O atendimento ao consumidor está passando por mudanças importantes no Brasil. Com a publicação do Decreto nº 13.135/2026, o governo federal atualizou as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), ampliando as garantias de acesso ao atendimento humano, estabelecendo parâmetros para o tempo de espera e reforçando a necessidade de respostas claras e efetivas.
Publicado em 13 de outubro de 2026, o novo decreto entrou em vigor em 2 de novembro de 2026. A norma substitui o Decreto nº 11.034/2022 e estabelece novas diretrizes para os fornecedores abrangidos pela regulamentação.
Mais do que atender às exigências legais, as mudanças reforçam uma questão essencial para as empresas: não basta disponibilizar canais de atendimento, é preciso garantir que o consumidor consiga utilizá-los para resolver suas solicitações.
O que é o novo Decreto do SAC?
O novo Decreto do SAC atualiza as regras que orientam a prestação do Serviço de Atendimento ao Consumidor, com o objetivo de ampliar a proteção dos consumidores e reduzir as dificuldades encontradas durante o atendimento.
A regulamentação estabelece requisitos para os canais telefônicos e eletrônicos, reforça o direito de conversar com um atendente humano e define parâmetros para a condução e a resolução das demandas.
Entre os setores abrangidos estão os fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os critérios aplicáveis, além de determinados serviços financeiros oferecidos por plataformas ou outros meios digitais.
O decreto também prevê o acompanhamento, pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), dos modelos de atendimento de determinadas plataformas digitais, serviços de transporte por aplicativo e serviços de entrega.
É importante observar que as obrigações aplicáveis podem variar conforme a atividade da empresa e a regulamentação do respectivo setor. Por isso, cada organização deve avaliar seu enquadramento e as exigências específicas que precisa cumprir.
Quais são as principais mudanças no atendimento ao consumidor?
O novo decreto traz mudanças que exigem atenção das empresas, principalmente em relação à disponibilidade dos canais, ao acesso a atendentes humanos e à capacidade de resolver as solicitações sem criar obstáculos para o consumidor.
1. Atendimento humano todos os dias
Uma das principais mudanças é a garantia de atendimento por uma pessoa, tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana, incluindo finais de semana e feriados.
Pelo menos um canal eletrônico também deverá permanecer disponível 24 horas por dia, sete dias por semana.
Isso significa que a automação pode continuar fazendo parte da operação, mas não deve impedir que o consumidor consiga falar com um atendente humano durante o período previsto na regulamentação.
2. Limites para o tempo de espera por telefone
O decreto estabelece parâmetros objetivos para o acesso ao atendimento telefônico.
Em pelo menos 80% das demandas atendidas, o contato direto com uma pessoa deverá ocorrer em até 20 segundos. Nas demais, o tempo máximo de espera será de cinco minutos, observadas eventuais regras específicas dos órgãos reguladores competentes.
A medida reforça a importância de acompanhar o volume de solicitações, dimensionar as equipes e organizar as filas de atendimento.
Para as empresas, isso exige mais controle operacional e visibilidade sobre indicadores como tempo de espera, volume de contatos e disponibilidade dos atendentes.
3. Menos obstáculos nos menus de atendimento
Os caminhos percorridos pelo consumidor para concluir uma solicitação ficam limitados a cinco níveis, tanto nos canais telefônicos quanto nos eletrônicos.
Além disso, o consumidor não poderá ser encaminhado a outro canal para resolver sua demanda, exceto quando o atendimento presencial for indispensável.
Na prática, menus excessivamente longos, transferências desnecessárias e fluxos que dificultam o acesso à solução precisam ser revistos.
O objetivo é tornar o atendimento mais simples, direto e eficiente.
4. Proibição de exigir que o cliente repita informações
Outro ponto importante é a continuidade do atendimento.
O consumidor não deverá ser obrigado a reiniciar uma solicitação já registrada ou repetir informações sem necessidade, salvo por razão técnica fundamentada.
Esse requisito destaca a importância de manter o histórico das interações acessível aos profissionais responsáveis pelo atendimento.
Quando os canais funcionam de maneira isolada, o cliente pode precisar explicar o mesmo problema diversas vezes. Além de gerar insatisfação, essa situação aumenta o retrabalho das equipes e dificulta a resolução.
Uma operação organizada deve permitir que as informações relevantes acompanhem a solicitação, mesmo quando houver necessidade de transferir o atendimento para outro profissional.
5. Prazo para responder e resolver as demandas
O novo decreto estabelece que as demandas não urgentes devem receber resposta em até sete dias corridos.
Essa resposta precisa ser clara, objetiva, conclusiva e abordar os pontos apresentados pelo consumidor. Demandas que envolvam risco relevante devem receber tratamento prioritário e atendimento imediato, conforme os critérios aplicáveis.
Portanto, responder rapidamente não é suficiente quando a questão continua sem solução. As empresas precisam organizar os processos para acompanhar cada solicitação até sua conclusão.
