Acompanhar os indicadores de atendimento ao cliente é imprescindível para quem deseja melhorar a gestão e proporcionar uma experiência positiva ao consumidor. No mercado atual, identificar e atender as expectativas do público bem como orientar o atendimento à excelência são ações necessárias para potencializar os resultados de qualquer negócio.
Cliente que não tem uma boa experiência não compra novamente e não recomenda a marca. Se você quer evitar que isso aconteça em seu negócio, conhecer e acompanhar os indicadores de atendimento ao cliente é fundamental.
Neste conteúdo, descubra por que é importante monitorar e conheça os 5 principais indicadores de atendimento ao cliente para implementar na sua gestão. Além disso, descubra como a telefonia IP pode contribuir. Continue a leitura para saber mais!
Por que monitorar indicadores de atendimento ao cliente?
As empresas que se atentam à experiência do cliente visualizam resultados significativos ao longo de dois a três anos, como ganhos de 5% a 10% na receita além da redução em 15% a 25% nos custos, como mostra a pesquisa da McKinsey & Company.
Os resultados não são imediatos, mas podem fazer a diferença para o futuro da empresa. Além dos resultados financeiros, a constante melhoria no atendimento ao cliente torna-se perceptível a partir do momento em que o cliente é contemplado com a mudança. Nisso, aumenta as chances de fidelização e divulgação com uma visão positiva da marca no mercado.
Outra pesquisa realizada pela Thunder Head mostra que 25% dos clientes desistem da marca após uma única experiência ruim. Nesse sentido, é sempre válido lembrar que reter um cliente custa muito menos do que atrair um público novo. Isso acontece porque quem já está familiarizado com a marca não precisa ser apresentado aos produtos e tende a ter mais confiança para fazer novas compras.
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5 principais indicadores de atendimento ao cliente
Para obter sucesso no atendimento ao cliente é preciso monitorar tudo o que acontece, e isso pode ser feito através de diversos indicadores. É importante reconhecer aqueles que se adequam melhor ao seu negócio e aos objetivos desejados. Confira a seguir os principais indicadores de atendimento ao cliente.
Tempo Médio de Atendimento (TMA)
Trata-se de um indicador que irá apresentar a produtividade do atendente responsável, determinando quanto tempo é necessário para resolver a solicitação do cliente. O tempo médio deve ser controlado para garantir que a fila de espera não fique travada. Não existe um tempo médio ideal, por isso, esse indicador deve sempre ser analisado considerando a qualidade dos atendimentos.
Caso os atendimentos estejam longos, por exemplo, pode ser que surjam dúvidas que os atendentes não estão preparados para responder. A solução, nesse caso, pode ser realizar um novo treinamento ao invés de focar em ações para aumentar a produtividade.
Tempo Médio de Espera (TME)
Ninguém gosta de fazer uma ligação para uma empresa e ficar horas aguardando ser atendido. Isso só frustra o cliente e gera uma experiência negativa. Por isso, mensurar o tempo médio de espera é tão importante.
Para reduzir o tempo de espera pode ser necessário contratar novos colaboradores ou apostar em soluções tecnológicas como a telefonia IP, que conta com recursos que auxiliam na fila de espera.
Perdas e abandonos
Quantas chamadas estão sendo abandonadas antes do atendimento? Esse indicador pode revelar a necessidade de reduzir o tempo de espera, por exemplo, ou investir em atendimento automatizados que possam coletar dados e adiantar parte do contato antes da conversa com o atendente.
SLA de atendimento
Entre os indicadores de atendimento ao cliente está o SLA, também conhecido como nível de serviço. Sigla para Service Level Agreement, trata-se de uma padronização para orientar um atendimento satisfatório e adequado.
É uma forma de avaliar o atendimento em sua totalidade e direcionar os parâmetros do serviço. Garantindo controle e qualidade no atendimento realizado. Para isso, pode ser útil ter um registro de todo o histórico das chamadas para tomar decisões precisas, assim como ter softwares de automação que ajudem a garantir a eficiência do atendimento.
Net Promoter Score (NPS)
Por fim, o NPS é uma pesquisa de satisfação realizada após o atendimento para avaliar o quanto o cliente está disposto a recomendar a empresa a outras pessoas ou como ele classifica o atendimento recebido. O objetivo é obter o máximo de clientes satisfeitos e, quando as notas estiverem ruins, é sinal de que algo precisa mudar.
Agora que você já sabe o porquê de acompanhar os indicadores de atendimento ao cliente e quais os mais utilizados, conheça as ferramentas de telefonia IP que podem melhorar a gestão do cliente.
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