Um call center em nuvem é uma solução de telefonia conectada à internet, ou seja, é possível fazer e receber ligações com mais mobilidade e qualidade. Diferente do modelo tradicional, não é necessário instalar equipamentos ou grandes investimento em infraestrutura, afinal, o armazenamento é todo em nuvem, o que já garante uma redução de custos.
Não pense que essa é a única vantagem, muito pelo contrário. A solução entrega funcionalidades como a automatização de processos e a segurança de dados, além de outras aplicações que superam um serviço tradicional e proporcionam melhores resultados para a empresa.
Uma ferramenta de call center em nuvem é um modelo de telefonia que vêm se destacando no mercado por ser uma solução que agrega inúmeros benefícios. Neste post falaremos um pouco mais sobre o que a sua empresa pode ganhar ao investir em um call center em nuvem. Saiba mais a seguir!
Quais os benefícios de contar com uma ferramenta para call center em nuvem?
Para quem está enfrentando desafios como a dificuldade de atender o cliente rapidamente e assertivamente, resolvendo a solicitação o quanto antes, perceberá que apostar no call center em nuvem é uma atitude muito proveitosa.
Isso porque, como veremos a seguir, os benefícios estão diretamente ligados às principais dificuldades do setor, facilitando a gestão para conseguir atuar nas falhas e melhorias. Se você está considerando investir em uma call center em nuvem, conhecer os benefícios da solução pode ajudar na decisão.
1. Otimização da rotina
Justamente por ser conectado à internet, utilizar uma plataforma de call center em nuvem tem um funcionamento que garante maior controle e gestão sobre a rotina de atendimento e permite que os atendentes aumentem a eficiência.
Isso acontece devido aos processos automatizados como a URA(Unidade de Resposta Audível), que evita que o atendente precise coletar dados de confirmação ou anunciar o número de protocolo, por exemplo.
Uma pesquisa realizada pela Pegasystems mostrou que 64% dos atendentes se distraem ao coletar dados dos clientes e não conseguem focar no atendimento, e a maioria deles acredita que o uso da tecnologia melhoraria significativamente a atuação.
Portanto, a URA pode ser extremamente útil para aperfeiçoar o serviço. Trata-se de um atendimento por voz, com mensagens de áudio gravadas ou com tradução simultânea de texto para voz, que tem o intuito de filtrar as solicitações e realizar ações mais rotineiras, poupando o tempo dos atendentes e dos clientes. Falando em agilidade, há outras funcionalidades que impulsionam esse aspecto. Veja a seguir.
2. Agilidade no atendimento
Uma URA bem estruturada pode reduzir o tempo de atendimento, fator que será apreciado pelo cliente que deseja uma resolução rápida para sua solicitação. Além disso, funções como a fila de atendimento também ajudam a garantir a agilidade do atendimento.
A pesquisa citada acima também destaca que 40% dos entrevistados admite que a resolução lenta dos problemas é uma das maiores frustrações dos clientes. Levam em torno de 10 a 30 minutos para finalizar uma chamada simples.
Ou seja, proporcionar um atendimento mais rápido é importante para a satisfação do consumidor. Nesse sentido, além da automatização com a URA, é possível evitar que a ligação caia num atendente errado e seja necessário fazer transferências. Estruturar um atendimento com DAC (Distribuição Automática de Chamadas) e fila permite definir automaticamente qual o ramal ou PA (ponto de atendimento) é responsável por atender determinada ligação.
3. Monitoramento de indicadores
Quando falamos em controle em um call center em nuvem, estamos falando da facilidade em consultar e gerar relatórios com informações relevantes para a tomada de decisões. Através das métricas apresentadas é possível consultar dados como:
- Tráfego de chamadas realizadas e recebidas;
- Intervalo de tempo em que houve mais ou menos ligações;
- Perdas e abandonos de chamadas;
- Tempo de atendimento das ligações;
- Tempo de espera.
Com isso, é possível entender em quais pontos do atendimento é necessário melhorar. Caso o tempo de atendimento das ligações seja muito longo, é válido investigar se a equipe não precisa de um treinamento. Também é possível verificar as gravações das chamadas e identificar novas demandas dos clientes que precisam ser processadas.
4. Melhora a produtividade
Com as soluções de monitoramento e relatórios gerenciais é possível obter dados para treinar a equipe, melhorando o atendimento ao cliente e a produtividade dos atendentes. Use a tecnologia a seu favor ao aproveitar as funcionalidades disponíveis. Ademais, ouvir feedbacks da equipe e incentivar que identifiquem as dificuldades com a ferramenta também pode ajudar nesse processo.
5. Maior satisfação de clientes
Não é segredo para ninguém que a experiência do cliente é um fator altamente relevante para o sucesso de qualquer negócio, e um call center em nuvem pode contribuir para melhorar a satisfação dos consumidores.
Uma pesquisa da Lee Resources afirma que se você resolver uma reclamação em favor do cliente, ele tem 70% de chances de voltar a consumir. Outros estudos já mostram que uma experiência ruim pode ser fator determinante para que o cliente deixe de consumir da marca.
Nesse sentido, investir em um atendimento de qualidade é essencial. Com a agilidade do call center em nuvem, a qualidade dos atendentes preparados e motivados, a chance de que os clientes tenham uma experiência satisfatória é bem maior.
Outros benefícios
Dentre os benefícios que um call center em nuvem pode trazer, está uma maior mobilidade. O atendimento pode ser feito até mesmo de um celular, com acompanhamento dos gestores remotamente.
Além disso, há a possibilidade de integração com outros sistemas, como CRMs, plataforma Omnichannel, por exemplo. Assim, o fluxo das informações entre diferentes setores da empresa pode ser mais fácil e fluido.
É válido ressaltar que um call center em nuvem também agrega segurança com a gravação de chamadas, que podem ser necessárias em decisões judiciais, e a proteção de dados.
Como vimos, os benefícios de um call center em nuvem são diversos e podem ajudar na conquista de uma operação mais segura, otimizada e ágil.
