Qualidade e agilidade no atendimento são métricas importantes para os serviços públicos de abastecimento de água e esgoto sanitário. Com a evolução de tecnologias como a telefonia IP, novas funcionalidades estão disponíveis para o atendimento ao usuário e automação de processos. Mesmo com a utilização de monitoramento e telemetria para identificação de vazamentos e problemas na rede, alguns eventos são identificados mais rapidamente quando comunicados pelos usuários, e, neste momento a rapidez e facilidade de atendimento é fundamental para a comunicação nas empresas de saneamento.
Gestão da comunicação nas empresas de saneamento
A gestão da comunicação nas empresas de saneamento deve integrar os meios de contato com o cliente, para facilitar o acesso as informações. Nem todos os usuários estão aptos a consultar uma segunda via de fatura pela internet. Desta forma, a comunicação por telefone acaba se tornando o meio mais acessível de contato.
As soluções de telefonia IP oferecem serviços como URA (Unidade de resposta Audível), que fornece um menu de voz com informações acessíveis por meio de opções numéricas do telefone. As URAs são recursos muito utilizados por companhias telefônicas e administradoras de cartões de créditos, mas podem ser personalizadas visando à comunicação nas empresas de saneamento. Ao oferecer informações por meio de uma unidade de resposta audível, as empresas conseguem responder as solicitações dos usuários de forma automatizada, reduzindo o número de atendentes.
Entre as informações que podem ser disponibilizadas estão:
– Documentos necessários para solicitar uma ligação de água e esgoto;
– Procedimentos para solicitar um cancelamento;
– Transferência de cadastro;
– Informações sobre falta de água e qualidade da água;
– Segunda-via de fatura.
Por obrigações legais (Lei do Call Center – Decreto 6523/08), o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) deve seguir algumas normas. Entre elas a disponibilização de uma opção para contato com o atendente no primeiro menu da URA, e o armazenamento das gravações das chamadas por até noventa dias.
Com a integração da plataforma de telefonia aos softwares de gestão comercial e operacional de saneamento, é possível disponibilizar serviços avançados, como consulta de valores e faturas pendentes através do telefone, utilizando a matrícula do usuário ou CPF, envio de SMS com avisos de falta de água e protocolos de comunicação. Outro diferencial dessa integração com a comunicação nas empresas de saneamento está no atendimento e na abertura de protocolos. Ao receber uma ligação, o atendente terá disponível os dados do usuário no sistema de forma automática, agilizando o atendimento.
O desenvolvimento de um projeto de telefonia IP para a comunicação nas empresas de saneamento garante um melhor atendimento ao usuário, redução de custos operacionais e agilidade nos processos. As plataformas IPPBX e Gateway Multiserviços da Canal Telecom possuem integração com o software de gestão comercial e operacional de saneamento Sansys, que, por meio do módulo CTI possibilita a sua integração total e de forma transparente com o sistema de telefonia, fornecendo uma solução para automatizar e agilizar os serviços de atendimento.
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Crédito de imagem: CC/ronymichaud
