O atendimento omnichannel tem como foco principal oferecer aos clientes a possibilidade de comunicação em diversos canais com eficiência, otimização e qualidade. Com essa tecnologia, a experiência do consumidor pode ser personalizada e mais estratégica.
A organização precisa acompanhar as mudanças no perfil dos consumidores e se adequar a elas. Assim, as necessidades dos clientes são atendidas com precisão, a relação entre ambas as partes se torna mais próxima, segura e satisfatória. Isso é essencial para que a empresa consiga vantagem competitiva no mercado.
Neste artigo, explicamos o conceito de atendimento omnichannel, como ele funciona, as vantagens de investir nessa tecnologia em sua empresa e como implementar da forma correta. Confira!
O que é atendimento omnichannel?
O atendimento omnichannel é uma estratégia que oferece aos clientes múltiplos canais de comunicação (online e offline) de forma integrada e com informações centralizadas.
Com isso, o cliente pode começar o contato em um canal e finalizar em outro, mantendo o histórico de atendimento centralizado. Assim, a empresa consegue disponibilizar uma experiência personalizada e única.
O omnichannel ajuda a estreitar a relação entre empresa e consumidor, gerando mais confiança, segurança, satisfação e consequentemente, fidelização. Os clientes estão cada dia mais exigentes, por isso, superar as expectativas é uma vantagem competitiva.
Não se trata apenas de disponibilizar vários meios de comunicação para solucionar as demandas, é uma estratégia automatizada que permite rapidez, mas sem perder a qualidade.
Baixe nosso infográfico: Principais tecnologias de atendimento automatizado e suas vantagens
Atendimento omnichannel: como funciona?
Os clientes estão cada vez mais dinâmicos com a forma de comunicar com as organizações, buscando informações precisas e que estejam ao seu alcance com facilidade. Independente do canal ou canais escolhidos por ele, as empresas que desejam elevar o nível necessitam de estratégias de atendimento que acompanhem esse novo comportamento.
Uma pesquisa da McKinsey & Company, aponta que mais da metade dos clientes se envolvem com 3 a 5 canais durante cada jornada que fazem para realizar uma compra ou resolver uma solicitação.
Ou seja, é preciso estar presente em cada um deles para que o cliente tenha uma boa relação com a empresa. Entre os canais mais utilizados pelas empresas e que são mais procurados pelos consumidores, podemos citar:
- Redes sociais;
- WhatsApp;
- Aplicativos;
- Sites;
- E-commerce;
- E-mail;
- Atendimento presencial;
- Entre outros.
Para entender melhor o funcionamento do atendimento omnichannel, considere um exemplo: Ricardo é diretor de uma pequena empresa onde os produtos são vendidos tanto em loja física quanto em e-commerce. Com isso, é preciso administrar um atendimento adequado nas duas frentes.
Um dos principais desafios enfrentados pela empresa do Ricardo é oferecer um atendimento de qualidade para o seu público em cada um desses espaços. No presencial e no chat do site tudo flui muito bem, a equipe está bem treinada e o cliente sai satisfeito da experiência.
Contudo, as mensagens das redes sociais não estavam ganhando o retorno adequado, gerando frustrações e reclamações.
Afinal, como lidar com tantos canais simultaneamente?
O omnichannel foi a solução estratégica para Ricardo aumentar a performance da sua empresa em relação a comunicação assertiva com seus clientes. Ele encontrou a solução de telefonia IP em nuvem, que tem o atendimento omnichannel como uma de suas ferramentas.
Desse modo, ele conseguiu padronizar o atendimento e garantir que o cliente tenha uma boa experiência em qualquer canal.
Através de uma plataforma, a equipe da empresa consegue visualizar com facilidade todos os contatos recebidos em qualquer canal e monitorar o atendimento. Assim, é possível priorizar as mensagens mais urgentes, direcionar para o setor apropriado e garantir agilidade nas respostas.
Vantagens do atendimento omnichannel
Em pesquisa realizada em 2022 pela Forrester Consulting, as empresas entrevistadas afirmam que utilizam o omnichannel para manter uma relação próxima com os clientes, independente de onde estiverem.
Estreitar a relação com o público é uma das grandes vantagens que o atendimento omnichannel proporciona, mas não é a única. Implementar essa estratégia traz diversos benefícios. A seguir, listamos os principais.
