O atendimento ao cliente é um dos pilares mais importantes de qualquer negócio. Um serviço de qualidade fideliza clientes, aumenta a reputação da marca e impacta diretamente nos resultados. Mas mesmo equipes dedicadas podem cometer erros que prejudicam a experiência do cliente.
A boa notícia é que muitos desses problemas podem ser evitados com planejamento, processos bem estruturados, plataforma de atendimento inteligente e uma equipe preparada.
A seguir, listamos os principais erros e como impedir que eles comprometam o relacionamento com seus clientes.
1 – Não ouvir o cliente de verdade
Quando o cliente percebe que não está sendo escutado de verdade, ele sente que sua opinião não importa e que sua demanda não será resolvida. Isso gera frustração, insegurança e a sensação de que está falando com alguém despreparado.
Além disso, respostas automáticas e genéricas aumentam as chances de erros no atendimento, porque o atendente pode ignorar informações importantes e oferecer soluções que não resolvem o problema real. O resultado é um cliente insatisfeito e com maior propensão a abandonar a marca ou fazer reclamações públicas.
Como evitar:
Evitar esse erro exige um esforço combinado entre desenvolver habilidades humanas e adotar boas práticas de atendimento. Algumas ações importantes são:
- Treinar a equipe em escuta ativa, incentivando a fazer perguntas abertas, confirmar o entendimento e mostrar interesse genuíno pelo que o cliente diz.
- Criar um ambiente em que os atendentes tenham tempo e autonomia para personalizar o atendimento, sem se prender a roteiros engessados.
- Registrar corretamente as informações do cliente para que ele não precise repetir tudo a cada contato.
Ferramentas que podem ajudar:
Gravação e monitoramento de chamadas — Softwares que gravam chamadas e permitem revisá-las ajudam a avaliar se o cliente foi bem compreendido.
Análise de sentimento (textos e voz) — Soluções que usam IA para interpretar o tom emocional do cliente indicam quando há frustração, urgência ou satisfação.
2 – Demorar para responder
Quando o cliente entra em contato, ele normalmente está buscando ajuda, informação ou tentando resolver um problema. Se essa resposta demora a chegar, ele pode se sentir ignorado e desvalorizado.
A frustração aumenta quando o cliente vê que a empresa está ativa em outros canais (como redes sociais), mas não responde às suas mensagens diretas. Essa sensação de abandono pode gerar avaliações negativas e até a perda definitiva do cliente.
Como evitar:
A chave para evitar atrasos é organizar o fluxo de atendimento e garantir que nenhuma mensagem fique sem resposta por muito tempo. Algumas ações práticas:
- Estabelecer prazos internos de resposta e monitorar se estão sendo cumpridos.
- Criar uma fila de atendimento bem estruturada, priorizando as demandas mais urgentes.
- Distribuir as solicitações de forma equilibrada entre os atendentes, evitando sobrecarga de alguns membros da equipe.
- Disponibilizar respostas automáticas iniciais, que informem ao cliente que sua mensagem foi recebida e está sendo analisada.
Ferramentas que podem ajudar:
- Dashboards em tempo real: permitem monitorar indicadores como tempo médio de resposta e identificar gargalos rapidamente.
- Chatbots e assistentes virtuais: respondem automaticamente perguntas frequentes, liberando os atendentes humanos para questões mais complexas.
3 – Transferir o cliente várias vezes
Quando um cliente precisa explicar sua situação várias vezes para diferentes atendentes, ele sente que seu tempo não é valorizado. Cada nova transferência aumenta o desgaste e a frustração, diminuindo a confiança na empresa e comprometendo a satisfação com o atendimento.
Além disso, esse tipo de experiência negativa pode gerar reclamações públicas, avaliações ruins e perda de clientes para a concorrência. Em um mercado competitivo, isso representa um risco real para a reputação da marca.
Como evitar:
Reduzir a necessidade de transferências começa com organização e planejamento. Algumas práticas importantes são:
- Fazer uma triagem inicial eficiente, direcionando cada solicitação ao setor certo desde o início.
- Garantir que os atendentes tenham acesso ao histórico completo do cliente para não começarem o atendimento “do zero” a cada contato.
- Investir no treinamento da equipe para que saibam lidar com diferentes tipos de demandas e possam resolver mais casos no primeiro contato.
Ferramentas que podem ajudar
Além de processos bem definidos, o uso da tecnologia é fundamental para diminuir transferências desnecessárias. Algumas ferramentas que podem ajudar:
- Plataformas omnichannel: centralizam todos os canais de atendimento (WhatsApp, chat, redes sociais, e-mail, telefone) e exibem o histórico completo das interações. Assim, o atendente tem contexto desde o início.