6. Cancelamento mais acessível
O cancelamento de produtos e serviços deverá estar disponível em todos os níveis de atendimento do SAC, inclusive no primeiro.
A regulamentação também determina que os canais utilizados para a contratação ofereçam meios para realizar o cancelamento, sem exigir que o consumidor seja direcionado a outro menu, atendente ou canal.
Em regra, o cancelamento produz efeitos imediatos, exceto quando houver necessidade de processamento técnico devidamente justificada.
Para as empresas, isso significa revisar fluxos, menus e procedimentos para evitar etapas desnecessárias.
7. Mais atenção aos registros e à transparência
O consumidor terá direito de solicitar gratuitamente o histórico de suas demandas, que deverá ser fornecido em até cinco dias úteis.
As gravações das chamadas telefônicas e as mensagens trocadas nos canais de SAC deverão ser mantidas por, no mínimo, 90 dias.
Essas exigências reforçam a necessidade de organizar os registros e garantir que as informações possam ser recuperadas quando necessário.
Além de facilitar o acompanhamento das solicitações, o histórico contribui para a continuidade do atendimento e para a análise da qualidade dos serviços prestados.
Fonte: Ministério da Justiça e Segurança Pública — informações sobre o Decreto nº 13.135/2026.
Inteligência artificial no atendimento: a tecnologia continua sendo uma aliada?
Sim!
O novo decreto não proíbe o uso de inteligência artificial ou de sistemas automatizados. Pelo contrário, essas ferramentas podem continuar sendo utilizadas na triagem, na distribuição interna e na resolução de demandas.
A condição central é que a automação não impeça nem afaste a opção de atendimento humano em tempo real durante o período previsto na norma.
Isso reforça a importância de utilizar a tecnologia de maneira estratégica, considerando as necessidades dos consumidores e os objetivos da operação.
Chatbots, assistentes virtuais e agentes de IA podem ajudar a responder dúvidas frequentes, coletar informações iniciais, identificar o motivo do contato e direcionar solicitações para as equipes responsáveis.
Entretanto, quando a situação exigir análise individualizada, intervenção humana ou uma solução que não possa ser oferecida pela automação, o processo deve permitir o encaminhamento adequado.
Para isso, as empresas precisam estruturar seus fluxos de atendimento, definir critérios para a transferência entre IA e atendentes e garantir que o contexto da conversa seja preservado.
O objetivo não é escolher entre tecnologia e atendimento humano, mas combinar os dois para oferecer uma experiência mais eficiente, acessível e resolutiva.
Saiba mais: Sua empresa está pronta para usar Inteligência Artificial no atendimento?
Como preparar sua empresa para as novas regras do SAC?
A adaptação ao novo decreto exige uma análise da operação atual e um plano de ação que envolva atendimento, tecnologia e gestão.
Confira algumas medidas que podem ajudar nesse processo:
1. Revise os fluxos de atendimento: identifique menus longos, transferências desnecessárias e etapas que dificultam a resolução das solicitações.
2. Garanta o acesso ao atendimento humano: avalie como o consumidor pode falar com uma pessoa e se os canais atendem aos horários e requisitos previstos na regulamentação.
3. Organize o histórico das interações: verifique se as informações ficam registradas e podem ser consultadas pelos profissionais responsáveis, respeitando as regras de proteção de dados.
4. Avalie o uso da inteligência artificial: revise os chatbots e demais soluções automatizadas para garantir que não criem barreiras ao atendimento humano e encaminhem adequadamente os casos que exigem intervenção.
5. Monitore os indicadores: acompanhe o tempos de espera, prazos de resposta, reclamações e taxas de resolução para identificar falhas e oportunidades de melhoria.
6. Capacite as equipes: oriente os profissionais sobre os novos procedimentos, a importância dos registros e a necessidade de conduzir as solicitações até uma resposta conclusiva.
7. Consulte as áreas jurídica e de compliance: confirme quais obrigações se aplicam à atividade da empresa e verifique eventuais regras específicas do setor.
A preparação deve considerar tanto os requisitos formais quanto a experiência oferecida ao consumidor no dia a dia.
Como uma plataforma de atendimento pode ajudar sua empresa?
Diante das novas exigências, as empresas precisam avaliar não apenas os canais que disponibilizam, mas também como eles funcionam em conjunto.
Uma plataforma de atendimento pode contribuir para organizar a operação, centralizar informações e dar mais visibilidade às solicitações dos consumidores.
Veja algumas possibilidades:
- Centralização dos canais de atendimento
- Histórico unificado das conversas
- Organização das filas e distribuição das demandas
- Automação com possibilidade de atendimento humano
- Monitoramento dos indicadores de atendimento
A Canal conta com uma Plataforma de atendimento Omnichannel que ajuda as empresas a centralizar conversas e organizar as interações com seus clientes.
Com processos integrados e o uso estratégico da tecnologia, sua empresa pode avançar na construção de um atendimento mais conectado, ágil e preparado para os desafios atuais.
