Ao oferecer um serviço de atendimento ao cliente, as empresas se disponibilizam a receber e atender ligações referentes a diversos assuntos, como dúvidas, reclamações, resoluções de problemas e outros tipos de contato. O objetivo básico e principal desse serviço é estar sempre disponível para atender o cliente que está dedicando seu tempo para ligar e conversar sobre o assunto que deseja com alguém que possa lhe ajudar de maneira rápida e precisa.
Não estranhamente, o atendimento ao cliente por meio do telefone, fornecido por diversas empresas, está buscando ser mais próximo às pessoas, ou seja, um atendimento menos “robotizado”. Além disso, esse contato precisa ser cada vez mais ágil para garantir rapidez e qualidade para quem está do outro lado da linha. Esse movimento busca fazer com que o SAC ou o Callcenter tenha maior sensibilidade e atenção com quem está em contato com a empresa, e isso só é possível quando a estrutura de telefonia utiliza ferramentas que permitem ao gestor possuir métricas para realizar um gerenciamento estratégico da qualidade.
A possibilidade de atingir ou não os objetivos definidos para serem alcançados depende de como será a execução de cada processo que compõe a estratégia traçada. Dentro da área de atendimento ao cliente, existe uma série de variáveis que podem comprometer o desempenho da equipe na execução de suas tarefas. A Canal Telecom, por meio de suas soluções em telefonia IP, fornece ferramentas que possibilitam o gerenciamento da qualidade do atendimento. Tais ferramentas disponibilizam informações estratégicas que são fornecidas ao gestor por meio de relatórios gerenciais que são extraídos da interface de administração Integrador, desenvolvida pela Canal.
Informações estratégicas de atendimento ao cliente
Os relatórios gerenciais da Canal Telecom disponibilizam as seguintes informações estratégicas:
* Quantidade de ligações recebidas, atendidas, abandonadas;
* Relatório de perdas;
* Momento de login e logoff dos agentes;
* Tempo e quantidade de pausas dos agentes;
* Tempo médio de espera.
Um atendimento ao cliente de qualidade que fornece soluções rápidas é um parâmetro utilizado para formar opinião sobre o serviço disponibilizado pela empresa.
Problemas que afetam o atendimento ao cliente
Uma solução de atendimento mal elaborada ou até a não utilização de um sistema para esse fim podem trazer problemas graves à empresa:
Muitas ligações recebidas e baixa taxa de atendimento
Esse tipo de problema pode ser identificado nos relatórios da plataforma de comunicação utilizada pela empresa. Informações como essas são importantes para saber se existem poucos ou muitos atendentes no setor de atendimento ao cliente. Caso exista um alto fluxo de ligações entrantes, porém baixo nível de atendimento, algumas causas podem ser: falta de pessoal para o setor, gerenciamento incorreto das ligações após a recepção pela central ou alto nível de ociosidade da equipe. Isso pode custar muito financeiramente para uma empresa, além de baixar a capacidade de produção e qualidade de atendimento.
Equipes mal organizadas
Outro fator que compromete o rendimento de um ambiente de atendimento é a organização de equipes. Esse problema ocorre quando a equipe não domina o assunto para o qual precisa prestar atendimento. Para identificar pontos de falha como este, as gravações de atendimento podem ser utilizadas como forma de treinamento e filtro de perfil do atendente. Ao utilizar essas informações, o gestor estrategicamente posiciona a equipe para atender a área que melhor se encaixa com o conhecimento e perfil de cada um, de acordo com o público que será atendido.
Problemas de recebimento de ligações
Uma linha constantemente ocupada pode ser sinal de poucos canais disponíveis para o recebimento de ligações. O dimensionamento correto de recursos para dar vazão à demanda de ligações recebidas e realizadas deve ser algo constantemente monitorado. Atualmente existem alternativas de soluções que permitem ter um grande fluxo de ligações simultâneas. Saber a quantidade de canais disponíveis para ligações e qual o pico de utilização desses canais auxilia o gestor na economia de custos e correto dimensionamento de recursos para utilização da empresa.
Não mude seus objetivos!
Um bom sistema de telefonia IP não desvia os gestores de empresas de seus objetivos finais por conta de problemas no caminho, mas sim auxilia as organizações a atingirem suas metas. Utilize ferramentas que o ajudem a definir estratégias alinhadas com o seu ambiente. Muito mais que apenas atender quem está ligando, o setor de atendimento ao cliente evita que pequenos problemas se tornem grandes problemas, sendo responsável por traduzir a importância que a empresa dá às pessoas. Se ao ligar para resolver um problema o cliente é atendido de forma rápida e assertiva, tem suas dúvidas e problemas sanados, todos saberão que sua empresa é responsável e comprometida com aquilo que faz e com as pessoas que nela acreditam. Entre em contato conosco, nos fale sobre seu ambiente e descubra de que forma podemos ajudá-lo a continuar crescendo.
Crédito de imagem: CC/Lalmch