- Sistemas de CRM: armazenam dados e informações de cada cliente, permitindo um atendimento personalizado e mais resolutivo.
4 – Ignorar feedbacks e reclamações
Quando a empresa não responde a uma reclamação, o cliente sente que sua dor não foi reconhecida. Isso gera frustração, quebra de confiança e, muitas vezes, provoca críticas públicas em redes sociais, sites de avaliação e órgãos de defesa do consumidor.
Além disso, deixar de ouvir os clientes impede que a empresa identifique falhas internas e oportunidades de melhoria, o que pode comprometer a qualidade dos produtos, serviços e processos a longo prazo.
Como evitar
Tratar feedbacks e reclamações com seriedade exige processos claros e uma mudança de mentalidade dentro da empresa. Algumas ações essenciais:
- Criar um fluxo definido para registrar, responder e resolver reclamações, com prazos e responsáveis bem estabelecidos.
- Tratar cada feedback como uma oportunidade de melhoria, e não como uma crítica pessoal ou ataque à marca.
- Responder com empatia e transparência, mesmo quando não for possível resolver o problema de imediato.
- Compartilhar os feedbacks com os times responsáveis (produto, marketing, logística, etc.) para que possam atuar nas causas dos problemas.
Ferramentas que podem ajudar
A tecnologia pode tornar o tratamento de feedbacks e reclamações muito mais eficiente. Algumas ferramentas úteis:
- Pesquisa de satisfação (CSAT, NPS, CES): coletam e analisam automaticamente feedbacks, permitindo identificar tendências e pontos críticos.
- Plataformas omnichannel: reúnem mensagens de todos os canais em um único lugar, para que nenhuma reclamação se perca ou fique esquecida em um canal isolado.
5 – Falta de treinamento contínuo
Quando os atendentes não recebem capacitação constante, ficam desatualizados sobre novos produtos, processos e ferramentas da empresa. Isso resulta em atendimentos lentos, informações incorretas e falhas de comunicação com o cliente.
Além disso, a falta de preparo pode gerar insegurança na equipe e dificuldade para lidar com situações mais complexas ou delicadas, o que compromete diretamente a satisfação e a confiança do cliente na marca.
Como evitar
Garantir um bom atendimento exige uma cultura de aprendizado contínuo, e não apenas treinamentos pontuais. Algumas ações práticas que ajudam a evitar esse problema:
- Criar um programa de capacitação regular, com treinamentos mensais ou trimestrais sobre produtos, processos e atendimento ao cliente.
- Investir no desenvolvimento de soft skills, como empatia, comunicação e escuta ativa.
- Realizar simulações de atendimento e feedbacks frequentes, para que os atendentes possam evoluir de forma prática.
- Acompanhar o desempenho individual e oferecer planos de desenvolvimento personalizados para cada colaborador.
Ferramentas que podem ajudar
Hoje existem diversas ferramentas que facilitam a implementação de treinamentos contínuos e tornam o aprendizado mais eficiente:
- Plataformas de treinamento: permitem criar e disponibilizar cursos online para a equipe, com trilhas de aprendizado, avaliações e certificados (ex: Universidade Cloud Canal).
- Soluções de base de conhecimento interna: centralizam conteúdos, manuais, FAQs e atualizações para consulta rápida no dia a dia.
- Sistemas de gravação e análise de atendimentos: ajudam a identificar pontos de melhoria e criar treinamentos personalizados com base em situações reais.
Evitar erros no atendimento ao cliente como demorar para responder, transferir o cliente várias vezes, ignorar feedbacks, não ouvir de verdade ou deixar de treinar a equipe — é essencial para construir relacionamentos duradouros e fortalecer a reputação da sua marca.
Esses problemas muitas vezes surgem por falhas de organização, falta de visibilidade sobre os atendimentos e ausência de processos bem estruturado
Vamos superar estes desafios juntos?
A Plataforma Omnichannel da Canal, é uma forma inteligente de resolver estes problemas que reúne em um só lugar diversas ferramentas para apoiar sua equipe: centralização dos canais de contato,
- Histórico completo de cada cliente,
- Automações via chatbot,
- Distribuição inteligente de atendimentos,
- Relatórios em tempo real e muito mais.
Com essa solução tecnológica integrada, sua empresa ganha agilidade, reduz erros e garante uma experiência de atendimento mais rápida, personalizada e eficiente — exatamente o que o cliente espera.
