Mesmo com o avanço da tecnologia, saber como fazer um bom atendimento ao cliente com eficiência e agilidade continua sendo uma grande vantagem competitiva. A rotina das pessoas é sempre agitada e elas prezam por rapidez e qualidade quando precisam de atendimento.
Mas, para usar a tecnologia a favor dos negócios, as empresas precisam conhecer as inovações do mercado e avaliar quais são importantes na estratégia de atendimento. Em conjunto, também é preciso entender o perfil dos seus clientes para estruturar uma jornada personalizada e satisfatória.
Neste artigo, explicamos como fazer um bom atendimento ao cliente, quais são os canais de comunicação mais utilizados no mercado e a importância de ter tecnologias inovadoras para garantir um atendimento eficiente. Confira!
Como fazer um bom atendimento ao cliente: principais canais
Ter os canais corretos para oferecer um bom atendimento ao cliente e com qualidade são importantes para que a comunicação seja fluida e prática. Por isso, a empresa precisa ter em mente quais são os meios que melhor facilitam a relação com os clientes, esses que estão cada vez mais exigentes.
Alguns canais são muito utilizados no mercado e ajudam a organização a ser mais acessível e dinâmica. A seguir, listamos os principais e suas respectivas funções.
Canal em destaque da comunicação tanto para empresas quanto clientes, o WhatsApp se tornou o meio mais instantâneo e prático de atendimento. O contato em tempo real é o fator chave do aplicativo, que oferece opções de mensagens em texto, áudio ou vídeo.
Uma pesquisa revelou que o app é o segundo canal de atendimento preferido das pessoas, opção escolhida por 49% dos entrevistados. Isso se deve a fácil acessibilidade da ferramenta, o que mantém o cliente mais próximo da organização. Mas é preciso cautela com a forma de abordagem para não causar transtornos ou afastar o consumidor com mensagens indevidas.
A versão Business foi criada exclusivamente para o uso empresarial e fornece excelentes recursos voltados para os negócios, auxiliando a empresa a ter um contato mais dinâmico. Entre as vantagens que essa versão oferece, podemos citar:
- dados e informações centralizadas;
- mensagens automáticas;
- modelos de respostas rápidas;
- WhatsApp web;
- menu com estatísticas para avaliar o desempenho dos atendimentos;
- catálogo para exibição de produtos ou serviços;
- etiquetas que ajudam na organização dos atendimentos;
- integração com softwares.
Telegram
O meio mais conhecido e utilizado pelas pessoas ainda é o WhatsApp, mas o Telegram também proporciona facilidades para atendimentos mais específicos e direcionados. O seu uso vem crescendo cada vez mais e caindo no gosto das pessoas.
Um relatório encomendado pelas companhias Mobile Time e Opinion Box mostra que o Telegram já está presente em 65% dos smartphones, um aumento de 12% em um ano. Ainda segundo a pesquisa, o número de usuários que abrem o app todos os dias subiu para 28%.
Isso mostra que esse canal é bem aceito pelo público e está se tornando mais popular a cada ano. Além disso, os aplicativos de mensagens instantâneas são excelentes estratégias pela agilidade e alcance. São inúmeras as vantagens de utilizá-lo na estratégia de comunicação com o cliente, como por exemplo:
- facilita a comunicação para grupos de treinamentos e cursos;
- possibilita o envio de arquivos mais pesados;
- permite ter canais com até 200 mil usuários;
- possui a versão desktop.
Apesar de ser um meio de comunicação tradicional, o e-mail ainda é muito prático por permitir o uso de mensagens automáticas para assuntos específicos. Assim, a empresa consegue estruturar uma linguagem mais personalizada e de acordo com o assunto a ser tratado.
O e-mail é uma opção prática e auxilia na redução dos custos operacionais, como mostra uma pesquisa da NewVoice que afirma que custos com e-mail e chats online correspondem a 40% do valor de uma ligação. Isso mostra que esse canal, além de eficiente, tem um ótimo custo benefício.
As pessoas utilizam o e-mail a todo momento, seja em um smartphone ou notebook, por isso é fácil a comunicação através dele. Mas é essencial que a organização tenha um planejamento estratégico e atrativo de atendimento. Entre os seus principais benefícios, podemos citar o uso para:
- chamados de suporte;
- relacionamento com o cliente;
- pedidos;
- marketing;
- vendas específicas.
