A gestão de equipe de call center precisa ser eficiente e assertiva, visto que, muitas vezes, o primeiro contato do cliente com a empresa é através do atendimento telefônico. Com isso, é preciso que a equipe esteja alinhada com as estratégias do negócio e preparada para atender de acordo com os padrões determinados.
No entanto, manter a equipe motivada a prestar um atendimento de qualidade pode ser um grande desafio. O despreparo para lidar com situações específicas e falta de engajamento, por exemplo, torna a gestão da equipe difícil e frustrante.
Porém, existem ferramentas como as oferecidas pela telefonia em nuvem que são um grande auxílio, como os relatórios gerenciais e as gravações de chamadas. Neste conteúdo, confira dicas para melhorar a sua gestão de equipe potencializada pelas ferramentas de telefonia IP. Acompanhe!
Melhorando a gestão de equipe call center com ferramentas de telefonia
A gestão da equipe de call center é fundamental porque o atendimento pode impactar nos resultados do negócio. No Brasil, segundo a pesquisa “Future of Customer Experience Survey”, da consultoria PwC, 89% das pessoas têm a decisão de compra influenciada pela experiência.
Outra pesquisa revela que 62% dos brasileiros desistiram de uma compra online no ano de 2021 devido à experiência negativa. Com isso, é imprescindível dedicar esforços e estratégias do negócio para construir uma experiência positiva para o público e o atendimento é fator-chave nesse cenário.
Nesse contexto, a gestão da equipe pode ser feita com apoio de ferramentas potencializadoras como as que a central PABX IP em nuvem oferece. Quando a equipe trabalha de forma coordenada, há aumento na produtividade e, consequentemente, um trabalho mais eficiente que gera satisfação do público.
Leia também: Central PABX IP em nuvem: o que é e quais as vantagens?
A seguir, separamos 6 dicas que melhoram a gestão da equipe sendo potencializadas com o uso de ferramentas de telefonia IP. Ficou curioso? Continue a leitura e saiba mais!
1. Faça treinamentos recorrentes com a equipe
Crie um treinamento inicial para novos colaboradores conhecerem as ferramentas, os processos e a cultura da empresa. Desse modo, começam mais preparados e sentindo-se amparados pela gestão.
Além disso, determine treinamentos periódicos para fazer com a equipe para orientá-los em melhorias. Uma boa forma de fazer isso é usando as gravações de chamadas. Assim é possível repassar dicas e instruções para toda a equipe sem precisar acompanhar cada um individualmente.
2. Estabeleça estratégias de melhoria
Entre as funcionalidades disponíveis na telefonia IP em nuvem estão os relatórios gerenciais que permitem acompanhar as métricas de acordo com cada período, identificando os dias e períodos com maior fluxo de ligações, monitorando em tempo real e alertando os gestores para problemas que podem ocorrer no dia a dia. Use os indicadores para estabelecer estratégias e metas para a equipe.
3. Desenvolva um ambiente de trabalho agradável
As pessoas trabalham melhor quando estão em ambientes que se sentem bem, por isso, repense a rotina de trabalho e as atividades realizadas para que a equipe se sinta bem. Parte dessa satisfação vem de uma comunicação interna estruturada que garante processos mais transparentes, além de aumentar a retenção de colaboradores.
Outra vantagem é a possibilidade de realizar a gestão das equipes que estão trabalhando de maneira remota, pelo fato das ferramentas estarem disponíveis na nuvem, possibilitando o acesso de todos os recursos necessários sem perder a qualidade.
4. Escute o feedback da equipe
Parte de uma boa gestão de equipe envolve a sensibilidade de ouvir os colaboradores. Ao sentir que podem compartilhar os desafios e os percalços, fica mais fácil na hora de estabelecer estratégias ou mesmo definir que está na hora de refazer um treinamento.
É válido destacar que muitas das reclamações frequentes dos atendentes podem ser solucionadas com as funções da telefonia IP em nuvem. Por exemplo, ao oferecer a automatização da URA, os atendentes não precisam perder tempo coletando dados básicos ou repassando protocolos.
Outra funcionalidade que atua na gestão do tempo é a fila de atendimento, que direciona a ligação para a pessoa adequada, sem precisar que fique passando de um setor para outro. Isso vale tanto para uso da telefonia em call center ou internamente.
Saiba mais: Conheça os benefícios que uma URA de atendimento traz para a empresa
5. Crie ações de incentivo
A equipe conseguiu atingir a meta estabelecida? Melhorou o tempo de resposta? Recebeu boas avaliações do público? Ofereça benefícios e premiações! Além de ser uma forma de valorizar o trabalho, serve como incentivo para que engajem nas ações e se preocupem com o próprio progresso e produtividade.
6. Acompanhe o progresso
Ao utilizar as ferramentas de uma telefonia IP em nuvem é possível ter uma visualização clara e fácil dos indicadores nos relatórios. Acompanhar o progresso permite que a gestão da equipe seja controlada e eficiente. Entre os benefícios das ferramentas de telefonia em nuvem, podemos citar:
- Reduzir o tempo médio de atendimento;
- Direcionar a equipe para atendimento qualificado;
- Agilizar a solução de problemas;
- Automatizar parte do atendimento com a URA.
Agora que você já sabe como pode melhorar a gestão de equipe de call center, aproveite para ler outros conteúdos no nosso blog e ficar por dentro das novidades sobre telefonia em nuvem.
