Um dos recursos básicos da telefonia IP consiste na gravação de chamadas, o que pode ser benéfico para diferentes setores de uma empresa. Ainda que seja mais frequente em call centers, o recurso de gravação de chamadas pode ser útil para qualquer ambiente corporativo.
Trata-se de uma forma de garantir a segurança dos dados e estabelecer um registro adequado de todas as chamadas realizadas. Entretanto, há outras razões para que a gravação de chamadas seja tão importante para o aperfeiçoamento do negócio e otimização da gestão. Vamos falar mais sobre o assunto neste conteúdo, acompanhe!
Por que realizar a gravação de chamadas?
Ao realizar o atendimento de um cliente, a gravação de chamadas é importante para armazenar as informações trocadas entre a empresa e o público. O mesmo é válido para chamadas realizadas internamente e trocadas em diferentes setores da empresa. Através delas é possível ter um controle das operações e facilitar a gestão.
No que diz respeito ao atendimento ao consumidor, a gravação de chamadas não é apenas uma recomendação, mas uma obrigatoriedade estabelecida pelo Decreto 6.523/2008. De acordo com a legislação, a gravação deve ser guardada por um período de 2 anos e disponibilizada caso o cliente solicite. Observe:
“§ 3o É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.
§ 4o O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda.
Art. 16. O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.”
No entanto, para além da questão legal, a gravação das chamadas pode ser uma ferramenta útil na gestão e organização corporativa. Confira a seguir algumas das vantagens que justificam a importância da gravação de chamadas para qualquer negócio.
Ter mais transparência e segurança
Um dos fatores principais é a transparência e a segurança. Ter clareza sobre o funcionamento da operação torna a gestão mais eficiente, alinhando as normas com toda a equipe e o público.
Além disso, com a gravação, ambas as partes envolvidas na ligação podem utilizá-las em vista de qualquer problema ou necessidade de confirmar como foi o contato, seja para uma questão interna ou ação jurídica.
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Resguardar dados para ações jurídicas
No que diz respeito às ações jurídicas, as gravações de chamadas podem ser utilizadas como comprovação. O recurso pode ser usado tanto em ações com clientes quanto com colaboradores. É válido ressaltar que a gravação de qualquer chamada deve sempre ser informada para que ambas as partes estejam cientes da funcionalidade.
Facilitar o treinamento da equipe
Outro setor que se beneficia da gravação de chamadas é o comercial. Isso porque, ao analisar as chamadas é possível melhorar o atendimento e direcionar os colaboradores com mais precisão, sem a necessidade de acompanhá-los durante todo o dia de trabalho.
Ademais, é possível unir a solução com outras funcionalidades e potencializar os treinamentos. Ao apostar em uma solução de telefonia IP em nuvem, por exemplo, é possível consultar relatórios gerenciais e fazer a integração com outros sistemas, aumentando a otimização do processo.
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Identificar pontos de melhoria
A gravação de chamadas é uma grande aliada da gestão na hora de organizar e melhorar os processos internos. Com os registros é possível acompanhar o progresso da equipe e entender quais pontos da comunicação ainda precisam evoluir.
Garantir um relacionamento positivo com clientes
Por fim, outro importante aspecto da gravação de chamadas está no relacionamento com o cliente. Ao treinar as equipes e estabelecer pontos para aperfeiçoar o atendimento, o cliente se beneficia na hora de fazer ligações para a empresa com agilidade e qualidade.
Conclusão
Como vimos, a gravação de chamadas é importante tanto por questões legais quanto para uma melhor gestão. Nesse sentido, investir em uma telefonia IP Cloud é uma ótima oportunidade, afinal, agrega outras funcionalidades úteis.
As plataformas PABX IP da Canal Telecom já possuem o sistema de gravação de chamadas incorporado. Se você quer saber mais, entre em contato com nossos especialistas e conheça o plano adequado para sua empresa!
