A tecnologia está cada vez mais avançada, o que facilita o crescimento das empresas com o aumento da produtividade, qualidade e eficiência. O chatbot é um desses avanços que ajudam a elevar o nível dos atendimentos e a satisfação dos clientes.
A espera em um atendimento ou uma comunicação ruim, sem a resolução da demanda, é um ponto que faz com que o cliente procure outros concorrentes. Oferecer uma melhor experiência através de automatização é garantir um atendimento com agilidade e otimização.
Neste artigo, explicamos o conceito de chatbot, a importância de ter essa ferramenta para melhorar a experiência do consumidor e dicas de como implementar essa tecnologia na sua empresa. Confira!
O que é chatbot?
Chatbot é um programa de computador capaz de executar diálogos com o cliente de forma otimizada e precisa. A plataforma permite fazer um atendimento com respostas e ações focadas na demanda solicitada. A palavra vem da junção de chat (conversa) e bot (robô).
A interação com os consumidores é feita de forma dinâmica, além de fazer múltiplos atendimentos, o que permite uma comunicação mais ágil. O chatbot funciona como um robô que executa todas as ações de um humano, mas com maior eficiência.
Essa tecnologia vem crescendo cada vez mais e se tornando fundamental para a evolução dos negócios e diminuição de gastos operacionais. Um relatório da Gran View Research aponta que o mercado global de chatbots vai chegar a US $1,25 bilhão até o ano de 2025.
Com isso, o chatbot passa a ser uma solução fundamental para se investir, visto que é uma ótima aliada na comunicação entre cliente e empresa, solucionando demandas de forma prática.
Alguns sistemas são mais básicos e oferecem uma comunicação mais simples e programada. Para elevar a performance das atividades e resolver as questões solicitadas pelo cliente com mais eficiência, existem chatbots que possuem tecnologias inovadoras e avançadas como:
- inteligência artificial;
- machine learning;
- linguagem natural.
Existem várias formas de funcionamento do chatbot e elas variam de acordo com a necessidade e escolha que a empresa faz para interagir com seu público. As quatro principais e mais usadas no mercado são:
- integrado em aplicativo de mensagens;
- instalado dentro do site da organização;
- utilizado em redes sociais;
- aplicados em plataformas de voz;
- criado como um agente virtual.
Quer ter mais eficiência e qualidade na resolução de demandas do seu cliente? Baixe o e-book Gestão de atendimento ao cliente e saiba mais!
Por que implementar um chatbot no seu negócio?
O chatbot é uma excelente estratégia para empresas que desejam manter um atendimento ao cliente de alto padrão, solucionando demandas de forma rápida e garantindo a satisfação. Implementar essa solução é uma grande vantagem competitiva, independentemente do segmento de atuação da empresa.
A pesquisa Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2022 mostra que, no Brasil, o uso cresceu 46,76% entre 2021 e 2022. Assim, é possível avaliar que as organizações buscam cada vez mais se destacar no mercado e oferecer um serviço de qualidade.
As pessoas estão mais exigentes quando o assunto é atendimento, e estão procurando interações dinâmicas e que consigam otimizar o tempo. O chatbot, além de gerar ótimos resultados com a comunicação entre consumidor e empresa, possui outros benefícios favoráveis aos negócios, como veremos a seguir:
Redução de espera
As pessoas buscam sempre por agilidade e rapidez na resolução de ações, e no atendimento não é diferente. A eficiência e o tempo são essenciais para a fidelização ou não de um consumidor.
O chatbot é importante para reduzir a fila de espera e garantir que o cliente tenha uma comunicação sem demora, além de conseguir executar atendimentos simultâneos. Com uma ampla base de informações e dados, as demandas são resolvidas sem exigir muito tempo.
Atendimento full time
Um dos grandes benefícios de implementar o chatbot é oferecer aos usuários o que se chama de serviço 24/7, que é o atendimento sete dias da semana e 24 horas por dia. Toda essa comunicação e resolução das demandas é feita de forma humanizada e interativa.
