Indicadores de telefonia: quais acompanhar?

Para acompanhar a evolução de uma empresa, os indicadores de telefonia são essenciais na identificação de gargalos, previsão de possíveis falhas e ações de melhoria. Assim, é possível conquistar resultados e, consequentemente, aumentar a lucratividade. 

Os KPIs de telefonia são ótimos aliados no dia a dia da organização e oferecem dados precisos que ajudam na produtividade, na qualidade do atendimento telefônico e na satisfação dos clientes.

Neste artigo, explicamos quais são os principais indicadores de telefonia e a importância da empresa fazer um acompanhamento constante de cada um deles. Confira!

Quais os principais indicadores de telefonia?

Ter indicadores de telefonia para monitorar resultados é fundamental, mas para que as ações estratégicas tenham sucesso, é importante monitorar os KPIs corretos. Eles auxiliam no controle dos pontos positivos e negativos, otimizam tarefas e direcionam para o caminho exato.

Além disso, os indicadores ajudam na redução de custos e nas tomadas de decisões adequadas.

Esses KPIs são disponíveis com informações detalhadas através de relatórios constantes. A solução de telefonia IP em Cloud Canal oferece formatos que ajudam a visualizar os dados com clareza. Assim, é possível fazer análises, identificar pontos críticos, estruturar ações corretivas e manter o planejamento estratégico sempre aliado aos propósitos organizacionais.

São inúmeros os KPIs de telefonia disponíveis para acompanhamento, por isso é essencial avaliar quais são necessários no momento para a empresa e focar neles. Listamos os principais indicadores de telefonia a seguir e, também, a importância de cada um no desempenho.

Ligações recebidas

Esse indicador detalha o número de ligações recebidas pela ferramenta de telefonia IP. No relatório detalhado, a empresa consegue avaliar a quantidade  de chamadas, separadas por:

• ligações em fila;
• ligações atendidas;
• ligações não atendidas;
• ligações direcionadas.

Com essas informações, os gestores conseguem analisar a capacidade de atendimento da organização e como é o comportamento dos clientes no momento da chamada. Os relatórios podem ser definidos de acordo com a periodicidade desejada: por hora, dia, semana ou mês. Com isso, é possível entender quais são os períodos de maior e menor demanda.

Ligações Atendidas

Importante para controlar a qualidade dos atendimentos na organização, esse KPI monitora as chamadas atendidas por grupos de operadores ou individualmente. Esse indicador, focado para call center, avalia a produtividade e performance dos colaboradores durante os atendimentos.

Ligações Transferidas

Para que o consumidor tenha sua demanda solucionada, muitas vezes o operador efetua a transferência da ligação para outros setores de atendimento. Esse KPI avalia a quantidade de chamadas transferidas e a capacidade de resolução do colaborador. 

É uma métrica que impacta diretamente na satisfação do cliente, pois está relacionada ao tempo  levado para resolver uma demanda.

Ligações Não Atendidas

São parâmetros que a empresa tem dos clientes que ficam nas chamadas em fila e não conseguem o atendimento. Esse indicador também disponibiliza o tempo que o consumidor fica em espera até que a ligação seja encerrada.

Ligações Abandonadas

Muito importante para saber a quantidade de clientes que abandonaram as chamadas em fila, esse KPI detalha as desistência com base em períodos determinados na análise. É uma forma de auxiliar em ações estratégicas de melhoria no atendimento, desde a fila até o contato com o operador. 

Além disso, a empresa também pode usar esse indicador para reverter a insatisfação do cliente com o retorno de atendimento.

Espera Média

O Tempo Médio de Espera (TME) faz a mensuração da quantidade de clientes que aguardam (em segundos) para serem atendidos, em um período específico. É uma forma de auxiliar na identificação dos horários e dias com maior demanda de espera. 

O cálculo é realizado dividindo o tempo total de espera pelo número de chamadas atendidas. Assim, os gestores conseguem definir estratégias de melhoria e analisar se a quantidade de colaboradores é suficiente para suprir os atendimentos.

Duração Média

O Tempo Médio de Atendimento (TMA) é um aliado do TME, mas esse indicador avalia a duração de um atendimento em segundos entre o operador e o cliente, sem pausas. O cálculo é feito pela divisão do número de ligações atendidas em um determinado período. 

É importante fazer uma análise precisa deste indicador, pois nem sempre um tempo curto de ligação significa um bom atendimento. Os gestores precisam focar em bons treinamentos aos operadores para manter um tempo de ligação otimizado, porém com alta performance.

Máximo de Ligações

Esse indicador acompanha a quantidade máxima de clientes em espera para atendimento. Para manter um fluxo constante, de qualidade e solucionando as demandas em um curto tempo, a empresa precisa de relatórios detalhados e em tempo real. Eles fornecem dados e informações precisas sobre os atendimentos telefônicos e ajuda nas ações corretivas.  

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Por que acompanhar KPIs de telefonia?

Ao definir os KPIs mais importantes para a empresa, o próximo passo é o monitoramento constante de todos eles. Assim, os gestores conseguem avaliar a qualidade do atendimento e manter as melhorias sempre contínuas. Os indicadores devem fazer parte do dia a dia em uma gestão.

Quando os dados fornecidos pelos relatórios mostram que os atendimentos estão ruins, é preciso tomar decisões assertivas e com agilidade, para que o fluxo do negócio não seja prejudicado. 

A pesquisa CX Trends 2022 aponta que os consumidores estão cada dia menos tolerantes. Dos entrevistados, 76% afirmaram não voltar o contato com a empresa após duas experiências ruins e 61% recorrem ao consumo do concorrente se tiver uma única má experiência. 

São números expressivos e que atrapalham todo o alcance de bons resultados de uma empresa. Por isso, é importante definir estratégias que sejam coerentes com os KPIs fornecidos para oferecer um atendimento de alto nível.

Da mesma maneira, acontece com os resultados positivos. Uma organização que preza pelo acompanhamento das métricas diariamente, conseguem fazer melhorias com eficiência. Na mesma pesquisa, 30% dos entrevistados esperam que suas demandas sejam solucionadas por telefone em menos de cinco minutos.

Por isso, é essencial que as empresas utilizem os relatórios com dados fornecidos em tempo real, para definir ações estratégicas de otimização de tempo e manter a qualidade. Assim, é possível conquistar vantagens no negócio como:

• estruturação de um atendimento com excelência;
• satisfação e fidelização do cliente;
• alcance das metas;
• aumento da lucratividade;
• vantagem competitiva;
• destaque no mercado.

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