É normal que todo gestor, ao definir que irá realizar investimento em determinado projeto para a empresa, queira saber qual será seu retorno sobre este investimento a ser realizado, o chamado ROI (return on investment). Na área de TI, justificar investimentos por meio do ROI é uma tarefa que envolve aspectos tangíveis e intangíveis. No entanto, é totalmente possível e imprescindível calcular o ROI em telefonia IP.
Ao iniciar o processo de calcular o ROI em telefonia IP ou qualquer outro projeto de TI, é necessário determinar o momento em que ele teve ou terá início, e quais problemas ele tem por objetivo resolver. É preciso dimensionar em que áreas a solução irá impactar para que todas sejam inseridas no cálculo, por meio do histórico de produção e resultados de cada uma delas.
A implantação de um projeto IP normalmente afeta o custo de comunicação de toda a empresa e os resultados obtidos colaboram para o cálculo do ROI em telefonia IP e podem ser observados não somente na fatura recebida da operadora, mas também levando em conta outros aspectos.
Parâmetros para o cálculo do ROI em telefonia IP em diferentes áreas
Callcenter
– Maior número de ligações realizadas;
– Maior capacidade de recepção de ligações;
– Maior número de ligações perdidas;
– Melhoria constante no serviço realizado por meio dos relatórios gerenciais;
– Maior número de negócios fechados;
– Maior agilidade no atendimento do cliente.
Comercial
– Maior disponibilidade dos usuários por meio das funcionalidades softphone, callback e siga-me;
– Maior número de contatos realizados sem apresentar problemas de ligação;
– Maior mobilidade, sendo possível utilizar um ramal da empresa estando em campo;
– Maior número de reuniões realizadas e menor custo de deslocamento utilizando o recurso de audioconferência;
– Maior número de negócios finalizados.
Administração
– Comunicação entre unidades (matriz e filiais) a custo zero;
– Utilização de rotas de menor custo por meio da portabilidade;
– Controle de permissão de ligações para todos os usuários, customizado para cada função;
– Maior agilidade de atendimento do cliente;
– Maior satisfação do cliente com o atendimento realizado;
– Menor perda de ligações recebidas por falta de canais disponiveis para atendimento;
– Menor indíce de problemas nas ligações realizadas;
– Maior controle sobre os recursos da telefonia;
– Capacidade de ações proativas sobre o consumo de recursos da telefonia.
Todos os itens acima citados contribuem para uma melhor produção, realização de processos e otimização de recursos da empresa. Ao ter esses valores convertidos em número, o resultado obtido pode ser utilizado na fórmula do ROI.
ROI = Resultado obtido – Custo inicial / Custo inicial x 100
Além do ROI em telefonia IP, o Payback é outra métrica que pode ser utilizada nesses projetos, determinando o tempo que levará até que os custos inicias sejam pagos.
Payback = Investimento inicial / Ganho no período
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Crédito de imagem: CC/yourschantz
