center?
Assim como ter uma equipe capacitada, é imprescindível apostar em soluções tecnológicas que ofereçam recursos para aprimorar o atendimento ao cliente. É o caso da telefonia IP em nuvem, que conta com uma série de funções disponíveis que ajudam a tornar o processo mais eficiente.
Alguns exemplos são:
- URA de atendimento para automação de etapas do atendimento;
- Gravação das chamadas para maior profissionalização e segurança;
- Fila de atendimento para evitar a demora do atendimento;
- Atendimento omnichannel, ou seja, centralização dos canais de comunicação;
- Relatórios gerenciais para criar planos de ação e melhorias;
- Acesso remoto para garantir maior mobilidade.
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Benefícios que um call center pode trazer para uma empresa
Conheça os principais benefícios de investir em um call center para o seu negócio:
Potencializar o suporte e a resolução de problemas
Já vimos que estabelecer um bom relacionamento com o cliente através do suporte é essencial. Um call center deve ter processos bem definidos para um funcionamento eficiente e ágil, assim o cliente consegue resolver o que precisa quando entra em contato, sem frustrações. O atendimento de excelência é uma qualidade desejável em empresas que querem crescer e se destacar da concorrência.
Receber feedbacks construtivos
Outro ponto benefício de um bom call center é receber feedbacks dos clientes que podem ajudar a implementar melhorias e até antecipar problemas. Com isso, ao invés de ter mais pessoas entrando em contato para reclamar sobre alguma situação, a empresa pode dar o primeiro passo e oferecer a solução de antemão. Além disso, os retornos do público sobre o atendimento são uma forma de avaliar a qualidade do call center.
Facilitar a tomada de decisões estratégicas
Através do atendimento ao público é possível identificar oportunidades de novos produtos ou serviços, por exemplo. Também é uma forma de avaliar a percepção do público em relação à marca e, com isso, criar estratégias para comunicar o que deseja.
Aumentar a taxa de fidelização de clientes
Para aproximar os clientes da marca é necessário pensar em estratégias que forneçam um vínculo com o consumidor, o que pode contribuir para que ele volte a comprar da sua empresa e até mesmo a recomendar a amigos e familiares. Uma das formas de fazer isso é justamente oferecer um Serviço de Atendimento ao Cliente eficiente. Desse modo, há muito mais chances do cliente se fidelizar à marca.
Como implementar um call center?
Se você quer implementar o call center no seu negócio é preciso seguir os 5 passos a seguir:
- Defina o tipo de call center
O call center pode ter diversas funcionalidades sendo um serviço de atendimento ao cliente, um ponto de telemarketing ou ouvidoria, por exemplo. Também pode ser em formatos diferentes como ativo, receptivo ou misto. Estabeleça quais as necessidades do seu negócio para estruturar o call center adequado.
- Conheça a legislação vigente
Compreender a lei é importante para garantir que seu call center siga as exigências. A Lei do SAC tem uma série de regras a respeito do atendimento ao cliente, como a necessidade de acesso 24 horas por dia e com ligações gratuitas disponíveis ao cliente. Outros pontos envolvem a qualidade do atendimento, acompanhamento e resolução das demandas, além do pedido de cancelamento dos serviços.
- Invista na tecnologia de telefonia IP em nuvem
A telefonia IP em nuvem oferece diversas funcionalidades e recursos que ajudam a tornar o call center mais prático e eficiente. A Cloud Canal, por exemplo, oferece uma solução com atendimento omnichannel em que é possível concentrar os diferentes canais de atendimento em um único lugar, garantindo maior controle do atendimento. Além disso, conta com recursos de automação que contribuem para reduzir o tempo médio de atendimento.
- Faça o treinamento da equipe
Crie um treinamento para repassar aos atendentes todo o conhecimento sobre os produtos ou serviços, apresentar o perfil do público e explicar o roteiro de atendimento. Utilizar as gravações de chamadas anteriores pode ser uma ótima forma de exemplificar e tornar o treinamento mais prático.
- Acompanhe os resultados para melhorias
Não basta implementar o call center e não fazer uma gestão eficiente do seu funcionamento. Estabeleça metas, faça revisões periódicas e tenha novos treinamentos para que a equipe esteja sempre em evolução.
Agora que você já compreendeu melhor como um call center pode ser implementado e quais os seus benefícios para a empresa, aproveite para saber mais sobre a gestão de atendimento ao cliente. Baixe o conteúdo da Cloud Canal e descubra como os recursos da telefonia IP podem apoiar o trabalho.
