O correto gerenciamento de ligações é uma tarefa importante no ambiente de toda empresa e quando o serviço fornecido exige um nível de atendimento 24/7, este fator torna-se ainda mais crítico pois normalmente demanda o atendimento de um alto fluxo de ligações, tornando importante direcioná-las para o destino correto quando recebidas na central de atendimento.
Atualmente cada vez mais empresas estão preocupando-se em fornecer um setor de atendimento disponível 24 horas por dia, isto em função de seus clientes não poderem parar, seja por trabalharem na área de segurança, saúde, indústria ou qualquer outra atividade que demande produção em longos períodos de tempo. O fato é que a alta disponibilidade de serviços está atrelada a capacidade de comunicação externa do cliente com a empresa e interna entre as equipes responsáveis por receber este contato.
Em meio a este ambiente de necessidades e demandas de serviços a serem executados existe a plataforma de comunicação responsável por realizar corretamente o gerenciamento de ligações. A possibilidade de configurar rotas de encaminhamento de ligações recebidas, gerenciar os atendentes, obter informações de status de atendimento (ocupado, disponível e em ligação), pausas, entradas e saídas dos atendentes no sistema, facilita a visualização do fluxo das ligações e de como está sendo realizado o atendimento, se de forma correta ou não.
Boas plataformas de comunicação, assim como o PABX IP da Canal Telecom, permitem um fácil gerenciamento de ligações, possibilitando que elas sejam recebidas e encaminhadas não apenas internamente para os atendentes, mas também para pessoas que trabalham executando suas funções em home-office, seguindo definições de horários para encaminhamento das ligações, realizando transbordo para evitar o não atendimento e registrando informações para um melhoramento contínuo das definições de serviços elaboradas pelo gestor.
Gerenciamento de ligações e os processos de um setor 24/7
O dia a dia um setor de atendimento 24/7 é dividido em alguns processos que necessariamente precisam ser executados para que o gerenciamento de ligações possa funcionar de forma correta. Abaixo estão listados estes processos:
1° Login e logoff do agente na plataforma de comunicação que será a responsável por encaminhar as ligações recebidas;
2° Monitoramento dos agentes, realizado pelo responsável da área com auxílio da plataforma de comunicação;
3° Registro de informações e geração de relatórios com dados sobre o atendimento realizado durante o dia;
4° Análise e correção de possíveis problemas que podem ocorrer na operação diária. Ex.: muitas ligações sendo recebidas de uma determinada área e poucos agentes cadastrados na fila de recepção de chamadas;
5° Encaminhamento de ligações para números remotos em ocasiões especiais. Ex.: Encaminhar ligações recebidas em feriados para um determinado destino externo durante um período de tempo pré-definido;
6° Definição de controle de permissões para os usuários utilizadores dos recursos de comunicação disponíveis na plataforma de telefonia.
Todos os pontos acima listados dependem de uma central para possibilitar sua execução. O PABX IP da Canal Telecom destaca-se no ambiente em que atua proporcionando o gerenciamento de ligações de forma precisa, processos são facilmente definidos e o fluxo de ligações gerenciado e distribuído entre os atendentes. O total controle do ambiente permite ao gestor de telefonia definir processos que garantirão qualidade tanto internamente quanto externamente para os clientes.
Fatores que maximizam o gerenciamento de ligações
Ter um PABX IP como plataforma para realizar o gerenciamento de ligações não é o único ponto necessário para garantir uma boa prestação de serviço de atendimento. Juntamente com a plataforma de comunicação, deve estar disponível uma equipe que poderá lhe atender de maneira rápida e precisa para sanar possíveis dúvidas do dia a dia e realizar configurações especiais de demandas específicas do seu ambiente de atendimento. Desenvolver e prestar suporte ao produto fornecido a seus clientes é uma prática padrão realizada pela Canal Telecom. Empresas que fornecem suporte a plataformas que não desenvolveram, normalmente apresentam problemas na resolução de chamados, pondo em risco a qualidade do serviço fornecido e o investimento realizado na implementação do projeto.
Outros fatores que contribuem para a maximização do gerenciamento de ligações podem ser listados como o treinamento dos usuários para a correta utilização das ferramentas disponibilizadas, fornecimento de documentação da plataforma de comunicação, constante monitoramento da solução de telefonia e seus recursos de comunicação, suporte para correção de possíveis problemas.
Estratégias de gerenciamento de ligações
A definição das estratégias para o gerenciamento de ligações deve ser realizada tendo em mente cada possível cenário que poderá se tornar real no dia a dia do setor.
Operação normal
O cenário de operação normal é o cenário em que o gestor realiza a definição padrão de gerenciamento das ligações. Cada fila ou número de contato do cliente com a empresa terá a quantidade padrão de atendentes responsáveis pelo recebimento e tratamento da chamada.
Operação com alta demanda
A operação de alta demanda ocorre em um cenário em que é identificado um alto fluxo de ligações recebidas em um ou vários números de atendimento. O gerenciamento de ligações para este tipo de cenário implica na redistribuição do atendimento das chamadas entre os agentes. Números com pouca demanda de atendimento poderão ter uma parte dos agentes deslocados para receber uma fatia do maior fluxo de ligações.
Operação em dias de feriado
Dias de feriado normalmente são dias em que o time de atendimento é reduzido na empresa, não raramente alguns atendimentos são realizados em formato de plantão com a atendente fora da empresa, através de home-office. Para este cenário, o gerenciamento de ligações definido poderá centralizar mais de um canal de ligações para os atendentes disponíveis no ambiente, da mesma forma que o efetivo estará reduzido em função do feriado, a quantidade de ligações recebidas também poderá ser menor. Agentes que atenderão em home-office poderão ter as ligações destinadas para um celular ou softphone disponibilizado pela plataforma de comunicação IP da empresa.
Outras opções
Além das opções descritas acima, dependendo do padrão de trabalho da empresa, outras ferramentas podem ser utilizadas para auxiliar o atendimento das ligações, alguns exemplos são: executar áudio informativo no momento em que o cliente ligar para a empresa, registrar o número que ligou e programar uma rediscagem para o cliente (em caso de ligações perdidas ou recebidas fora do horário), programar URA de pré-atendimento com funções de execução automática para requisições simples, entre outras.
Cada ambiente irá sugerir uma estratégia específica de atendimento e distribuição de ligações. Está iniciando uma área de atendimento ou quer implantar uma nova plataforma de comunicação? Entre em contato conosco e nos descreva seu ambiente, vamos buscar definir a estratégia e funcionalidades que melhor se aplicam aos seus processos e objetivos.
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