O que é SAC e qual a importância deste setor dentro de uma empresa? Se você ainda não sabe qual a relevância desse serviço e como ele pode ser usado de forma estratégica dentro de um negócio, fique tranquilo! A seguir você descobrirá tudo sobre o assunto.
Neste conteúdo você entenderá o que é SAC, como é seu funcionamento, quais os canais podem ser usados para atendimento, além de conhecer as principais funcionalidades da telefonia IP cloud que podem potencializar os resultados de um SAC. Continue a leitura para saber mais!
O que é SAC?
SAC é a sigla para Serviço de Atendimento ao Consumidor. Serve como um meio para contato de clientes que desejam tirar dúvidas, resolver problemas, esclarecer informações, fazer reclamações ou dar sugestões. Basicamente, é um canal em que o cliente pode acessar a empresa sempre que precisar.
O que é SAC reativo?
O SAC reativo é quando o próprio cliente entra em contato para resolver alguma questão, seja sanar dúvidas ou fazer reclamações. O contato pode ser feito por diversos canais de comunicação, como telefone, chat do site ou mensagem em rede social.
Nesse sentido, um bom atendimento pode fazer toda a diferença para mudar uma má impressão. Também pode ser uma oportunidade para ofertar novos produtos ou informar o cliente sobre benefícios e funcionalidades desconhecidas, por exemplo.
O que é SAC proativo?
Diferentemente do anterior, o SAC proativo é aquele em que o contato parte da própria empresa. É o que acontece com chatbots automáticos em sites que já iniciam o atendimento oferecendo opções para o cliente, como tirar dúvidas principais em um FAQ ou falar com um atendente.
Como funciona o SAC
O atendimento via SAC é determinado pelo Decreto 11.034 de abril de 2022 com as principais regras sobre o seu funcionamento nas empresas. Portanto, ter um SAC na empresa é uma questão legal, primeiramente.
Entre as regras, por exemplo, está a obrigatoriedade de um canal de atendimento disponível 24 horas todos os dias da semana. O Decreto também determina prazos como a resolução de problemas em até 7 dias corridos.
Porém, o SAC não deve ser visto apenas como um canal para receber reclamações, mas sim como uma oportunidade de estreitar o relacionamento com o cliente e obter dados valiosos que podem contribuir para decisões estratégicas do negócio.
SAC 1.0, 2.0 e 3.0
Inicialmente o SAC surgiu exclusivamente como atendimento telefônico. Embora esse canal ainda seja muito utilizado, hoje existem outras formas de contato. Com o avanço dos canais digitais, é possível atender em plataformas como as redes sociais e aplicativos de mensagem no chamado SAC 2.0.
Em seguida, o SAC 3.0 propõe um atendimento mais personalizado e com a integração de todos os canais em uma única plataforma no formato de atendimento omnichannel. O intuito é agilizar e facilitar o contato entre empresas e clientes.
SAC 4.0
Atualmente o SAC encontra-se na fase 4.0, em que há recursos como automatização dos processos de atendimento com o uso de inteligência artificial aplicada em atendentes virtuais e chatbots, por exemplo. O SAC 4.0 acrescenta diferenciais que tornam o SAC estratégico e eficiente.
Alguns dos canais de comunicação utilizados são:
- Telefone
- Chatbot
- Site
A telefonia IP cloud é uma solução que pode facilitar a gestão de atendimento e ajudar no controle e no acompanhamento do SAC. Além de oferecer a integração de todos os canais de comunicação e softwares de atendimento, trata-se de uma tecnologia que oferece recursos como URA, fila de atendimento e relatórios gerenciais.
Saiba mais: 10 vantagens de uma solução de telefonia cloud para empresas
Importância do SAC para empresas
Já vimos o que é SAC e entendemos que é um serviço decretado por lei. Ainda que nem todas as empresas sejam obrigadas a contar com um SAC, a verdade é que ele pode ser extremamente benéfico para o negócio.
A começar pelo fato de manter um canal de comunicação aberto com o público, para que ele direcione suas questões diretamente para a empresa e não para terceiros. Com um atendimento bem feito, ágil e eficiente, o SAC pode ajudar a aumentar a credibilidade do seu negócio e fortalecer o vínculo com o cliente.
