Um ambiente comum de telefonia sem uma plataforma de telefonia IP para o seu gerenciamento, faz com que a empresa tenha diversos “pontos cegos” sobre o que pode ser melhorado para facilitar a comunicação do cliente e também entre equipes de trabalho. Ter uma plataforma de telefonia IP como o PABX IP da Canal Telecom torna possível a adição de recursos que poderão lhe render benefícios como disponibilidade de contato, controle dos recursos utilizados e redução de custos.
Este post foi elaborado para ajudar você que deseja atualizar sua telefonia adicionando ao seu ambiente uma plataforma de telefonia IP. Vamos listar os primeiros passos a serem dados para tornar sua telefonia um recurso que proporcionará qualidade, segurança e controle de toda sua comunicação corporativa. Boa leitura!
Receba e realize ligações sem problemas
Um dos primeiros problemas identificados ao não ter uma plataforma de telefonia IP que proporciona o gerenciamento da telefonia, é a falta do real conhecimento do fluxo de ligações que chegam e são realizadas. Ter identificado este total de ligações possibilita o correto dimensionamento da quantidade de canais necessários para manter a empresa sempre disponível para receber e também realizar ligações para clientes e fornecedores sempre que necessário. Você sabe quantos canais ou linhas telefônicas sua empresa tem? Sabe se este número comporta a demanda do fluxo de ligações existente?
Além da tradicional linha analógica ainda muito utilizada nas empresas (não recomendamos por questão de limitações), existem outras opções que dão maior poder de controle e também podem ser utilizadas com a plataforma de telefonia IP do seu ambiente. Como opções vamos citar para você a utilização do link E1, opção esta que pode lhe proporcionar até 30 ligações simultâneas num único link, e como outra possibilidade a utilização de números virtuais conhecidos também como SIP Trunking (fornecidos por operadoras IP).
Para descrever rapidamente o link E1, podemos falar que tecnicamente ele é um padrão de linha telefônica digital, que fornece até 30 canais (linhas) de comunicação num mesmo meio físico. Depende de uma conexão física com a operadora, e para realizar conexão com o PABX IP, é necessário um equipamento que faça o papel de Gateway E1, o qual faz a conversão de sinal.
O número virtual via SIP Trunking por outro lado é um serviço utilizado sobre a internet e da mesma forma que o link E1 possibilita um tráfego de ligações maior que as linhas analógicas convencionais. A grande vantagem na utilização deste tipo de serviço é a possibilidade dele não necessitar de uma conexão física exclusiva na central o que facilita sua reativação em caso de necessidade de mudança física do PABX IP e além disso, fornece a facilidade de utilização de mais de uma operadora ou número virtual sem a necessidade de adicionar hardware para recepção específica do número.
Saiba mais sobre estas possibilidades neste post em que descrevemos as características de cada uma destas tecnologias.
Gerenciamento das ligações
Agora que já esclarecemos como tornar seu ambiente sempre disponível para sua plataforma de telefonia IP realizar e receber ligações, vamos passar para o próximo nível, o de tratamento das ligações!
Um dos principais impactos percebidos pelos usuários e pelo gestor ao ser adotada uma plataforma de telefonia IP para o ambiente da empresa, é a possibilidade de controlar o caminho das ligações. Para as ligações que chegam, a recepção pode ser realizada via o pré-atendimento de URA, o qual apresentará por meio de uma mensagem pré-estabelecida as opções de setores que poderão ser contactados. Para setores de call center a distribuição das ligações poderá passar a ocorrer de forma automática seguindo critérios pré-estabelecidos, por meio do recurso de distribuição automática de chamadas (DAC).
Para as ligações de saída (realizadas pelos usuários), o caminho de completamento pode ser definido por meio do módulo de portabilidade. Este módulo é principalmente utilizado para auxiliar de forma automática o completamento de ligações celulares e também para proporcionar uma maior redução de custos. Com esta ferramenta, quando uma nova ligação é realizada ele identifica a operadora de destino e completa a chamada utilizando o chip celular instalado na central que corresponde a rota de menor custo, ou seja, sempre será priorizado o completamento de ligações entre canais de mesma operadora. Ex.: Ligações para números da operadora VIVO serão completadas por chip VIVO, ligações para números da operadora Claro completarão por chip Claro e assim por diante.
Mobilidade para equipes externas
Empresas que têm equipes externas de vendas, atendimento técnico ou qualquer outra atividade, também podem se beneficiar da utilização da plataforma de telefonia IP em seu ambiente para reduzir custos. A mobilidade proporcionada por esta tecnologia de comunicação permite que os usuários em campo utilizem os recursos de telefonia da central PABX IP mesmo eles estando fora da empresa. Isso se dá pelo fato de que os ramais IP podem ser utilizados em softphone, um aplicativo que ao ser instalado em um smartphone ou computador faz o papel de um telefone IP, permitindo realizar e receber chamadas diretamente no ramal registrado.
Estrutura de dados e sua relação com a plataforma de telefonia IP
Mesmo proporcionando um grande poder de comunicação, escalabilidade e mobilidade ao ambiente de telefonia, a plataforma de telefonia IP pode ter sua qualidade de serviço impactada diretamente pelo link de dados (internet) utilizado. Ao ter comunicação entre unidades remotas e ou com uma operadora IP contratada para fornecer o serviço de voz para completamento de ligações, a empresa poderá sentir problemas de picote ou queda de ligações caso exista instabilidade no fornecimento da internet.
Problemas que afetam a comunicação IP corporativa também podem estar relacionados ao link de internet não em relação a instabilidade do serviço mas sim pelo alto consumo de aplicações internas da empresa. A realização de QoS (Quality of Service) para controlar a utilização de aplicações internas sobre o link de internet utilizado, é uma importante ação a ser realizada pela empresa que pode ajudar a plataforma de telefonia IP a fornecer seus serviços de comunicação sem sofrer grandes impactos.
Alguns dos problemas mais comuns de serem percebidos em ambientes organizacionais quando a telefonia IP é utilizada sem ser levado em conta todos os pontos fracos de estrutura interna e fornecedores são: Picote de ligações, jitter, delay, eco e ligações mudas.
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Mais sobre o assunto
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Cráditos de imagem: Magnetic Mcc/Shutterstock.com
