No mundo acelerado dos negócios, oferecer um excelente atendimento ao cliente é essencial para manter a satisfação dos consumidores e impulsionar o crescimento da empresa. Uma das métricas cruciais para avaliar a eficiência é a Taxa de Abandono, surgindo como um termômetro para avaliar quão eficaz é o atendimento prestado. Neste artigo, exploraremos o que exatamente é essa métrica, por que ela é importante e como pode ser gerenciada para melhorar a experiência do cliente.

O que é a Métrica de Taxa de Abandono:

A métrica de taxa de abandono, também conhecida como “abandoned call rate” (taxa de chamadas abandonadas) em contextos de atendimento telefônico, refere-se à porcentagem de interações de atendimento que são encerradas pelo cliente antes que suas necessidades sejam atendidas ou seus problemas sejam resolvidos. Essa métrica não se limita apenas a chamadas telefônicas, abrangendo também outros canais, como chat online, e-mail e mídias sociais, onde os clientes podem encerrar a interação antes de obter uma solução.

Qual é a sua importância?

A Taxa de Abandono não é apenas um número, mas sim um indicador vital da eficácia do atendimento ao cliente. Ela reflete a capacidade da empresa de atender rapidamente às demandas dos clientes e resolver suas preocupações de maneira satisfatória. Uma alta taxa de abandono pode indicar problemas operacionais, falta de pessoal, tempos de espera excessivos ou processos ineficientes, que, se não forem tratados, podem prejudicar a reputação da empresa e a fidelidade do cliente.

Como Calcular a Taxa de Abandono:

O cálculo da taxa de abandono é simples e é expresso como uma porcentagem:

Taxa de Abandono = (Número de Interações Abandonadas / Número Total de Interações de Atendimento) x 100

Por exemplo, se em um dia foram atendidas 500 chamadas e 50 delas foram abandonadas pelos clientes antes de serem atendidas, a taxa de abandono seria (50 / 500) x 100 = 10%.

A plataforma de atendimento da Canal, já fornece a Taxa de Abandono, para que os clientes possam facilmente monitorar essa métrica.

Quais são as vantagens de acompanhar essa métrica:

1.Eficiência Operacional:

Uma taxa de abandono alta pode apontar para problemas operacionais, como tempos de espera excessivos ou falta de pessoal. Isso é um sinal de que o sistema de atendimento não está atendendo às expectativas dos clientes.

2.Satisfação do Cliente:

Clientes que não obtêm respostas rápidas ou soluções para seus problemas podem ficar frustrados e insatisfeitos. Isso pode afetar negativamente a percepção que eles têm da empresa e levar à perda de clientes.

3.Reputação da Marca:

Um alto índice de abandono pode manchar a reputação da empresa, levando a comentários negativos nas redes sociais e em plataformas de avaliação. Isso pode prejudicar a imagem da marca a longo prazo.

4.Fidelidade do Cliente:

Clientes insatisfeitos são mais propensos a buscar alternativas e trocar de marca. Manter a taxa de abandono baixa contribui para a fidelização dos clientes e para o aumento das taxas de retenção.

Agora que você já conheceu esta importante métrica, e sabe quais são os benefícios de monitorá-la, confira algumas estratégias para que a sua empresa consiga manter a porcentagem baixa, contribuindo para a satisfação dos clientes.

Redução de tempos de espera:

Investir em funcionalidades inteligentes, como fila de atendimento que distribui automaticamente as chamadas para o ramal correto, transbordo de chamadas que transfere o contato para o ramal disponível, contribui para minimizar o tempo de espera, tornando o atendimento ágil e eficiente..

Canais de Comunicação Diversificados:

Oferecer uma variedade de canais de comunicação, como chat, telefone, whatsapp e e-mail, dá aos clientes opções para escolher o meio mais conveniente para suas necessidades. Melhor ainda se os canais forem centralizados em uma plataforma de atendimento Omnichannel, permitindo que o atendimento seja realizado em um único ambiente proporcionando qualidade e eficiência.

Automação e autoatendimento:

Implementar Chatbots e recursos de autoatendimento como as URAs, que fornecem respostas automáticas, ajudando a resolver consultas simples de forma instantânea, reduzindo a carga sobre os agentes humanos.

Treinamento de agentes:

Garantir que os agentes estejam bem treinados e capacitados para resolver problemas rapidamente, evitando a necessidade de transferências frequentes. Utilizar outros recursos como gravação de chamadas e relatórios, permitem obter informações para identificar quais seriam os pontos de melhorias.

Plataforma de atendimento:

Utilizar uma plataforma de comunicação em nuvem, contribui para que as empresas forneçam um atendimento eficaz por contar com diversos recursos avançados permitindo integração com outras ferramentas como CRM e Plataforma Omnichannel, escalando o atendimento sem sobrecarregar a equipe e comprometer a qualidade.

A métrica de taxa de abandono é um indicador valioso do quão bem uma empresa está atendendo às expectativas no que diz respeito ao atendimento ao cliente. Ao compreender seu significado, calcular e monitorar essa métrica, e implementar estratégias para mantê-la em um nível aceitável, as empresas podem melhorar a experiência do cliente, fortalecer a fidelidade à marca e construir uma reputação sólida no mercado.