Cada empresa possui suas particularidades de gestão e isso não é diferente quando se trata de empresas de saneamento. Nesse segmento, o atendimento ao cliente é extremamente importante, e integrá-lo ao software de gestão utilizado pela empresa é uma ação que pode aumentar a eficiência do atendimento e fazer com que a empresa seja proativa em questões de manutenção e reparos. A Tubarão Saneamento, concessionária localizada em Tubarão, no sul de Santa Catarina, optou por adquirir o software de gestão Sansys, específico para empresas do segmento e que possui o módulo CTI agregado de gestão do atendimento com telefonia IP, em parceria com a Canal Telecom.
Com cerca de 30 mil clientes e 2 mil atendimentos mensais, a empresa escolheu a solução principalmente pela preocupação constante com a evolução tecnológica. De acordo com o analista de suporte de TI da empresa, Erick Gonçalves Cavalcante, não se trata apenas de atualizar uma solução de hardware, mas sim de agregar serviços e recursos ao sistema, como a gestão do atendimento.
Principais dificuldades prévias na gestão do atendimento da empresa
A principal dificuldade vivenciada pela Tubarão Saneamento era encontrar um sistema consolidado na região com gestão de atendimento VoIP, e que fosse além da URA (Unidade de Resposta Audível). A antiga central telefônica da empresa era limitada a um determinado número de linhas externas, com um recurso de URA pouco usual e sem as vantagens que os recursos de voz IP podem proporcionar.
Benefícios percebidos
Há mais de 4 anos com o Sansys implantado na empresa, a Tubarão Saneamento sente inúmeros benefícios na gestão do atendimento com o módulo CTI:
Maturidade tecnológica dos recursos de telefonia
A gestão de atendimento do módulo CTI está entre o que há de melhor tecnologicamente oferecido no mercado atual.
Transparência
A gestão de filas em tempo real, recursos de pré e pós-atendimento, envios de SMS, comunicados diversos (principalmente as paradas estratégicas no abastecimento) ficaram muito melhor gerenciáveis.
Funcionalidades VoIP
As funcionalidades próprias da tecnologia VoIP agilizaram muito a gestão de atendimento da Tubarão Saneamento. Hoje, a empresa possui mais de 40 ramais sobre IP, tem a possibilidade de levar um ramal em qualquer smartphone, realizar callback, etc.
URA: atendimento nível 1
Hoja, a URA é um atendimento nível 1, ou seja, é o primeiro contato do cliente. Uma mensagem gravada de paralisação de um serviço, por exemplo, já pode resolver a dúvida do cliente em atendimento, que não irá precisar se deslocar até o atendimento presencial.
“Todos esses recursos de gerenciamento de atendimento demonstram que a ferramenta ampliou nosso sentido de usabilidade dos recursos de telefonia e do próprio sistema comercial”, avalia Erick. Ainda de acordo com o profissional, as funcionalidades mais utilizadas da plataforma são a URA, as gravações de voz (por conta de necessidades da gestão do atendimento e outros fins internos), a gestão de fila (que permite acompanhar quantas pessoas estão na espera do telefone para aumentar o número de atendentes ou tomar outras providências) e as matrículas em tela (que permitem ao usuário indicar sua matrícula ou CPF para ser direcionado a um atendente especificamente para ajudá-lo).
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