Os consumidores estão cada vez mais exigentes com os atendimentos e prezam por agilidade e precisão por parte das empresas. Ter uma plataforma de atendimento na nuvem como aliado na comunicação entre empresas de call center e seus clientes é essencial para oferecer qualidade, rapidez e eficiência.
Melhorar a performance dos atendimentos de um call center é um fator importante para manter os clientes sempre satisfeitos, além de ser uma ótima vantagem competitiva. Por isso, investir em uma plataforma de atendimento na nuvem gera inúmeros benefícios para a empresa.
Neste artigo, explicamos como funciona um atendimento na nuvem, quais são os recursos que ele oferece e as principais vantagens que sua empresa conquista ao ter uma plataforma de atendimento na nuvem. Confira!
Como funciona o atendimento na nuvem?
O atendimento na nuvem é a comunicação que a empresa faz com o seu cliente, por meio da internet, através de um sistema em nuvem. Ele auxilia em todos os processos, além de fazer o armazenamento de dados com precisão.
Com isso, o call center não precisa se preocupar em instalar softwares de atendimento e os seus funcionários conseguem trabalhar de qualquer lugar. Essa praticidade de ter um serviço 100% tecnológico otimiza o tempo dos atendimentos e soluciona as demandas dos clientes com agilidade.
A pesquisa da Foundry, Computação em Nuvem 2022, aponta que 69% das organizações migraram do sistema tradicional para a nuvem no período de um ano. Ainda com base no levantamento, as empresas com maior parte ou com total infraestrutura de TI em nuvem, crescerá de 41% atualmente para 63% nos próximos 18 meses.
Esses números mostram a importância de ter um sistema de atendimento na nuvem para garantir uma comunicação eficiente, clientes satisfeitos, aumento de performance e destaque diante os concorrentes,
Além disso, o atendimento em nuvem possibilita armazenar todos os dados e informações na internet, dispensando, assim, o uso de um espaço físico para esse processo. Com isso, a comunicação se torna veloz devido aos recursos inovadores que o atendimento automatizado proporciona.
Leia também: O que uma solução de telefonia em nuvem precisa ter para atender sua empresa?
Principais recursos para o atendimento em nuvem
O sistema de atendimento na nuvem, como citamos anteriormente, é um grande aliado para empresas de call center que desejam se destacar no mercado e proporcionar aos seus clientes eficiência, agilidade e qualidade.
São inúmeros os recursos que a plataforma de atendimento na nuvem oferece. A seguir, listamos os principais.
Estratégia omnichannel
Ter um atendimento com estratégia omnichannel é primordial para empresas de call center que desejam melhorar a escalabilidade, otimizar o tempo de atendimento e ter agilidade. Com a integração de distintos canais de comunicação, é possível fazer a gestão de todos os meios em uma única plataforma.
Atendimento automatizado
A automatização do atendimento passou de opção para necessidade em empresas de call center. O sistema de atendimento na nuvem oferece esse recurso através da URA (Unidade de Resposta Audível), que são robôs que fazem a interação telefônica com os clientes.
Assim, é possível agilizar atividades e demandas simples pelo telefone, otimizando o tempo dos clientes e mantendo os colaboradores focados em situações de atendimento mais complexas e que precisam de maior atenção com o consumidor.
Monitoramento em tempo real
Um atendimento de excelência requer um controle diário do desempenho da comunicação entre empresa e cliente, para que os gestores possam avaliar os pontos positivos e negativos. Isso é importante para estruturar uma gestão eficiente e um contato mais humanizado com os consumidores.
O sistema de atendimento na nuvem possibilita o monitoramento desse desempenho em tempo real, através dos indicadores de telefonia. Com eles, os gestores conseguem acompanhar métricas como:
- Ligações recebidas;
- Ligações atendidas;
- Ligações não atendidas;
- Ligações transferidas;
- Ligações abandonadas;
- Tempo de espera média;
- Duração média das chamadas.
Relatórios gerenciais
Além do monitoramento dos indicadores citados acima, a plataforma de atendimento na nuvem também oferece os relatórios gerenciais detalhados de cada uma das métricas. Assim, é possível identificar gargalos e fazer as ações corretivas com agilidade.
Essas informações e dados disponíveis em relatórios são um termômetro para que os gestores avaliem como a empresa está atendendo os seus clientes e se o desempenho está alinhado aos objetivos.
Fila de espera
O atendimento automatizado com o sistema na nuvem oferece um recurso que também é importante, a fila de espera, para momentos em que a demanda está maior. Com a comunicação inicial através da URA, é possível entender a necessidade do cliente, direcioná-lo para o ramal exato e mantê-lo em modo espera.
5 vantagens de um atendimento em nuvem
Citamos, ao longo do artigo, como é importante para uma empresa de call center investir em uma plataforma de atendimento na nuvem para oferecer maior agilidade, eficiência e qualidade ao seu cliente.
Segundo um levantamento da Gartner Group, o serviço baseado em nuvem está entre as 10 soluções tecnológicas de maior destaque em 2023. Isso mostra como o call center em nuvem é uma vantagem competitiva, em um mercado onde os clientes estão cada vez mais exigentes.
Por isso, listamos 5 vantagens que a sua empresa conquista ao ter uma plataforma de atendimento na nuvem. Confira!
- Diminuição de gastos
Ao migrar de uma estrutura física de software de atendimento para a nuvem, a empresa consegue reduzir seus custos operacionais, tendo em vista que os gastos estão ligados apenas à internet e ao plano oferecido pela empresa que mantém a plataforma.
A organização escolhe um plano que consiga atender as necessidades do negócio, além de efetuar chamadas internas sem gastos e ter ótimas tarifas para as externas.
- Segurança
Qualquer fator externo pode ser um risco à segurança dos dados da empresa e também podem afetar o desempenho do serviço. O sistema de atendimento na nuvem oferece maior segurança e estabilidade para o ambiente de telefonia, com o uso de VPNs e senhas, além da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).
- Mobilidade
Por ser utilizada 100% na internet, a plataforma de atendimento na nuvem permite a mobilidade de se trabalhar de qualquer lugar. É possível fazer as comunicações por vídeo chamada, chat e utilizar diversos dispositivos para efetuar ligações, como por exemplo:
- Webphones;
- Ramais físicos com telefones IP;
- Softphone (ramal virtual para utilizar com celulares, tablets e desktop).
- Integração
O sistema de atendimento na nuvem possibilita a integração de dados e informações, o que facilita o gerenciamento dos processos. Os gestores conseguem fazer o acompanhamento diário do desempenho através de indicadores e relatórios, tudo isso em uma única plataforma.
Essa integração no call center em nuvem, mantém o serviço mais dinâmico e melhora a comunicação com o cliente, aumentando a eficiência, qualidade e agilidade dos atendimentos. Além disso, essa vantagem reduz as chances de falhas, que podem afetar a relação com o consumidor.
- Aumento da satisfação do cliente
Um sistema de atendimento na nuvem é um aliado para call centers que desejam oferecer aos seus clientes uma comunicação otimizada, mas sem perder a qualidade. Além disso, o atendimento automatizado gera maior eficiência e precisão na resolução das demandas.
Tudo isso são fatores essenciais para aumentar a satisfação dos clientes e, consequentemente, a fidelização. Em um mercado onde as pessoas prezam cada vez mais por agilidade e excelência em um atendimento, o call center em nuvem é uma vantagem competitiva.
>> Gostou deste conteúdo e deseja melhorar o atendimento da sua empresa? Baixe o nosso e-book e conheça a Cloud Canal, a telefonia IP em nuvem para melhorar a comunicação corporativa.
