Com a tecnologia cada vez mais presente em vários setores, os hospitais também aderiram a estratégia de facilitar os atendimentos. O call center hospitalar é uma forma de otimizar as demandas dos pacientes, que muitas vezes podem ser solucionadas por telefone.
Neste artigo, explicamos o conceito de call center hospitalar, como ele funciona e é estruturado e quais são as boas práticas que essa estratégia traz para os hospitais que desejam oferecer um atendimento dinâmico e de qualidade aos seus pacientes. Confira!
O que é um call center hospitalar?
O call center hospitalar é um departamento, uma central de relacionamentos, responsável por fazer os atendimentos via telefone no ambiente de um Hospital, dando suporte aos mais diversos serviços prestados pela instituição, garantindo que os serviços sejam fornecidos com segurança e agilidade para lidar com situações de emergência, conduzindo o paciente o mais rápido possível para o atendimento adequado.
Além disso, o call center hospitalar também pode atender a outros públicos, como médicos, enfermeiros e outros profissionais de saúde que precisam entrar em contato com a instituição para obter informações sobre pacientes ou para agendar consultas e procedimentos.
A intermediação com os planos de saúde também é realizada pelo call center hospitalar. Serviços como elegibilidade e cobertura para procedimentos, autorização, encaminhamento e transporte de pacientes são algumas das funções que os atendentes realizam.
É uma forma de facilitar a gestão de atendimentos, independente do setor que o paciente necessita. Quando automatizado, o call center hospitalar passa a ser mais ágil, sem perder a comunicação humanizada. Isso facilita a rotina das pessoas, que prezam cada vez mais por rapidez e qualidade.
Com a tecnologia, o call center consegue atender um número maior de pessoas, centralizar informações, ter os históricos das chamadas para facilitar e a fila de espera como aliada. Além disso, também é possível utilizar as URAs para melhor segmentação das demandas.
Baixe nosso infográfico: Como a central de telefonia IP em nuvem pode ajudar a fidelizar clientes
Como funciona um call center hospitalar?
O call center hospitalar funciona como uma central de atendimento personalizada aos pacientes ou pessoas que tenham interesse em algum serviço. Os atendentes solucionam as demandas via telefone, e quando necessário, as encaminham para os setores responsáveis.
Assim como em qualquer outro segmento, os clientes da área da saúde também prezam por um atendimento eficaz por telefone, sem precisar se deslocar até o local para solucionar demandas. Cada paciente possui uma necessidade única e a comunicação precisa ser clara e compreensível devido a variedade perfis como por exemplo faixa etária, nível de alfabetização e barreiras linguísticas.Essa comunicação ágil, mas sem perder a qualidade, ajuda no aumento da satisfação.
Uma pesquisa do portal Mercado & Consumo aponta que 98% dos entrevistados prezam pela qualidade na comunicação e 94% por um atendimento de excelência. Por isso, o call center dentro de uma instituição hospitalar tem função vital de agilizar e deixar a rotina de todos que interagem com a plataforma mais prática e assertiva via telefone. Entre as suas principais funções, podemos listar:
- Oferecer serviços;
- Sanar dúvidas sobre os serviços hospitalares, profissionais, exames, entre outros;
- Atender a cobranças (quando preciso, transferir ao setor de finanças);
- Fazer agendamentos de consultas, exames e outros;
- Orientar a respeito das áreas disponíveis e profissionais;
- Confirmar agendamentos;
- Fazer cancelamentos.
O call center hospitalar também é uma forma do hospital fazer uma triagem inicial, facilitando e otimizando a gestão do atendimento presencial. Isso evita que os pacientes tenham que esperar por horas para resolver ou esclarecer situações, que por telefone, se faz com agilidade.
O Call Center Hospitalar também tem como função o atendimento ao plano de saúde. A interação entre um call center hospitalar e um plano de saúde pode ser essencial para garantir que os pacientes recebam a melhor assistência médica possível. Alguns dos serviços realizados nessa interação podem incluir:
Verificação de elegibilidade do plano de saúde
Quando um paciente liga para o call center hospitalar para marcar uma consulta ou procedimento, os profissionais do call center podem verificar se o paciente é elegível para os serviços cobertos pelo seu plano de saúde.
