Garantir a eficiência no atendimento pode ser um desafio, mas certamente se torna mais fácil quando se conta com as ferramentas adequadas para potencializar resultados. É exatamente o que a telefonia IP em nuvem proporciona com suas diversas soluções que tornam o atendimento mais prático, ágil e eficiente.
Quando o cliente entra em contato com a empresa, seu desejo é ter as questões resolvidas de forma rápida e eficiente. O consumidor está cada vez mais exigente no que diz respeito a um atendimento de qualidade e as empresas já estão atentas. Prova disso é que, em 2022, uma pesquisa da Criteo mostra que, para 82% das empresas pesquisadas, a melhora na experiência do cliente é prioridade.
Quem investe em melhorias no atendimento e em tecnologias que potencializam o serviço garante um diferencial competitivo importante no mercado. Afinal, a experiência do consumidor está completamente ligada à sua decisão de compra, além de afetar a possibilidade de divulgar a marca ou se tornar um cliente fiel.
Neste conteúdo, saiba quais os principais desafios em obter eficiência no atendimento ao cliente e entenda como as soluções da telefonia em nuvem podem auxiliar a sua empresa. Continue a leitura para saber mais!
Desafios de eficiência no atendimento
Para alcançar um atendimento eficiente é preciso valorizar o cliente e adotar um contato personalizado e humanizado. Não só isso, é importante garantir que os atendentes estejam preparados para resolver as principais dúvidas e realizar um atendimento empático.
Na prática, tudo isso é bem mais difícil do que parece. É preciso uma gestão cuidadosa para alcançar as melhorias desejadas. A seguir, confira os principais desafios da eficiência no atendimento e observe o que a sua empresa pode fazer para resolvê-los.
Informações desalinhadas e descentralizadas
Quando os canais de comunicação da empresa não estão integrados aumentam as chances de erros e falhas no atendimento. Imagine a frustração do cliente caso entre em contato por diferentes canais e tenha atendimentos completamente diferentes e pior, sem garantir a resolução do problema?
Para evitar que isso aconteça é preciso que os processos internos da empresa sejam alinhados entre os gestores e que os treinamentos dos atendentes sejam repetidos com periodicidade. Além disso, contar com uma plataforma que permite centralizar os atendimentos em um único lugar pode aumentar a eficiência no atendimento e tornar o acompanhamento muito mais fácil.
Falta de métricas e indicadores
Não há como acompanhar os resultados do atendimento sem uma visualização clara das métricas e indicadores. Entre eles podemos citar o tempo médio de atendimento e a satisfação dos clientes, porém existem diversos aspectos que devem ser analisados para manter a eficiência no atendimento.
Atendentes sobrecarregados
A baixa eficiência no atendimento ao cliente pode estar associada à sobrecarga de chamadas atendidas. Se os atendentes estão lidando com mais chamadas que o habitual ou com filas de espera grandes isso pode gerar não só a frustração do cliente, que consequentemente direciona para o atendente, como a queda na produtividade e no bem-estar no trabalho.
Nesse caso, pode ser preciso contratar novos atendentes para melhorar a divisão de tarefas ou simplesmente otimizar o tempo das chamadas possibilitando contatos mais ágeis e menos filas de espera. A telefonia IP em nuvem pode ajudar com essa otimização.
Outra possibilidade é utilizar automações, como URA, filas de atendimento e agentes virtuais para escalar o atendimento, resolvendo rapidamente questões simples e deixando para os atendentes assuntos mais complexos .
Além disso, pensar em políticas de recompensa, além de treinamentos profissionais podem ser outras opções para contribuir.
Baixa qualidade de atendimento
A qualidade do atendimento está ligada a um contato individualizado. O cliente precisa se sentir ouvido e ter uma solução adequada. Para tanto, é preciso que a empresa tenha uma padronização do atendimento, com protocolos de boa conduta.
No entanto, também é importante que o atendente seja versátil para conduzir a conversa de forma apropriada mesmo frente a um cliente nervoso, por exemplo. A personalização do atendimento fará toda a diferença para aumentar a satisfação do público.
Saiba mais: Como a telefonia IP pode ajudar na fidelização de clientes
Como a plataforma de telefonia IP em nuvem aumenta a eficiência no atendimento?
A telefonia IP conta com diversas funcionalidades que podem ser adaptadas a negócios diferentes. Agora que já citamos alguns dos principais desafios para chegar à eficiência no atendimento ao cliente, veja como as soluções da telefonia IP em cloud podem contribuir para superá-los.
Atendimento omnichannel
Omnichannel é a característica atribuída a uma estratégia que integra os diferentes canais de comunicação em um único ambiente. Utilizar a plataforma cloud de telefonia IP juntamente com a plataforma de Omnichannel da Canal permite gerenciar as chamadas telefônicas, os contatos pelo WhatsApp, Instagram e e-mail em um mesmo local. Com isso, toda a organização e a gestão ficam mais práticas e fáceis.
Relatórios gerenciais
A telefonia IP oferece diversos relatórios detalhados que possibilitam analisar os atendimentos e identificar os pontos de melhoria para potencializar a eficiência no atendimento. Entre as informações obtidas, podemos citar:
- Tempo Médio de Atendimento;
- Tempo de espera;
- Total de ligações realizadas;
- Chamadas abandonadas;
- Quantidade de ligação por atendente;
- Pesquisa de satisfação do cliente.
Fila de espera e PA
A melhor forma de otimizar o atendimento e garantir que o cliente seja direcionado para o ramal certo é com a ferramenta de fila de atendimento. Ela encaminha automaticamente para o ponto de atendimento (PA) responsável pela ligação.
URA e atendimento automatizado
A URA, ou Unidade de Resposta Audível, é uma solução que permite automatizar parte do atendimento com o uso de robôs. Assim, tarefas rotineiras como confirmação de dados, número de protocolo ou segunda via de boleto, por exemplo, podem ser automáticos, poupando o tempo do cliente e do atendente.
Como vimos, a eficiência no atendimento ao cliente pode ser alcançada com a união da tecnologia a uma boa gestão. Para continuar descobrindo mais detalhes sobre a telefonia em nuvem, aproveite para baixar o e-book que detalha seu apoio na comunicação corporativa.
