Em um mundo cada vez mais competitivo, o custo de aquisição de um novo cliente é muito maior do que o para manter os atuais. Uma boa comunicação é a base para a fidelização. A maioria das reclamações registradas em redes sociais está relacionada à dificuldade de contato dos clientes com as empresas e falta de resposta às solicitações. Muitos gestores não relacionam, mas os problemas de telefonia podem estar afetando a imagem de suas empresas.
Quando pensamos em problemas de telefonia, a primeira coisa que vem à mente são as interrupções de serviço das operadoras e defeitos em centrais telefônicas. Neste momento, seus clientes estão a um clique do concorrente, principalmente se a oferta do serviço for exclusivamente via telefone. Apesar de graves, estes problemas técnicos são raros de ocorrer, e podem ser minimizados com alternativas e estratégias de redundância. Porém, os pequenos problemas do dia a dia acabam por dificultar o relacionamento com clientes. Por isso é sempre importante ficar atento aos contratempos que podem parecer simples mas são capazes de causar perdas irreperáveis para uma empresa.
Conheça os principais problemas de telefonia e saiba como evitá-los
Demora no atendimento
Os problemas de telefonia podem ter as mais diversas origens. Quando o número de ligações recebidas é superior a capacidade de recepção, há necessidade da utilização de filas de atendimento, por exemplo. Caso não haja um atendente disponível, a ligação é colocada em espera, aguardando ser atendida. Apesar de ser uma prática recorrente, é necessário ter cautela ao utilizar esta estratégia, pois geram insatisfação. O monitoramento constante do tempo de espera é fundamental para análise da eficiência do atendimento. É possível também informar a posição em fila ou tempo médio de espera. Mensagens como: “sua ligação será atendida pelo próximo agente disponível” geram uma expectativa positiva nos clientes. Algumas medidas simples como essas podem ser suficientes para evitar aborrecimentos.
Falta de retorno
A demora no atendimento é outro dos principais problemas de telefonia para uma empresa. Quando isso ocorre, há uma grande possibilidade de o cliente desistir e abandonar a ligação, e é neste momento que ele avalia a qualidade do serviço. A maioria das empresas não está atenta as ligações perdidas, que geram grandes oportunidades de fidelização. Não permita que descuidos primários assim prejudiquem os seus negócios de forma irremediável. Se o contato for referente a um interesse de compra, dificilmente este cliente ligará novamente. Ao analisar as ligações perdidas e retornar a chamada, a empresa estará demonstrando uma atenção ao relacionamento com o cliente. Isso é mais eficiente do que deixá-lo aguardando com a mensagem “sua ligação é muito importante para nos”.
Quedas de ligações / Qualidade de voz
Alguns problemas de telefonia interferem na comunicação e acabam afastando o cliente. O desligamento inesperado de uma ligação durante uma negociação ou venda pode ser a razão de uma desistência. O mesmo funciona quando a qualidade da ligação não está adequada. São pontos que a primeira vista parecem não ter muita importância, mas que podem fazer a diferença na hora de manter um bom relacionamento com sua clientela. A utilização do VoIP para a realização de ligações comerciais sem a devida preocupação com a qualidade pode prejudicar o time de vendas, fazendo com que a economia gerada com a tarifa mais barata não compense a perda de vendas.
A telefonia pode ser uma grande aliada na retenção de clientes: em cada ligação pode estar uma nova oportunidade ou uma forma de demonstrar que os valores da empresa estão presentes em todas as formas de contato. Por isso é hora de enfrentar os problemas de telefonia para evitar que eles causem dores de cabeça que poderiam ser facilmente evitáveis.
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