Telefone
Apesar de existirem outros canais mais recentes, o telefone ainda é uma opção importante para as empresas. É um meio prático para a empresa entrar em contato com o cliente ou o inverso. É uma forma mais humanizada de contato e gera maior proximidade entre ambas as partes, principalmente para assuntos mais complexos.
Mesmo com todo o avanço tecnológico, esse canal é fundamental para fazer um bom atendimento e pode ser integrado a soluções de comunicação. É um canal muito procurado, como mostra a pesquisa da OnYou, que aponta que 36% das solicitações do SAC acontecem pelo telefone.
E além do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), como citamos acima, o telefone também pode ser utilizado para outras finalidades, como por exemplo:
- telemarketing;
- televendas;
- service desk;
- help desk, entre outros.
Leia também: Como a telefonia IP em nuvem pode ajudar a fidelizar clientes?
A tecnologia como aliada do atendimento
A forma como a empresa se comunica com o cliente faz toda a diferença para criar uma relação de satisfação e fidelidade. A tecnologia, atualmente, passou de opção para necessidade em organizações que desejam manter um alto nível nos atendimentos, com qualidade e eficiência.
Investir em ferramentas que auxiliem a jornada de atendimento e façam com que a experiência do cliente seja personalizada e única, é uma excelente estratégia. Algumas soluções são essenciais para melhorar a performance dos atendimentos e impactar positivamente. Confira, a seguir, as mais utilizadas no mercado.
Automatização do atendimento
O atendimento ao cliente de forma tradicional demanda maior tempo, tendo em vista que o profissional se comunica com uma pessoa de cada vez. Com a automatização, é possível atender vários consumidores ao mesmo tempo e sem perder a qualidade.
Uma tecnologia cada vez mais presente na rotina dos negócios e principal para conquistar destaque e vantagem competitiva. Sem precisar da intervenção humana, essa solução oferece um alto nível de atendimento e de forma rápida. Ela oferece inúmeras vantagens, dentre elas estão:
- melhoria na experiência do cliente;
- dinamismo;
- eficiência;
- fluxo de trabalho tranquilo;
- aumento da credibilidade.
O atendimento automático deve ser implementado de forma estratégica, mantendo a personalidade da empresa com uma comunicação mais humanizada. As pessoas estão cada vez mais exigentes e, por isso, é fundamental oferecer uma experiência impactante. Mesmo que de forma tecnológica, a relação entre empresa e cliente precisa ser próxima.
Agentes virtuais
Criada com base em inteligência artificial, os agentes virtuais são ótimos aliados para oferecer um atendimento ágil aos clientes e sem perder a qualidade e humanização. Com o personagem virtual, a empresa consegue fazer múltiplas comunicações e resolver diferentes demandas. Sua maior vantagem é permitir o contato a qualquer momento.
Quando implementado estrategicamente com qualidade na comunicação com o cliente, gera praticidade e eficiência. Com isso, o consumidor se sente mais satisfeito com a jornada de atendimento e, consequentemente, torna-se fiel à marca.
Omnichannel
Uma das estratégias mais importantes para empresas que desejam ter uma ótima comunicação com o cliente é o atendimento omnichannel. Com a integração de canais, essa solução permite que a pessoa decida qual é o meio de preferência para contactar a empresa.
Independente do canal de escolha, como site, redes sociais e telefone, por exemplo, o consumidor tem uma experiência otimizada em todos eles. Com a integração do seu histórico é possível manter a qualidade do atendimento em qualquer um dos meios.
Outra integração essencial para que o atendimento omnichannel seja dinâmico e ofereça uma experiência única ao cliente é uma plataforma de telefonia IP em nuvem. Assim, é possível fazer o gerenciamento das chamadas telefônicas, as conversas em aplicativos de mensagens instantâneas, redes sociais e e-mail, tudo em um único lugar.
É uma praticidade para a empresa, que tem a centralização de todas as informações, e para o cliente, que encontra uma comunicação ágil e eficiente.
Telefonia IP
A telefonia IP é uma tecnologia que auxilia no atendimento porque permite a realização de ligações telefônicas através da internet, sendo possível utilizar um ramal virtual e realizar chamadas através de outros dispositivos, como computadores, tablets e celular, proporcionando mobilidade e escalabilidade.
Ao utilizar um ramal virtual, ou mesmo uma PA de voz de call center, dentro de uma Plataforma Omnichannel é possível ter um atendimento multicanal completo. Assim, pode-se utilizar diversos recursos como URA, gravação de chamadas e relatórios, tudo em uma única plataforma em nuvem, garantindo uma comunicação unificada em um ambiente digital seguro.
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