Com a correria do dia a dia, essa opção full time permite que a pessoa procure solucionar o que precisa com a marca, no dia e horário que estiver mais tranquila. Esse serviço, quando não automatizado, é feito em horários específicos e restritos, já o 24/7 soluciona a demandas a qualquer momento.
Diminuição de custos
Os gastos com demora em atendimento e funcionários para fazer o serviço são altos, por isso, implementar o chatbot ajuda na redução desses custos.
Por atender vários clientes ao mesmo tempo, a organização passa a ter uma maior economia, dinamismo no atendimento e eficiência em todo o processo, aumentando a lucratividade. Os robôs são capazes de resolver várias demandas diferentes no mesmo momento. Esse tipo de trabalho, quando realizado por pessoas, demanda um número maior de funcionários e investimento.
5 dicas para implementar um chatbot
Para fazer uma implementação adequada do chatbot na organização, é essencial integrar o programa com o planejamento estratégico dos negócios, para manter um atendimento sempre alinhado.
É preciso ter uma lógica entre o propósito da empresa e a forma de comunicação com o consumidor. Por isso, listamos algumas dicas de como implementar o chatbot de forma a garantir o sucesso dos atendimentos.
1-Definir o propósito
O primeiro passo para implementar um chatbot é estruturá-lo de acordo com o propósito da empresa. Por ser uma forma automatizada de atendimento, é preciso que esse robô tenha as características de comunicação que a organização utiliza.
Outro ponto importante é definir quais demandas o sistema será capaz de solucionar, as informações necessárias para a comunicação e as ações que serão executadas. Para isso, é necessário pontuar os objetivos por categorias e grau de urgência.
2-Ajustar linguagem e personalidade do robô
Mesmo que o atendimento seja automatizado, é fundamental que o chatbot tenha a linguagem e a personalidade da empresa. Antes da programação do robô, a dica é definir a persona e como a organização se comunica com ela. Assim, as informações são repassadas ao consumidor com clareza e de forma personalizada.
Outro fator que agrega nesse processo é entender quais as qualidade a organização preza em um atendente e utilizá-las na estruturação da personalidade do chatbot. Esse ajuste promove uma interação humanizada e próxima do cliente, melhorando a sua experiência.
3-Decidir os conteúdos
Esse é o momento de decidir quais são as demandas a serem respondidas e solucionadas. Com isso, é mais fácil inserir as informações e dados necessários para os diálogos. Essa decisão é baseada no valor do investimento e o tipo de programa escolhido (simples ou com IA). Esta dica precisa ser analisada em conjunto com a empresa de tecnologia.
Todos os conteúdos devem ter como foco principal as maiores procuras e dúvidas dos consumidores e como será a jornada que ele passará no atendimento do começo ao fim. Com isso, o “roteiro” é estruturado para ajudar o cliente de forma ágil e precisa.
4-Ter KPIs
É importante definir os KPIs para monitoramento dos atendimentos, pois são eles os encarregados de direcionar os pontos positivos e negativos. Assim, é fácil identificar gargalos na comunicação e fazer as ações corretivas quando for preciso.
O controle dos indicadores também auxilia com dados e relatórios detalhados que podem ser usados para melhorias contínuas e a construção de uma interação coerente com os propósitos. A escolha de quais métricas usar deve estar relacionada com os objetivos da empresa ao implementar o chatbot.
5-Escolher os canais de comunicação
Com tudo decidido e estruturado, a próxima etapa é a escolha dos canais de comunicação em que o chatbot será instalado (app, site,rede social ou plataformas de voz). Essa definição precisa ser coerente com o perfil do cliente e como ele gosta de se comunicar com a empresa.
Essa personalização do meio certo de atendimento é um fator decisivo para garantir a satisfação do consumidor. Por mais automatizado que seja, é essencial oferecer características mais humanizadas e que façam com que a pessoa se sinta compreendida. Uma boa estratégia na maneira de se comunicar ajuda no sucesso dos negócios.
Gostou deste conteúdo? Assista o nosso webinar sobre comunicação omnichannel e saiba como elevar a experiência de atendimento do seu cliente.
