O mundo da tecnologia e comunicação é recheado de siglas, e isto tem uma razão simples. O principal objetivo é facilitar o entendimento em relação a alguma tecnologia, recurso ou serviço. Uma vez compreendido o conceito e a aplicação, a sigla se torna parte do dia a dia e entra no vocabulário. Foi assim com B2B, ROI e BI, que já fazem parte do cotidiano das corporações.
Em nosso último post falamos sobre computação em nuvem e algumas formas de entrega de serviço: em Software (SaaS), Plataforma (PaaS) e Infraestrutura (IaaS). Iremos abordar agora outros conceitos relacionados com Cloud Computing, que entregam solução em forma de serviço para as empresas: UCaas, CPaas, e CCaaS.
A principal característica das soluções em SaaS, PaaS e IaaS, é que estes estão mais relacionados com a estrutura (Hardware, Armazenamento, Rede) e não com a aplicação.
Agora, neste post vamos abordar individualmente cada um dos conceitos e aplicações:
CPaaS – Plataforma de Comunicações como um Serviço
CPaaS é uma solução baseada em software de comunicação, que atua como plataforma para integração de uma série de aplicativos. Serviços como SMS, E-mail, Voz e chamadas de vídeo podem ser integrados através de APIs. API é um conjunto de padrões de programação para acesso a uma aplicação.
Em telefonia, as APIs funcionam de maneira semelhante. A plataforma estará integrada a uma solução de telefonia, normalmente conectada a operadoras para que o acesso chegue aos usuários finais, e as aplicações de software acessem estes recursos através de uma conexão.
Uma das vantagens é a utilização de serviços de telefonia em softwares que não possuem esta funcionalidade, como ERPs, CRMs e Help Desks agregando recursos.
UCaaS – Unified Communications as a Service
Comunicações Unificadas são integrações de serviços como Chat, Voz, Vídeo e Presença através de um mesmo meio ou aplicação. Normalmente estes serviços estão vinculados a um PABX IP, ou plataforma de comunicação unificada. Na UCaaS estas soluções são entregues através de serviço, permitindo às empresas contratarem apenas as funcionalidades necessárias.
Assim como outros serviços em nuvem, a previsibilidade de investimento e a alocação inteligente de recursos são as grandes vantagens da UCaaS. Por se basearem em nuvem, a alta disponibilidade e mobilidade são itens muito buscados pelas empresas.
O prazo de implantação também é menor que uma solução tradicional, considerando que não há necessidade de instalação de infraestrutura local. Além da redução de custo, o aumento de produtividade e flexibilidade são benefícios percebidos pelas empresas que adotam UCaaS.
CCaaS – Contact Center as a Service
Fechando os serviços de comunicação em nuvem temos o CCaaS, que reúne as funcionalidades de um Contact Center multicanais em um ambiente de alta disponibilidade e flexibilidade. O UCaaS e CCaaS normalmente trabalham em conjunto, porém normalmente atendem a departamentos diferentes dentro de uma empresa. O CCaaS tem um maior foco nos clientes, enquanto a UCaaS é focada na colaboração interna.
Enquanto as soluções de callcenter focam em atendimento telefônico, um contact center opera em diferentes canais, como e-mail, chat, mensageiros eletrônicos como Whatsapp e mídias sociais como Facebook e Instagram.
Um Contact Center herda todas as vantagens da comunicação IP, e adiciona as facilidades de unificar a comunicação dos clientes com os agentes de atendimento através de uma plataforma centralizada.
Melhora da satisfação dos clientes, comunicação em tempo real, escalabilidade e flexibilidade, facilidade na comunicação através de chat e relatórios detalhados de comunicação, incluindo rastreamento de contato e relatórios de performance são os principais benefícios na adoção desta ferramenta.
As principais ferramentas
URAs: Atendimento ao cliente com interação através de menus, permitindo que seja atendido com velocidade a assertividade.
Filas: Gestão de atendimento com distribuição através de agentes.
Integrações: Integrações via CTI / API para utilização de atendimento inteligente, baseado em banco de dados e consultas a registros.
Relatórios: Relatórios de tempo de espera, média de atendimento, desistência e volume, unificando todas as mídias.