Isso pode incluir verificar se o paciente está em dia com as mensalidades, qual a cobertura do plano para o serviço em questão, e quais são as exigências de autorização prévia.
Autorização de procedimentos
Em alguns casos, os procedimentos médicos requerem autorização prévia do plano de saúde. Nesses casos, o call center hospitalar pode entrar em contato com o plano de saúde para obter a autorização necessária, a fim de que o procedimento seja realizado sem problemas.
Coordenação de atendimento
Em algumas situações, é necessário coordenar o atendimento entre o hospital e o plano de saúde. Isso pode incluir a transferência de pacientes entre hospitais, o encaminhamento para especialistas, a indicação de serviços de suporte, como transporte de pacientes ou acompanhamento médico, entre outros.
Esclarecimento de dúvidas sobre cobertura
O call center hospitalar pode ajudar os pacientes a entender quais serviços são cobertos pelo seu plano de saúde e quais são as suas responsabilidades financeiras, como coparticipação ou franquia. Os profissionais do call center podem fornecer informações precisas e úteis para ajudar os pacientes a tomar decisões informadas sobre o seu tratamento.
Suporte na resolução de problemas
Se um paciente ou profissional de saúde tiver problemas com o plano de saúde, o call center hospitalar pode ajudar a resolver a questão. Os profissionais podem entrar em contato com o plano de saúde para solucionar problemas como negação de cobertura, atrasos em autorizações, entre outros.
Boas práticas para call center hospitalar
O atendimento no setor da saúde requer atenção, uma comunicação humanizada e entendimento das necessidades dos pacientes. Por isso, o call center hospitalar precisa ser bem padronizado, para oferecer aos seus clientes qualidade e satisfação. A seguir, citamos algumas boas práticas essenciais para um atendimento de sucesso.
Equipe bem treinada
No setor da saúde, as demandas precisam de maior cautela e precisam ser resolvidas com precisão. Por isso, o treinamento da equipe é fundamental para que todos estejam bem alinhados e ofereçam uma comunicação padronizada com uma boa experiência.
Conhecer a fundo sobre todos os serviços oferecidos pelo hospital também é importante para que o atendimento seja bem direcionado e não demore.
Humanização do atendimento
Os atendentes estarão sempre em comunicação com pessoas que precisam tirar dúvidas ou solucionar alguma questão, mas também com pacientes em estado de vulnerabilidade. Por isso, é fundamental oferecer um atendimento humanizado. A linguagem precisa ser atenciosa e compreensível, independente da situação.
Privacidade
O call center hospitalar deve ter medidas de segurança rigorosas para garantir a privacidade das informações médicas do paciente. Todos os profissionais que lidam com informações médicas devem ser treinados em leis e regulamentos de privacidade de dados.
Fornecer informações precisas
As informações fornecidas pelo call center hospitalar devem ser precisas e atualizadas. Os profissionais devem ser capazes de fornecer respostas claras e concisas às perguntas dos pacientes e cuidadores, além de serem capazes de transmitir informações complexas de forma compreensível.
Atendimento 24/7
O atendimento 24 horas é uma conveniência necessária no call center hospitalar, tendo em vista que as necessidades dos pacientes não se limitam a um dia e horário específico. Dessa forma, o contato pode ser realizado em qualquer momento, incluindo finais de semana, proporcionando que atendimento seja imediato para os casos de emergência.
Tecnologia como aliada
Ter a tecnologia como aliada é fundamental para um call center hospitalar de sucesso. A telefonia IP em nuvem oferece recursos primordiais para aprimorar o atendimento. Com essa solução, os processos são mais eficientes. Entre as funções disponíveis, estão as URAs, gravação de chamadas, fila de atendimento e relatórios.
Omnichannel
Além do telefone, novos canais de atendimento vêm sendo utilizados como chat, e-mail e WhatsApp. Por isso, fornecer aos pacientes e prestadores de serviços um atendimento centralizado para gerenciar as interações é essencial, obtendo informações e assistência médica de maneira fácil e acessível.
Gostou deste conteúdo e tem interesse em conhecer ferramentas de telefonia IP para melhorar a performance do seu call center hospitalar? Baixe nosso e-book de gestão de atendimento ao cliente.
