Se você está envolvido com atendimento ao cliente, provavelmente já se deparou com o termo SLA de Atendimento. Mas o que exatamente isso significa e como pode ser um elemento crucial para aprimorar a qualidade do atendimento?
Vamos desvendar esse mistério e entender como pode impactar positivamente a experiência do cliente.
O que é SLA?
O SLA, ou Acordo de Nível de Serviço, é um contrato que estabelece compromissos e expectativas claras entre uma empresa e seus clientes no que diz respeito ao atendimento. Ele define os padrões de desempenho, especificando o tempo máximo que uma equipe tem para responder a uma solicitação ou resolver um problema.
Em outras palavras, é um acordo formal que define as expectativas em termos de tempo de resposta e resolução de problemas. Por exemplo, um SLA pode especificar que a equipe de suporte responderá a uma consulta em até 24 horas e resolverá o problema em até 48 horas.
Por que o SLA é importante para as empresas?
Porque ajuda a garantir que os serviços contratados atendam às suas necessidades e expectativas, evitando conflitos, insatisfações e prejuízos. Além disso, permite que as empresas acompanhem o desempenho dos serviços, identifiquem problemas e oportunidades de melhoria, e cobrem soluções eficazes dos fornecedores em caso de falhas ou atrasos.
O benefício para as empresas são:
Eficiência Operacional:
Proporciona uma estrutura para otimizar a eficiência operacional. Define prazos que ajudam as equipes a priorizar tarefas, evitando atrasos desnecessários e garantindo uma alocação eficiente de recursos.
Satisfação do Cliente:
Estabelecer e cumprir metas de SLA contribui para a satisfação do cliente. Quando os clientes sabem que suas solicitações serão tratadas rapidamente, isso cria confiança e melhora a experiência geral.
Avaliação de Desempenho:
O SLA fornece métricas tangíveis para avaliar o desempenho da equipe. Monitorar regularmente esses dados permite identificar áreas de melhoria, reconhecendo e recompensando o trabalho excepcional.
Priorização de Tarefas:
Com SLAs claros, as equipes podem priorizar tarefas com base na urgência e importância. Isso evita que casos críticos fiquem sem atenção, melhorando a eficácia do atendimento.
Prevenção de Conflitos:
Ao estabelecer expectativas desde o início, o SLA reduz a probabilidade de conflitos relacionados a atrasos ou insatisfação do cliente. Ele serve como um guia claro para ambas as partes.
Quais os benefícios do SLA para o Atendimento ao Cliente?
Beneficia tanto os clientes quanto as empresas, pois cria expectativas claras e mensuráveis sobre o que pode ser esperado de cada parte. Alguns dos benefícios para o atendimento ao cliente são:
Principais indicadores para medir o SLA
Entender e monitorar os indicadores certos é crucial para avaliar o desempenho em sua empresa. Aqui estão alguns dos principais indicadores que ajudarão você a medir o sucesso do seu atendimento ao cliente:
1. Tempo de Resposta: Este indicador mede o tempo que a equipe de atendimento leva para responder a uma solicitação do cliente. O objetivo é fornecer respostas rápidas para melhorar a satisfação do cliente. O cálculo geralmente é feito a partir do momento em que a solicitação é recebida até o momento da primeira resposta. Reduzir o tempo de resposta é essencial para manter a qualidade no atendimento.
2. Tempo de Resolução: O tempo de resolução mede o período que a equipe leva para resolver completamente uma solicitação ou problema do cliente. Esse indicador é crucial para garantir que os problemas sejam tratados de maneira eficiente, minimizando qualquer impacto negativo na experiência do cliente.
3. Taxa de Resolução na Primeira Chamada (FCR): A FCR indica a porcentagem de solicitações ou problemas que foram resolvidos na primeira interação com o cliente. Uma alta taxa de FCR é indicativa de eficiência operacional e satisfação do cliente, já que reduz a necessidade de interações repetidas.
4. Cumprimento do SLA: Este indicador mede a porcentagem de solicitações que foram atendidas dentro dos prazos estabelecidos pelo SLA. É um reflexo direto de quão bem a equipe está cumprindo os compromissos assumidos com os clientes.
5. Taxa de Abandono: A taxa de abandono representa a porcentagem de solicitações ou chamadas que os clientes desistem antes de serem atendidos. Uma alta taxa de abandono pode indicar problemas de eficiência ou insatisfação do cliente.