Por esse motivo é importante que os colaboradores responsáveis por realizar o atendimento passem por um treinamento adequado para aprender a atuar com empatia, respeito e aptos a reconhecer as necessidades e vontades do cliente.
Vejamos a seguir os principais aspectos que destacam a importância de um SAC:
Relacionamento com o cliente
A experiência que o cliente vivencia com a marca é fator importante na decisão de compra e isso vale para diferentes etapas de atendimento, seja antes de adquirir um produto ou serviço, durante o processo de compra ou mesmo pós-venda. Cada momento deve ser acompanhado para que o cliente se sinta satisfeito, até quando estiver diante de uma dificuldade ou reclamação.
Automação de atendimento
Para ajudar a agilizar o atendimento e evitar falhas, a automação pode ser aplicada em alguns processos do SAC como, por exemplo, a conferência de dados, o envio de protocolos ou serviços repetitivos como emissão de segunda via de boleto ou nota fiscal.
Satisfação do cliente
O cliente satisfeito compra mais e tem grande potencial de se tornar o divulgador da marca. Não basta apenas oferecer um serviço ou produto de qualidade, mas aliar isso a um atendimento de excelência.
Fidelização do público
O SAC também pode ser utilizado para fidelização do público, ou seja, garantir que o consumidor tenha a sua marca como preferida, aumentando a competitividade no mercado. Isso pode ser feito através de estratégias como o atendimento proativo, em que a empresa contata o cliente para esclarecer possíveis dúvidas ou oferecer soluções que ele realmente precise.
Análise e conhecimento do público alvo
Uma das informações mais valiosas para empresas que querem melhorar seus resultados é a definição clara e detalhada do público ao qual a marca se destina. Saber as preferências e os desejos do cliente pode ajudar a pautar novos produtos ou serviços agregados que realmente atendam uma necessidade.
O mesmo vale para identificar o melhor canal de comunicação. Gerações mais novas, por exemplo, preferem atendimento via redes sociais e aplicativos de mensagem.
Integração de canais de comunicação
O meio digital expandiu as formas de comunicação e também tornou mais desafiante a criação de um padrão para todos os canais de atendimento. Sem contar que é muito comum que as empresas negligenciem alguma forma de contato, gerando uma frustração desnecessária nos clientes.
Para tanto, é imprescindível contar com a integração dos canais em um único lugar que permita o acompanhamento fácil e concentrado, como acontece no atendimento omnichannel da telefonia IP.
Histórico de atendimento
O SAC é um canal que pode receber diversos tipos de atendimento. Os clientes podem ligar para pedir informações ou enviar reclamações. Seja como for, manter um histórico do atendimento ajuda a acompanhar as principais demandas a serem atendidas e ser útil para criar planos de ação.
Por exemplo, caso a empresa esteja recebendo muitas reclamações sobre um mesmo produto com defeito, pode ser válido criar um cupom ou benefício exclusivo para oferecer. Ou se o SAC recebe muitas dúvidas sobre um serviço, quem sabe um e-mail marketing com as dúvidas frequentes não possa ser útil.
O histórico de atendimento pode, ainda, servir como guia para definir padrões e determinar melhorias no processo de atendimento. Com a telefonia IP é possível ter acesso às gravações de chamadas que permitem uma avaliação dos atendimentos e uso para treinamento da equipe.
Conheça a plataforma de telefonia IP Cloud Canal
Agora que você sabe o que é SAC e quais os seus benefícios para um negócio, veja como a plataforma de telefonia IP da Cloud Canal é uma solução perfeita para potencializar os resultados da empresa.
Com um atendimento omnichannel e recursos tecnológicos como a automatização do atendimento através de URAs, adoção de recursos como fila de atendimento, gravação de chamadas e relatórios gerenciais, a telefonia IP contribui para um SAC ágil, prático e eficiente.
Já comentamos algumas das funcionalidades da telefonia IP cloud ao longo do conteúdo. Todas elas contribuem para o SAC, contudo, existem diversas outras que podem otimizar o tempo de atendimento e garantir a segurança dos dados.
Se você quer ficar por dentro do assunto, aproveite e baixe agora mesmo o e-book sobre Telefonia IP e descubra tudo o que essa tecnologia pode oferecer ao seu negócio!
