Construir uma marca que preza pela experiência do cliente é essencial para quem deseja crescer e prosperar no mercado. Isso porque o consumidor se importa cada vez mais com toda a experiência vivida com uma empresa, desde o primeiro contato ao pós-venda.
Com isso, a experiência do cliente é tão importante quanto a qualidade do serviço ou produto oferecido. Quantas vezes você finalizou uma compra com uma marca devido a um atendimento excelente? Ou preferiu pagar mais caro pela experiência, embora tivesse outras opções? Ambos cenários provam o quanto a experiência é relevante e deve ser pensada com estratégia em qualquer negócio.
Nesse sentido, para que a experiência do cliente seja positiva é necessário um atendimento omnichannel, ou seja, integrar todos os canais de comunicação para funcionarem de forma alinhada. Neste conteúdo você entenderá como o omnichannel, presente na plataforma de telefonia IP Cloud Canal, pode ser aplicado para melhorar a experiência do cliente.
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O que é experiência do cliente?
A experiência do cliente inclui todos os pontos de contato do consumidor com a marca durante a jornada de compra. Oferecer uma experiência personalizada e se preocupar em integrar canais de comunicação deixam uma empresa um passo à frente da concorrência.
Proporcionar uma boa experiência do cliente garante não apenas a satisfação com a marca, mas potencializa a fidelização. Clientes satisfeitos e fiéis tendem a divulgar a marca e propagar opiniões positivas e quem não deseja ter clientes assim, não é mesmo?
Para exemplificar a experiência do cliente, imagine que um consumidor encontrou o produto que queria através de uma pesquisa no Google. Como não conhece a marca, resolve conferir as redes sociais e envia uma mensagem pelo Instagram.
Dois desdobramentos possíveis:
- O retorno é rápido e ele fica satisfeito com a resposta: experiência positiva.
- Não há retorno, demora ou não atende à expectativa: experiência negativa.
Agora pense que um cliente fez a compra online e recebe o produto com defeito. Para reclamar, entra em contato pelo telefone e, em atendimento rápido e efetivo, tem a resolução do seu problema sem precisar ficar horas no telefone.
Desse modo, apesar de iniciar com uma experiência negativa, a empresa consegue reverter a má impressão aplicando um atendimento humanizado e eficaz. Garantir que todos os canais de atendimento, seja através de telefone, redes sociais ou presencial, sigam o mesmo padrão de qualidade é parte da estratégia de omnichannel.
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Qual a importância da experiência do cliente?
A cada três clientes que fazem compras online, dois desistem da compra devido a experiência negativa. Esse é um dos pontos apresentados na pesquisa CX Trends 2022, mostrando o quanto a experiência do cliente é fundamental, já que afeta a decisão de compra.
Entre os motivos apontados para a desistência estão o valor do frete, preços altos e, também, tempo de respostas muito longas, atendentes despreparados e até falta de canais de atendimento.
Toda a jornada de compra precisa ser elaborada para que o cliente não tenha motivos para reclamar. Receber feedbacks, pesquisas de satisfação e acompanhar o histórico de atendimento pode ajudar na hora de criar planos de ação.
Para ajudar nesse aspecto, os recursos da telefonia IP podem ser úteis. As gravações chamadas podem auxiliar na preparação de treinamento para a equipe e os relatórios gerenciais garantem uma visão clara sobre o progresso do atendimento.
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Como melhorar a experiência do cliente com o omnichannel
O atendimento omnichannel é uma estratégia com o intuito de oferecer uma experiência do cliente única e interligada entre todos os canais de comunicação, seja online ou offline. Isso significa manter um padrão de qualidade e ter foco em proporcionar uma relação positiva entre cliente e empresa.
Nesse caso, o consumidor pode entrar em contato via chat no site, mandar uma mensagem pelas redes sociais, ligar para o telefone da empresa ou fazer uma compra na loja física e ter um atendimento coerente, respeitoso e alinhado em cada etapa.
Não importa o canal que ele escolha contatar, terá um atendimento satisfatório em cada um deles. É uma conduta omnichannel que evita, por exemplo, que o cliente receba informações divergentes em cada canal de comunicação, centralizando o histórico das informações enviadas em um único ambiente, afinal tudo está integrado.
Como vimos, a experiência do cliente precisa ser positiva em qualquer etapa de compra ou canal de comunicação. Para tanto, o omnichannel da telefonia IP em cloud, oferecido pela Cloud Canal, garante que a equipe possa monitorar com facilidade todos os contatos recebidos em uma única plataforma.
Nesse contexto, fica mais fácil priorizar as mensagens urgentes e garantir agilidade no atendimento. O omnichannel também contribui para maior controle da operação, facilitando as decisões do gestor com estratégias mais assertivas.
Se você quer colocar a experiência do cliente como prioridade no seu negócio para melhorar os resultados, a telefonia IP Cloud pode ser uma grande aliada. Se quiser saber como essa solução melhora a gestão atendimento ao cliente e conhecer os benefícios que vão além do omnichannel, acesse o e-book que preparamos para você.
