A experiência do cliente está alinhada com o tempo médio de atendimento, afinal, o que qualquer pessoa deseja ao entrar em contato com uma empresa é a resolução ágil da sua solicitação. Com isso, acompanhar o tempo médio de atendimento em um call center é tarefa primordial para melhorar a eficiência e garantir a satisfação.
Neste post vamos explicar como é calculado o tempo médio de atendimento, além de destacar a importância dessa métrica para a produtividade do setor. Além disso, conheceremos algumas soluções de telefonia IP que podem otimizar o tempo médio de atendimento. Se você está em busca de soluções, continue a leitura e saiba mais!
O que é tempo médio de atendimento?
O tempo médio de atendimento (TMA) é a métrica que estabelece o tempo médio para se completar a solicitação de um atendimento ao cliente. O TMA é medido a partir do momento que o agente atende a ligação. Já o tempo anterior, em que o cliente fica em fila aguardando ser atendido, é mensurado como TME (tempo médio de espera).
O cálculo do tempo médio de atendimento considera a soma de todas essas etapas dividido pelo total de ligações realizadas. O ideal é que essa métrica seja a menor possível, contudo, é importante ressaltar que o tempo médio de atendimento não deve prejudicar a qualidade do serviço prestado.
Como melhorar o TMA?
A melhor forma de melhorar o tempo médio de atendimento é através de um gerenciamento da telefonia. Acompanhar o fluxo de chamadas, ter controle sobre todas as linhas de atendimento e identificar as principais métricas são algumas vantagens em gerenciar através de uma plataforma de telefonia IP, por exemplo.
Desse modo é possível ter uma visão maximizada do atendimento com o intuito de identificar as principais falhas e definir estratégias para resolvê-las. No caso do tempo médio de atendimento, podemos considerar algumas ações como:
- Ter processos de atendimento bem definidos;
- Preparar a equipe com as melhores práticas;
- Fazer revisões e análises periódicas;
- Analisar a métrica TMA em conjunto com outros indicadores;
- Apostar em tecnologias que irão facilitar o atendimento.
O tempo médio de atendimento irá sofrer variações, portanto, uma ferramenta para acompanhar a métrica facilita a operação. Levando em conta o uso da tecnologia, vamos conhecer a seguir as principais ferramentas de telefonia IP que podem auxiliar na melhoria do tempo médio de atendimento.
Ferramentas de telefonia IP para otimizar o TMA
A telefonia IP inclui recursos e funcionalidades que ajudam a otimizar o tempo médio de atendimento e podem garantir impactos significativos na experiência do cliente. As principais funções nesse sentido são a URA, gravação de chamadas, relatórios, fila de atendimento e dashboard de informações.
- URA: Unidade de Resposta Audível, permite a automatização de parte do atendimento. Desse modo, é possível que ações como verificação de dados ou informação do número de protocolo sejam automáticas, evitando o desgaste da interação entre atendente e cliente. A URA possibilita a inclusão de opções de atendimento para que a ligação seja direcionada ao setor correto, poupando tempo.
- Relatórios: através dos relatórios, é possível acompanhar com facilidade dados como tráfego de chamadas realizadas e recebidas, intervalo de tempo em que houve mais ou menos ligações, perdas e abandonos de chamadas, tempo de atendimento das ligações, além do tempo de espera. Em conjunto, todas as métricas oferecem mais conhecimento para tomada de decisões.
- Fila de atendimento: um dos pontos que podem prejudicar o tempo médio de atendimento é deixar o cliente esperando por muito tempo em fila, normalmente por falta de atendentes disponíveis, ou direcionar o cliente para o atendente errado. Além da frustração, o tempo gasto nas transferências acaba atrapalhando a métrica. Por isso, a função de fila de atendimento deve ser usada estrategicamente, permitindo que esse direcionamento aconteça de acordo com a necessidade de cada atendimento.
- Dashboard de informações: já percebemos que acompanhar os dados é imprescindível para melhorar o tempo médio de atendimento, e ter uma dashboard simples e visual com as principais métricas em tela contribui para ajustar as estratégias da operação com agilidade.
- Gravação de chamadas: possibilita a retenção de informações relevantes para a empresa, o que permite descobrir novas demandas, pontuar melhorias na recepção, descobrir etapas que podem ser automatizadas e tomar decisões mais acuradas.
Como vimos, o tempo médio de atendimento é uma métrica importante para call centers e deve ser acompanhada em conjunto com outros indicadores para garantir um atendimento eficiente e ágil.
O uso de uma telefonia IP, como a solução da Canal Telecom, traz possibilidades e benefícios além da otimização do tempo médio de atendimento. Por isso, vale a pena conhecer melhor os recursos e as facilidades que a solução pode proporcionar.
