As pessoas estão cada dia mais exigentes com a forma de comunicação que as organizações oferecem, prezando eficiência e qualidade. O tempo de resposta de atendimento é um dos fatores que podem fidelizar o cliente ou afastá-lo da empresa. Um longo período de espera pode ser prejudicial para o sucesso do negócio.
Neste artigo, explicamos o que é o tempo de resposta de atendimento, dicas para reduzir esse período de espera através de ferramentas específicas e por que é importante monitorar esse indicador na sua empresa. Confira!
O que é tempo de resposta de atendimento?
O tempo de resposta de atendimento é um indicador que consegue medir o período que a empresa leva, seja minutos ou horas, para responder os seus clientes. E esse resultado é essencial para avaliar se as demandas dos consumidores são solucionadas com agilidade.
Uma pesquisa da CX Trends 2022 revela que a demora na espera de resposta é um dos fatores que levam os clientes a desistirem de uma compra. Dos entrevistados, 32% afirmam que o tempo longo da empresa em responder, é o que os fazem não prosseguir com uma compra online.
Isso mostra como é fundamental uma estratégia de atendimento eficiente, rápida, de qualidade e que ofereça aos clientes uma experiência satisfatória. Em um mercado com a concorrência cada vez mais crescente, uma boa comunicação é um diferencial competitivo.
O tempo que a empresa demora para responder um cliente abre oportunidades para que outras organizações sejam mais ágeis.
Como esse indicador é calculado?
Para fazer o cálculo, é necessário definir um período, como uma semana, por exemplo. Em seguida, fazer a soma do tempo de resposta para cada cliente, que a empresa conseguiu fazer nesse período determinado.
Após essa soma, o próximo passo é dividir esse resultado pelo total de demandas solicitadas no período que foi determinado (uma semana, por exemplo). De forma mais simplificada, a fórmula para esse cálculo é:
(tempo 1 + tempo 2 + …) ÷ número total de solicitações = tempo médio de resposta
Assim, a organização consegue fazer uma análise do tempo médio de resposta e avaliar as estratégias que precisam ser estruturadas para que todos os clientes sejam atendidos com eficiência.
Baixe nosso checklist: Como as soluções de telefonia IP em nuvem auxiliam no atendimento
4 dicas para reduzir o tempo de resposta de atendimento
A agilidade é um fator essencial para oferecer um atendimento de qualidade e não fazer com que o cliente tenha que esperar ou desistir da sua demanda. Para reduzir o tempo de resposta e oferecer um serviço rápido e assertivo, listamos 4 dicas importantes para seguir.
- Utilizar chatbots
A automatização é o principal aliado para empresas que desejam reduzir o tempo de resposta de atendimento. Os chatbots são ótimas ferramentas para aumentar a produtividade na comunicação pois geram respostas com muita agilidade. Assim, é possível fazer atendimentos 24 horas, solucionando as demandas de forma precisa e com uma linguagem humanizada.
- Unificar a comunicação
Quando unificada, a comunicação entre empresa e cliente é mais eficiente e com uma duração menor no tempo do atendimento. A estratégia omnichannel é fundamental para unir diversos canais de atendimento em uma única plataforma e assim, oferecer ao consumidor uma experiência única.
Essa multiplicidade reduz o tempo de resposta devido ao maior volume de atendimentos e a rapidez nas soluções.
- Gerenciar chamadas
É importante ter um sistema de qualidade para fazer um bom gerenciamento das chamadas e avaliar o desempenho dos atendimentos, identificando gargalos e corrigindo-os com agilidade. Com os indicadores de telefonia, é possível fazer o monitoramento em tempo real e gerar relatórios detalhados, além de gravar as chamadas, o que também auxilia nas análises.
- Ter um software de qualidade
Todas as dicas anteriores são fundamentais para reduzir o tempo de resposta de atendimento, mas nenhuma delas terá sucesso sem um software de qualidade como aliado. Por isso, é importante escolher uma ferramenta de telefonia IP em nuvem com os recursos necessários para otimizar a rotina da equipe. Assim, a produtividade aumenta e os clientes ficam mais satisfeitos.
Por que monitorar este indicador?
Como citamos anteriormente, a agilidade da empresa em responder os seus clientes em um curto espaço de tempo, é uma grande vantagem competitiva.
É o desempenho desse processo que gera no consumidor a satisfação ou também a insatisfação. Por isso, esse indicador precisa de atenção constantemente.
Diminuir o tempo de resposta de atendimento é importante para que a empresa se destaque no mercado com um serviço com qualidade e eficiência.
Com isso, é possível entregar uma experiência personalizada, positiva e assertiva para o cliente, o que facilita a fidelização. Além desses benefícios, monitorar este indicador também possibilita a empresa:
- escalabilidade;
- aumento das vendas;
- aumento da taxa de retenção;
- equipe mais dinâmica;
- gerenciamento eficaz.
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