Integração dos canais
Com a adoção da estratégia omnichannel, a empresa passa a unificar os canais de comunicação em uma única interface, oferecendo um atendimento ágil e eficiente. Assim, um cliente que inicia o seu contato pelo WhatsApp ou chat pode passar para um atendimento telefônico.
Toda a comunicação, independente de quantos meios de comunicação o cliente utilizar, tem o mesmo protocolo de atendimento. E mesmo que o usuário encerre o contato, ao retornar com um novo contato, o histórico anterior estará vinculado.
Controle das operações
Outra vantagem do atendimento omnichannel é simplificar a gestão organizacional. Todas as informações ficam registradas em um ambiente seguro. Assim, nenhum dado de atendimento é perdido, possibilitando identificar quais são as maiores demandas na empresa e dúvidas de clientes.
A estratégia omnichannel também auxilia os gestores a entender o comportamento do cliente, através de relatórios precisos, padronizar a comunicação, oferecer um atendimento humanizado e personalizar a experiência. Além disso, é possível direcionar os colaboradores com mais assertividade, mantendo a equipe sempre alinhada.
Agilidade
Um dos benefícios com maior visibilidade no atendimento omnichannel é a otimização da eficiência nas interações com os usuários. Com a automação das tarefas repetitivas e mais simples, como a confirmação de dados com o autoatendimento, os atendentes ficam encarregados das demandas mais complexas.
Centralização de dados
Com a implantação do atendimento omnichannel, a captura de dados se torna mais confiável e precisa. Com uma plataforma integrada aos sistemas de CRM, é possível garantir que os dados sejam arquivados sempre de forma relevante e atualizada.
Assim, todas as informações fornecidas pelos canais de atendimento são transferidas automaticamente para o CRM e inseridas nos campos de dados corretos, e em tempo real. Como a plataforma é omnichannel, não ocorre o cadastro de dados duplicados provenientes de plataformas isoladas, otimizando o processo e o refinamento do sistema.
Os dados reunidos em uma única plataforma facilitam as tomadas de decisão, as criações de estratégias e as ações de marketing bem direcionadas. Assim, a organização melhora seu desempenho e destaque no mercado.
Atendimento ao cliente onde ele estiver
Com uma plataforma de atendimento omnichannel, a empresa estará apta para atender o consumidor quando ou onde quer que ele esteja. Com o atendimento 24/7 (24 por dia e 7 dias da semana), é possível gerar uma maior conveniência para a interação com o usuário.
Os clientes prezam cada dia mais por uma comunicação imediata e que atenda às suas expectativas com qualidade e eficiência, levando em consideração a experiência. Possibilitar um atendimento full time é uma forma de aumentar a taxa de conversão e fidelização.
Redução de custos
Por atender os clientes em uma única plataforma, a estratégia omnichannel ajuda a empresa na redução de custos operacionais. Por focar seus agentes em vários tipos de atendimento, além do telefônico, o canal omnichannel se torna mais econômico.
Com a automatização da comunicação, é possível reduzir a equipe de atendimento e diminuir a carga de trabalho desses colaboradores. Os assistentes virtuais fazem os atendimentos iniciais e repetitivos, de forma otimizada, o que gera otimização de tempo e trabalho.
Como implementar o atendimento omnichannel na sua empresa
Não basta inserir diversos canais de comunicação integrados para o seu cliente e não oferecer os adequados ao perfil dele. Por isso, o primeiro passo antes da implementação do omnichannel é entender o perfil do seu consumidor e os meios de contato que ele mais utiliza.
Em seguida, é possível escolher os canais assertivos e que vão gerar bons resultados para o negócio. Ao implementar o canal omnichannel, alguns aspectos, além dos citados acima, são importantes de serem seguidos para o sucesso da estratégia, entre eles, estão:
- Utilizar uma plataforma para a integração de canais;
- Personalizar a comunicação com uma linguagem adequada para o seu público;
- Monitorar o desempenho dos atendimentos;
- Analisar constantemente os relatórios e indicadores;
- Utilizar os dados fornecidos para ter insights e tomar decisões.
É importante que no começo a empresa faça testes na implementação para avaliar e fazer as adaptações que forem necessárias, sempre com base nas necessidades e jornada do cliente. Assim, é possível garantir um bom funcionamento da plataforma, ter uma estratégia de sucesso e se destacar no mercado.
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