Um atendimento humanizado é essencial para qualquer negócio, afinal, a experiência do cliente é fator decisivo na hora de comprar. Um estudo da Salesforce aponta que 80% dos clientes consideram a experiência tão importante quanto a qualidade do produto. Ou seja, não dá para negligenciar a área de atendimento.
Para proporcionar um atendimento humanizado, é preciso garantir que os clientes sintam que podem resolver os problemas conversando com uma pessoa, caso julgarem necessário. Uma pesquisa do instituto Qualibest mostra que 51% dos entrevistados preferem ser atendidos por uma pessoa em chat e este tipo de dado não pode ser ignorado.
No entanto, não pense que um atendimento humanizado não pode ser combinado com o uso de tecnologias de automação utilizando agentes virtuais. Na verdade, uma solução com os recursos de uma plataforma de telefonia IP fornece recursos que podem potencializar o atendimento humanizado. Quer entender como isso é possível? Continue a leitura para saber mais!
Qual a importância do atendimento humanizado?
O principal fator para ter atenção ao atendimento humanizado é garantir a satisfação do cliente. Já vimos que o consumidor é exigente e uma experiência positiva impacta na decisão de comprar ou não um produto ou serviço.
O cliente satisfeito indica a sua marca para outras pessoas e um relatório da plataforma TINT mostra que 76% dos consumidores compram um produto porque viram recomendações de outros. Além disso, é sempre bom lembrar que vender novamente para quem já comprou é muito mais fácil do que para quem nunca teve experiência com a marca.
Com o crescimento de chatbots e outras funcionalidades de automação, muita gente teve experiências frustradas de atendimento, sem conseguir a resolução do problema. Por isso, na hora de automatizar é importante estruturar uma estratégia clara, contar com soluções de qualidade e sempre ouvir o feedback dos clientes.
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Como garantir um atendimento humanizado
Uma plataforma de telefonia IP permite a centralização dos canais de atendimento e uma comunicação direta através dos ramais, além de relatórios com informações relevantes para automatizar, melhorando as interações . Seus recursos facilitam e aumentam a praticidade do atendimento, além de proporcionar maior segurança e proteção de dados.
Confira a seguir como garantir um atendimento humanizado e de que maneira a tecnologia da telefonia IP pode contribuir:
- Otimizar o tempo de atendimento
Ao otimizar o tempo de atendimento, os atendentes podem se dedicar a resolver a questão do cliente com empatia. Isso porque as ferramentas de automação, como a URA de atendimento e a distribuição de chamadas agilizam uma parte do processo que tomaria tempo e prejudicaria o atendimento.
URA de atendimento
Sigla para Unidade de Resposta Audível, a funcionalidade é ideal para automatizar a parte inicial do atendimento, permitindo que o cliente indique qual o atendimento desejado. Também pode ser útil na hora de conferir ou informar dados padrões, como números de protocolo ou segunda via de boleto.
Distribuição de chamadas
Ninguém quer ligar para uma empresa e ter que ficar muito tempo esperando o atendimento, não é mesmo? Para evitar a frustração, esse recurso define automaticamente qual o ramal ou ponto de atendimento responsável pela ligação. Assim, o direcionamento é feito sem necessidade de um atendente transferir de setor a setor.
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- Ter mais eficiência na resolução das questões
O cliente quer uma resolução rápida e eficiente para o seu problema e todo negócio precisa investir em recursos que potencializam isso. Um atendimento humanizado aliado com a tecnologia proporciona mais agilidade, eficiência no atendimento, aspectos fundamentais para atingir a excelência.
Além das funcionalidades já citadas, outras características da telefonia IP que contribuem para a humanização do atendimento são:
Atendimento omnichannel
Atendimento omnichannel é a característica de centralizar e padronizar todo o atendimento a partir de uma mesma estratégia. Isso significa que o cliente pode entrar em contato através do telefone, redes sociais ou loja física e ter um atendimento de qualidade em todos os canais.
Relatórios gerenciais
A evolução do atendimento acontece através da análise e planos de ação para melhoria. Com os relatórios gerenciais proporcionados pela telefonia IP Cloud, fica mais fácil analisar os resultados, treinar a equipe e descobrir os pontos de melhoria.
Agora que você já sabe a importância de investir em um atendimento humanizado e as vantagens de apostar na solução de telefonia IP em nuvem, aproveite para conhecer mais sobre a Cloud Canal.