6. Índice de Satisfação do Cliente (CSAT): Embora não seja estritamente um indicador de SLA, o CSAT é crucial para avaliar a satisfação geral do cliente. É geralmente medido por meio de pesquisas rápidas após interações com a equipe de atendimento.
7. Taxa de Reincidência: A taxa de reincidência indica a porcentagem de clientes que retornam com o mesmo problema após uma resolução anterior. Uma baixa taxa de reincidência sugere eficácia na resolução e na prevenção de problemas recorrentes.
Como Calcular o SLA de Atendimento com Precisão
O SLA (Service Level Agreement) é uma ferramenta vital para garantir a eficiência e a qualidade no atendimento ao cliente. Mas como exatamente você calcula esse indicador tão importante? Vamos desmistificar o processo para que possa medir o desempenho do seu atendimento de forma clara e objetiva.
1. Defina Seus Parâmetros SLA:
Antes de começar a calcular o SLA, é essencial ter critérios claros. Estabeleça metas específicas, como tempo máximo de resposta e tempo máximo para resolução. Por exemplo, responda a 90% das solicitações em 24 horas e resolva 80% dos problemas em 48 horas.
2. Determine o Período de Avaliação:
Decida o intervalo de tempo para o qual deseja calcular o SLA. Pode ser diário, semanal, mensal, ou de acordo com a necessidade da sua operação.
3. Registre os Dados Necessários:
Durante o período escolhido, colete dados sobre o número total de solicitações recebidas e o número de solicitações atendidas dentro do prazo.
4. Aplicando a Fórmula do SLA:
A fórmula básica para calcular o SLA é:
SLA (Nº de solicitações atendidas dentro do prazo / total de solicitações) x 100
Substitua os valores na fórmula.
Por exemplo, se você recebeu 1000 solicitações e atendeu 900 delas dentro do prazo:
SLA = (900/1000)×100= 90%
Seu SLA de atendimento seria 90%.
Como monitorar o SLA na sua empresa
O monitoramento eficiente é crucial para garantir que sua empresa esteja atendendo às expectativas dos clientes e mantendo altos padrões de qualidade no atendimento. Aqui estão algumas estratégias essenciais para monitorar de forma eficaz:
Estabeleça ferramentas de monitoramento:
Implemente sistemas e ferramentas de monitoramento que possam rastrear automaticamente métricas importantes, como tempo de resposta e tempo de resolução. Utilize uma plataforma de atendimento ao cliente que forneça relatórios detalhados e em tempo real.
Automatize notificações e alertas:
Configure alertas automáticos para serem acionados quando os níveis do SLA estiverem em risco. Isso permite uma intervenção rápida para corrigir problemas antes que afetem significativamente o desempenho do atendimento.
Utilize painéis de controle visuais:
Implemente painéis de monitoramento visuais que apresentem informações-chave de forma clara e acessível. Isso facilita o acompanhamento do desempenho do SLA em tempo real e ajuda na tomada de decisões rápidas.
Envolva a equipe no monitoramento:
Mantenha a equipe de atendimento informada e envolvida no processo de monitoramento. Eles devem entender a importância do SLA e como suas ações impactam diretamente nos resultados.
Analise regularmente os resultados:
Realize análises frequentes dos resultados do SLA. Isso não apenas ajuda a identificar áreas de melhoria, mas também permite ajustar as metas do SLA com base na evolução das necessidades da empresa e dos clientes.
A implementação eficaz do SLA é um catalisador para melhorar a eficiência operacional e elevar a qualidade do atendimento ao cliente. Ao abraçar essa prática, as empresas podem não apenas atender, mas também superar as expectativas de seus clientes.
Defina Metas Realistas: Devem ser desafiadoras, mas realistas. Evite promessas que não possam ser cumpridas.
Comunique com Transparência: Informe os clientes sobre os termos do SLA para que saibam o que esperar. A transparência constrói confiança.
Treine a Equipe: Garanta que a equipe esteja bem treinada e compreenda a importância de cumprir os prazos estabelecidos.
Ao estabelecer expectativas claras e mensuráveis, as empresas podem otimizar seus processos, construir confiança com os clientes e oferecer um serviço de alta qualidade de maneira consistente.
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