A URA (Unidade de Resposta Audível) é uma funcionalidade que trabalha na automatização do atendimento de ligações telefônicas. Quando utilizada nas empresas da maneira correta, pode atender diferentes demandas, reduzir custos de operações e resultar em agilidade, qualidade e profissionalismo para o cliente usuário da solução.
A utilização de tecnologias que possibilitam a automatização do atendimento é algo comum hoje em dia. Diferentes canais de atendimento buscam utilizar processos que facilitem a comunicação do usuário com as empresas, tornando assim o registro de informações, resolução de problemas e realização de atividades algo cada vez mais rápido e fácil para as pessoas. Como exemplos de comparação à URA, podemos citar os caixas eletrônicos de autoatendimento, sistemas de compra de ingressos e agendamento automático de consultas médicas.
No ambiente empresarial, a telefonia oferece a possibilidade da URA ser implementada para atender diversas demandas de atendimento, inclusive na telefonia IP. Podendo ser utilizada de duas maneiras, de forma ativa ou receptiva, diferentes setores dentro da empresa podem utilizar esta tecnologia tendo processos de tratativas customizados para cada tipo de ambiente onde ela será implementada. A diferença entre URA ativa e receptiva é:
URA ativa: A empresa gera uma ligação e após atendimento do cliente uma gravação é executada disponibilizando opções para que ele possa falar com um atendente ou setor especifico. Como exemplo, imagine você recebendo uma ligação promocional sobre um show que tenha interesse. A gravação executada na ligação lhe informa sobre o show e lhe dá a opção de comprar seu ingresso na loja ou com o atendente disponível naquele momento, bastando pressionar a tecla número 1 do telefone.
URA receptiva: Esta é a opção mais utilizada nas empresas. Ao ligar para o número geral da empresa ou de um setor específico a URA realiza o pré-atendimento informando ao cliente quais ações ele deve executar para falar com um determinado setor ou pessoa. Caso a URA tenha integração com sistemas de informação, a própria funcionalidade poderá retornar informações, aumentando a eficiência e minimizando o tempo de atendimento do cliente.
Porém, antes da implantação e utilização da URA, alguns fatores devem ser considerados para que esta funcionalidade atenda da melhor maneira possível os objetivos e pontos de melhorias que serão elencados.
O primeiro ponto a ser considerado para utilização de uma URA é determinar por meio de um estudo do ambiente quais necessidades esta funcionalidade irá atender. A definição das necessidades servirá para o gestor elencar os objetivos a serem alcançados por esta solução.
Após definir as necessidades de uso da URA, o gestor poderá estudar e buscar no mercado a empresa que melhor lhe atenda. De imediato, antecipamos que valor não determina se uma solução poderá atender ou não seu ambiente de produção. Não adianta nada ter uma solução robusta de alto custo com inúmeras funcionalidades, módulos e relatórios se ela não poderá ser customizada as suas necessidades e se no meio de tantas opções você utilizar apenas 10% da solução.
Depois de definir as necessidades, objetivos e empresa fornecedora do serviço, a fase final é a implantação da solução e customização das funcionalidades para suas reais necessidades. A configuração de uma URA leva em conta as opções de escolha que se deseja fornecer ao cliente, para onde as ligações serão encaminhadas e se deverá ou não haver a integração CTI com sistemas de informação. Saiba mais sobre CTI neste post: O que é CTI e como ele pode ampliar o meu software.
Benefícios e funcionalidades da URA
- Atendimento personalizado ao cliente;
- Otimização do tempo gasto no atendimento de uma chamada;
- Filtrar ligações e encaminhá-las de maneira correta para os atendentes;
- Personalização conforme horário e dia da semana;
- Quando realiza consultas automáticas de informações fornece atendimento automático 24h por dia;
- Encaminhamento de chamadas para diferentes unidades da empresa, matriz ou filiais. Esta funcionalidade depende do ambiente de telefonia ser integrado.
- Aumentar a efetividade do atendimento prestado.
A automatização do atendimento por meio da URA, gera benefícios tanto para a empresa quanto para o cliente utilizador da solução. A empresa ganha em agilidade, otimização de recursos e profissionalismo, enquanto o cliente ganha em redução no tempo de atendimento gasto para obter informações e resolver problemas.
A URA é apenas uma parte de todo o sistema responsável pelo atendimento do cliente e comunicação da empresa. A utilização de uma plataforma de comunicação que permita o gerenciamento e customização de soluções é um fator estratégico para a melhoria contínua do atendimento e evolução da empresa. Conheça a plataforma de comunicação IP-PBX da Canal Telecom e confira nossas soluções para o seu ambiente.
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