Em algumas corporações, o atendimento telefônico através da URA (Unidade de Resposta Audível) é o primeiro contato de um cliente com a empresa. Através dela pode-se ter acesso direto a diferentes setores, serviços ou opções que tem por objetivo atender a uma necessidade imediata do usuário, conforme mencionado nesta postagem onde apresentamos algumas das demandas que podem ser atendidas através da URA. Com a evolução das tecnologias de computação cognitiva e inteligência artificial, os sistemas de reconhecimento de voz se fez surgir a URA Cognitiva, atingindo resultados mais expressivos em interação com o usuário.
Com o atendimento de URA Tradicional, o cliente recebe algumas opções que poderão ser digitadas através do teclado numérico ou por comando por voz já estabelecido, onde cada opção pode encaminhar para outro setor ou até fornecer como resposta informações vocalizadas, apesar de ser um sistema interativo não existe inteligência cognitiva por trás desse sistema. Na URA Cognitiva, através do reconhecimento de voz, o cliente pode falar qual o seu propósito através da ligação sem precisar aguardar a disponibilização das opções disponíveis para escolher qual serviço deseja utilizar e com o desenvolvimento de algoritmos para conversão de voz para dados a Inteligência Artificial irá agir neste caso, buscando em toda extensão de seu banco de dados quais as melhores soluções para a demanda do cliente. Estes resultados poderão encaminhar a ligação já para um setor desejado, ou solicitar mais informações do cliente referente o assunto abordado.
A URA Cognitiva pode ser utilizada nos mais variados setores de uma empresa como o financeiro para pagamento de faturas ou informações como saldo, no setor de atendimento para solicitações de visita técnica ou também no setor de serviços para sanar dúvidas ou atender a reclamações. Alguns setores da economia como o Varejo, Bancos e empresas de Telecomunicações já fornecem atendimento aos seus clientes através da URA Cognitiva onde o serviço é utilizado para consultas de saldos, cancelamentos, contratação de serviços, facilitando ao cliente o atendimento rápido e direto sem a necessidade de conversar com um atendente. Com isso, a empresa consegue atender a um número maior de ligações simultâneas, com um atendimento humanizado onde a URA Cognitiva pode intuitivamente antecipar as necessidades do usuário diminuindo o tempo de atendimento, e assim reduzindo a necessidade de contratação de novos atendentes.
Os serviços prestados através da URA Cognitiva estão em constante evolução, sendo necessário absorver a experiência do usuário e compreender as demandas e a linguagem que seu público utiliza, para assim poder fornecer uma experiência mais humanizada. A sua implementação depende de recursos tecnológicos inovadores, mapeamento do sistema de atendimento e total compreensão das “personas” atendidas.
Inicialmente esta tecnologia cognitiva esta sendo adotada apenas por grandes empresas devido ao alto custo de pesquisa e implantação, no entanto a URA Cognitiva já passa a fazer parte do dia a dia das pessoas, e se torna cada vez mais acessível, possibilitando as empresas a prestar um serviço de atendimento a seus clientes com maior qualidade e agilidade nos resultados.
Ficou interessado em conhecer um pouco mais? Entre em contato conosco através do número 48 3954-5000 ou pelo e-mail canal@blog.canaltelecom.com.br.
