Oferecer um atendimento estratégico e assertivo ao cliente é fundamental para estar à frente dos concorrentes. Para isso, é necessário a ferramenta de atendimento omnichannel como aliada na otimização, qualidade e centralização da comunicação entre empresa e público.
Cada vez mais exigentes com relação ao atendimento, os clientes buscam empresas que entendam suas necessidades e saibam oferecer as soluções com dinamismo e eficiência. Unificar os canais de comunicação através do omnichannel é uma forma de entregar ao cliente uma experiência única e personalizada.
Neste artigo, explicamos como funciona uma ferramenta de atendimento omnichannel, quais os desafios que ela ajuda a resolver e os principais benefícios de ter essa tecnologia como aliada no seu negócio. Confira!
Como funciona uma ferramenta de atendimento omnichannel?
A ferramenta de atendimento omnichannel faz a centralização dos canais de comunicação da empresa de forma a facilitar o atendimento ao cliente que, na maioria das vezes, utiliza mais de um canal para comprar ou solucionar suas demandas.
Uma pesquisa da McKinsey & Company mostra que metade dos clientes utilizam de 3 a 5 canais durante um processo de compra ou para solucionar questões. Isso mostra como é importante investir nessa tecnologia como forma de otimizar o atendimento e oferecer uma jornada ao cliente mais assertiva.
Os canais precisam estar alinhados e em total sintonia para que o atendimento omnichannel tenha sucesso. A centralização dos dados ajuda a diminuir o tempo na comunicação, independente dos canais escolhidos pelo cliente.
Se ele começa a comunicação pelo site, em seguida migra para o WhatsApp e resolve finalizar por telefone, por exemplo, não é necessário repetir as informações. O histórico do atendimento fica detalhado, e assim, o cliente não precisa ser repetitivo e a jornada se torna mais dinâmica.
A ferramenta de atendimento omnichannel permite que todo esse processo de comunicação em distintos canais, seja executado com fluidez, eficiência e sem falhas. Assim, a empresa aumenta o nível da sua performance e conquista a satisfação e fidelização do cliente.
É fundamental que os canais de comunicação estejam alinhados com o perfil dos clientes da organização e as suas necessidades para que o atendimento seja assertivo e personalizado.
Assista ao nosso webinar: Como ter uma comunicação estratégica com o omnichannel
4 desafios que uma ferramenta de atendimento omnichannel ajuda a resolver
O atendimento ao cliente é uma peça chave no sucesso de uma empresa e precisa ser bem executado, ter qualidade e ser coerente com as reais necessidades do público. São inúmeros os desafios que uma organização pode enfrentar na comunicação com o cliente.
Por isso, ter uma ferramenta de atendimento omnichannel é essencial para solucionar as falhas na comunicação. A seguir, listamos 4 desafios comuns nas empresas e que essa tecnologia ajuda a resolver. Confira!
- Tempo de atendimento alto
Oferecer um atendimento com otimização de tempo é um desafio que muitas empresas enfrentam. Os clientes estão cada vez mais exigentes e buscam por uma comunicação rápida, mas que mantenha a qualidade e solucione suas necessidades. Com a integração dos canais, o omnichannel consegue agilizar o processo e diminuir o tempo de espera e resposta.
- Falta de eficiência do atendimento
Além do tempo, outro desafio que as empresas passam é a avaliação da eficiência na comunicação com o cliente. A ferramenta omnichannel ajuda a mensurar esse fator através de indicadores, como por exemplo, o Tempo Médio de Atendimento (TMA) e o Tempo Médio de Espera (TME).
Assim, é possível identificar os gargalos com rapidez e implementar as ações corretivas, mantendo a eficiência do atendimento sempre em alto nível.
- Gestão ineficiente
Fazer uma gestão assertiva do atendimento ao cliente e ter resultados positivos é um desafio para as empresas. Por isso, é fundamental ter uma ferramenta omnichannel como aliada nos processos. Ela centraliza históricos dos clientes, mantém a segurança dos dados e oferece relatórios através dos KPIs.
Assim, os gestores conseguem identificar gargalos e também oportunidades, mantendo a jornada do cliente sempre única e personalizada.
- Descentralização do atendimento
Oferecer os canais de atendimento certo, que atendam as necessidades dos cliente e que estejam unificados, de modo a otimizar o atendimento, é essencial para empresas que desejam se destacar no mercado e conquistar seu público.
A ferramenta omnichannel faz a integração estratégica desses meios, permitindo que o cliente escolha quais são os melhores para a sua demanda, aumentando a eficiência e otimizando o tempo.
Ferramenta de atendimento omnichannel: eficiência e agilidade
Como citamos anteriormente, a ferramenta de atendimento omnichannel é uma tecnologia fundamental para empresas que desejam se destacar no mercado, oferecendo aos seus clientes uma comunicação eficiente e ágil.
Em meio a concorrência cada vez mais acirrada, as organizações precisam manter o cliente mais próximo da marca, de forma que ele sinta que as suas necessidades e demandas são entendidas e bem solucionadas.
A diversidade de canais que a empresa oferece somados a uma comunicação otimizada, de qualidade e personalizada, são algumas das vantagens que a ferramenta omnichannel oferece. Entre os vários benefícios que a organização adquire com esse atendimento, estão:
- Gestão do negócio mais assertiva;
- Melhor reputação da empresa;
- Maior satisfação e fidelização do cliente;
- Relatórios detalhados;
- Integração do histórico do cliente;
- Atendimento 24/7 (24 horas por dia e 7 dias da semana);
- Diminuição de gastos.
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