No mundo acelerado de hoje, onde a interconectividade reina soberana, os clientes têm expectativas mais altas do que nunca quando se trata de suas interações com marcas e empresas. Eles não apenas desejam conveniência e eficiência, mas também uma experiência consistente e sem atritos, independentemente do canal que escolham para se engajar.
O que é omnichannel e a sua importância para o atendimento.
Omnichannel vai além do multicanal. Enquanto o multicanal se concentra em oferecer diferentes canais de comunicação e vendas aos clientes, a plataforma permite integrar esses canais para criar uma experiência unificada. Isso significa que, independentemente de um cliente iniciar uma interação no site, whatsApp, telefone ou mídia social, a transição entre eles é suave e transparente, com todos os dados e contexto disponíveis em tempo real.
A importância do Omnichannel para o atendimento ao cliente é enorme e se baseia em várias razões fundamentais:
Consistência da experiência: Os clientes podem receber um serviço consistente e uniforme em todos os canais de atendimento. Isso evita discrepâncias na qualidade e ajuda a construir confiança e fidelidade.
Conveniência e flexibilidade: Oferece a liberdade de escolher o canal de atendimento que melhor se adapta às suas necessidades e preferências. Isso proporciona uma experiência mais conveniente e flexível, aumentando a satisfação do cliente.
Acesso Integrado aos dados do cliente: Os agentes de atendimento têm acesso ao histórico de interações do cliente, informações relevantes, permitindo um atendimento mais personalizado e eficiente.
Resolução rápida de problemas: Com a integração de canais, os clientes podem iniciar uma conversa em um canal e continuar em outro sem perder o contexto. Isso facilita a resolução rápida de problemas e evita a necessidade de repetir informações.
Entenda o que é a jornada do cliente:
A jornada do cliente, também conhecida como “customer journey”, refere-se ao caminho que um cliente percorre desde o momento em que ele começa a interagir com uma empresa até a conclusão de sua experiência. Esse caminho compreende todas as etapas e pontos de contato que o cliente tem com a marca, desde a descoberta inicial do produto ou serviço até a compra, sua fidelização e recomendação futura.
Geralmente é dividida em várias fases ou estágios, que podem variar dependendo do modelo específico adotado, mas geralmente incluem:
1 – Descoberta/Conscientização:
Nesta fase, o cliente reconhece uma necessidade ou problema e começa a buscar informações sobre possíveis soluções. Isso pode incluir pesquisas online, recomendações de amigos ou familiares, publicidade, entre outros.
2 – Consideração/Avaliação:
Uma vez que o cliente tenha identificado algumas opções, ele entra na fase de consideração, onde avalia as diferentes alternativas com base em critérios como preço, qualidade, recursos, etc. Pode comparar produtos, ler avaliações e opiniões de outros clientes e até mesmo visitar lojas físicas e sites para uma avaliação mais prática. Nessa etapa, pode entrar em contato com a empresa para obter informações e tirar dúvidas, é importante que os canais de comunicação estejam disponíveis e preparados para oferecer um atendimento eficaz, pois pode ser decisivo para a decisão de compra.
3 – Decisão/Compra:
Nesta fase, o cliente decide qual produto ou serviço comprar e realiza a transação. Isso pode acontecer online, em uma loja física ou por meio de outros canais de compra disponíveis. Ter um fluxo de atendimento é essencial para conduzir o cliente em todas as etapas de compra
4 – Pós-venda:
Após a compra, o cliente começa a utilizar o produto ou serviço adquirido. Nesta fase, ele pode precisar de suporte técnico, assistência ao cliente ou outras formas de suporte pós-venda.
5 – Fidelização:
Se a experiência do cliente foi positiva, ele pode se tornar um cliente fiel e até mesmo um defensor da marca, recomendando-a a amigos, familiares e colegas.
Compreender a jornada do cliente é fundamental para as empresas, pois permite que identifiquem pontos de atrito ou oportunidades de melhoria em cada estágio e otimizem a experiência do cliente como um todo. Isso pode levar a um aumento na satisfação do cliente, na retenção e fidelização, contribuindo para o sucesso ao longo prazo da empresa.
Porque o Omnichannel é um aliado para jornada do cliente?
Desempenha um papel fundamental no mapeamento da jornada do cliente, pois fornece uma visão unificada e integrada de todas as interações em diferentes canais. Aqui estão algumas maneiras pelas quais pode ajudar nesse processo:
Consistência da Experiência: Oferece uma experiência integrada e consistente em todos os pontos de contato, seja online, em diversos canais. Isso garante que não importa onde o cliente interaja com a empresa, a experiência será uniforme e alinhada com a comunicação da marca.
Consolidação de dados: Integra dados de todos os pontos de contato do cliente, como chatbots, whatsApp, telefone, redes sociais, e-mails e centros de atendimento ao cliente. Permite que as empresas vejam o panorama completo das interações do cliente em todos os canais.
Identificação dos padrões de comportamento: Ao analisar os dados coletados, as empresas podem identificar padrões de comportamento do cliente ao longo de sua jornada. Isso inclui entender como os clientes pesquisam produtos, quais canais preferem para fazer compras, como interagem com a marca após a compra, entre outros insights valiosos.
Visualização da jornada do cliente: Com base nos dados coletados, é possível criar mapas visuais, mostrando todos os pontos de contato e transições entre os canais. Isso ajuda as empresas a entenderem melhor o fluxo de interações do cliente e a identificar oportunidades para melhorar a experiência do cliente em cada etapa.
Segmentação de clientes: Com uma visão abrangente da jornada do cliente, as empresas podem segmentar os clientes com base em seu comportamento, preferências e estágio na jornada. Isso permite que as empresas personalizem suas estratégias de marketing e comunicação para atender às necessidades específicas de cada segmento.
Melhora da experiência do cliente: Possibilita que as empresas identifiquem pontos de atrito, gargalos ou lacunas no atendimento e tomem medidas para resolvê-los. Isso pode envolver a simplificação do processo de compra, a melhoria do suporte ou o fornecimento de recomendações personalizadas, entre outras ações.
Esperamos que este conteúdo tenha te ajudado a compreender como a Plataforma Omnichannel pode ser uma grande aliada, porque oferece às empresas os recursos necessários para coletar, analisar e visualizar dados sobre a jornada do cliente, permitindo uma compreensão profunda e otimização contínua da experiência do cliente em todos os canais de interação.
