Um fator importantíssimo para determinar o sucesso de um negócio está baseado no relacionamento com clientes. A satisfação com o serviço ou produto oferecido envolve variáveis como a qualidade e agilidade de atendimento. Ou seja, ter um bom relacionamento com clientes é fundamental para o crescimento de qualquer negócio.
Com tantos canais de comunicação disponíveis, cada vez mais as marcas buscam estreitar os laços e melhorar o relacionamento com clientes para obter resultados positivos no curto e longo prazo. Se você está interessado em saber como as soluções de telefonia podem impactar o relacionamento com clientes, continue a leitura e saiba mais!
A importância do relacionamento com clientes
O relacionamento com clientes é a chave para garantir fidelização. Na decisão de compra, parte dos clientes dá preferência às marcas e empresas que já conhecem e com as quais se sentem satisfeitos. Assim, construir um relacionamento com clientes que se estenda no pós-venda é fundamental.
Para além de adquirir um produto ou serviço, os clientes buscam por experiências positivas. Ao obtê-las, há mais chances de continuarem a comprar da marca e se tornarem divulgadores, comentando e indicando para familiares, amigos e conhecidos.
Essa divulgação pode acontecer tanto presencialmente quanto online. Se o seu público está satisfeito e propagando comentários positivos, certamente aumentam as chances de atrair novos clientes.
Uma pesquisa realizada pela Opinion Box, em 2021, mostra que ao realizar compras pela primeira vez em sites, 60% das pessoas buscam no Google para ver as avaliações de outros consumidores, enquanto 46% de quem consome em lojas físicas também fazem o mesmo.
Depois do Google, os entrevistados afirmam conferir a reputação no Reclame Aqui e visitar as redes sociais da marca, mas também buscam contato direto. Cerca de 21% das pessoas entrevistadas disseram entrar em contato por telefone para verificar se é um site confiável.
Agora, imagine que você não tenha um canal de atendimento ágil e de qualidade: dificilmente esse cliente prosseguiria com a compra. Portanto, investir no relacionamento com clientes é apostar em tecnologias e ferramentas que proporcionem melhorias contínuas. A seguir, vamos conhecer as funcionalidades de uma telefonia IP Cloud que são ideais para esse propósito.
Como soluções de telefonia IP podem melhorar seu relacionamento com clientes
Desenvolver um relacionamento com clientes não é tarefa fácil, contudo, existem soluções que podem facilitar, como é o caso da telefonia IP. Não pense que a telefonia serve apenas para receber e realizar chamadas, muito pelo contrário: ao ser utilizada com uma central de telefonia, possibilita a adoção de diversos recursos que contribuem para a melhoria no atendimento!
Atualmente, existem uma série de funcionalidades que melhoram seu relacionamento com o cliente, a começar pelo atendimento omnichannel, que trata da integração dos diferentes canais convergindo para uma comunicação mais rápida e eficiente. Desse modo, se o cliente entrar em contato pelo WhatsApp ou Webchat, é possível transferir um atendimento iniciado via chat para uma conversa de voz, mantendo o mesmo histórico do assunto em questão. .
O atendimento omnichannel garante mais controle e centraliza as informações em uma única plataforma, facilitando a análise e a criação de estratégias de marketing, o que ajuda na construção de um relacionamento com clientes.
A automatização do processo é uma facilitadora. Com o uso da URA, Unidade de Resposta Audível, é possível configurar o melhor caminho para o cliente obter o atendimento. Ao ouvir as opções, ele pode selecionar o que precisa e ser direcionado ao profissional mais adequado para atender.
Além disso, com a URA, a autenticação e a conferência de dados, por exemplo, acontece em um processo automatizado, enquanto os atendentes ficam disponíveis para se comunicar melhor com os clientes e oferecer o atendimento necessário.
É válido ressaltar que, ao entrar em contato, os clientes esperam por agilidade, afinal, ninguém quer esperar muito por um atendimento, especialmente para a resolução de algum problema. Por isso, analisar os dados é imprescindível para uma gestão eficiente.
A satisfação com o atendimento interfere diretamente na forma como o seu cliente falará da sua marca, e já percebemos que isso tem um impacto significativo na atração de novos clientes.
Com o uso de recursos avançados de uma Plataforma de Comunicação IP, comumente chamadas de PABX IP, Relatórios Gerenciais e Relatórios de Fila de Atendimento, é possível monitorar indicadores como o tempo de espera, o tempo de atendimento, o número de chamadas perdidas ou abandonadas e obter insights valiosos para melhorar o relacionamento com clientes.
Como vimos, o relacionamento com clientes pode ser aprimorado com o uso de soluções de telefonia IP que contribuam para uma gestão mais eficiente, ágil e prática.
