Em um mercado cada vez mais competitivo, saber o que o seu cliente deseja e quais são suas dores é essencial para a fidelização dele. A pesquisa de satisfação do cliente é uma ferramenta importante para esse processo e para a estruturação de estratégias bem direcionadas. Afinal, a opinião do consumidor é fator chave para o sucesso.
Neste artigo, explicamos o conceito de pesquisa de satisfação do cliente, porque é necessário implementá-la na sua organização e como a telefonia IP em nuvem pode auxiliar. Confira!
O que é uma pesquisa de satisfação do cliente?
A pesquisa de satisfação do cliente é um questionário estratégico com o intuito de saber dos consumidores se a empresa entrega o que eles procuram com eficiência e qualidade. É um feedback para saber se estão satisfeitos com o atendimento, produtos ou serviços.
Ela é feita em forma de questionário e pode conter perguntas qualitativas ou quantitativas e os resultados mostram à organização se ela está atingindo os objetivos estruturados ou não.
A pesquisa é importante para saber os pontos positivos, ter insights, ajudar nas tomadas de decisões e também para identificar gargalos. Para aplicá-la, é preciso, primeiramente, formular uma pesquisa bem estruturada. Veja como, a seguir:
Definir o objetivo
Para que a pesquisa de satisfação do cliente seja bem direcionada e auxilie a empresa, é preciso definir qual o objetivo do questionário. Assim, as perguntas são feitas com coerência para facilitar as decisões com os resultados obtidos. Algumas perguntas interessantes a se fazer aos consumidores são:
- qualidade do produtos ou serviço;
- satisfação com o atendimento;
- pontos que são atrativos na empresa e negativos;
- nível de eficiência.
Decidir o público-alvo
Se a empresa tem um público-alvo com distintas características e idades, é necessário definir para qual dessas pessoas a pesquisa será feita e quantas serão questionadas. Ter como base o objetivo definido facilita na hora de escolher os clientes ideais para determinado questionário.
Escolher o canal apropriado
São vários canais que possibilitam fazer uma pesquisa de satisfação do cliente, mas é fundamental escolher o mais aceito e utilizado pelos clientes, para que sejam mais receptivos. O direcionamento do questionário pelo meio de comunicação correto ajuda na agilidade com as respostas. Alguns dos mais utilizados são:
- e-mail;
- WhatsApp;
- redes sociais;
- telefone.
Leia também: Como uma central de telefonia IP em nuvem ajuda na fidelização de clientes.
Por que implementar a pesquisa de satisfação do cliente?
A pesquisa de satisfação do cliente é de extrema importância para empresas que desejam manter melhorias contínuas para que o consumidor se sinta sempre satisfeito e feliz. A partir dos resultados, pode-se oferecer uma experiência única e personalizada.
O estudo CX Trends, mostra que 60,3% das empresas se preocupam com a experiência do cliente. Isso mostra como se preocupar com a opinião dos consumidores é o fator chave de sucesso dos negócios. Confira, a seguir, quais as vantagens que realizar pesquisas de satisfação podem trazer para sua empresa.
Reter clientes
Com as informações obtidas pelas pesquisas, a empresa consegue identificar problemas e fazer ações corretivas para elevar o nível do atendimento e das vendas e, assim, reter seus clientes. Através das respostas, os gestores conseguem analisar as principais insatisfações citadas e criar estratégias para transformá-las em satisfações.
Corrigir falhas
Como citamos acima, com as respostas da pesquisa de satisfação do cliente, é possível analisar quais são as principais falhas cometidas na empresa e tomar decisões assertivas para melhorar. O questionário detalha com mais clareza o que os consumidores listam como positivo e negativo e, assim, é fácil criar estratégias direcionadas.
Inovar
Com as respostas obtidas na pesquisa, a empresa consegue avaliar em que pontos precisa inovar para oferecer um atendimento e produtos com maior qualidade. Nesse aspecto, é importante que algumas perguntas sejam sobre o mercado e os concorrentes. É uma forma de entender como conquistar vantagem competitiva.
Pesquisa de satisfação do cliente com a plataforma de PABX IP em nuvem
Já falamos anteriormente sobre a importância de saber a opinião dos clientes através da pesquisa de satisfação. E para que ela seja executada com qualidade e eficiência, obtendo informações preciosas, é necessário que o canal de comunicação utilizado seja prático e ágil.
A plataforma de PABX IP em nuvem da Canal é uma ótima opção para mediar uma pesquisa de opinião, tendo em vista que, além das perguntas, ela consegue coletar informações dos clientes com precisão através de indicadores.
Assim, a empresa consegue um banco de dados que auxiliará nas tomadas de decisões. Entre os indicadores mais utilizados para qualificar os atendimentos estão:
- ligações recebidas;
- ligações atendidas;
- ligações transferidas;
- ligações não atendidas;
- ligações abandonadas;
- espera média;
- duração média;
- número máximo de ligações.
Com os dados obtidos pelos indicadores, a empresa tem acesso a relatórios detalhados e em tempo real sobre cada uma dessas métricas. Através dessas informações, a empresa consegue analisar as estratégias que precisam ser estruturadas ou reavaliadas. A ferramenta de telefonia IP em cloud da Canal oferece diferentes tipos de relatório, como de ligações, DAC e call center.
Outra ferramenta que auxilia na pesquisa de satisfação é a gravação de chamadas, a partir da qual é possível escutar o que foi conversado posteriormente, para identificar os pontos de melhoria e, assim, nenhuma informação é perdida.
A Canal conta também com uma solução para Call Center, que possibilita que, ao final do atendimento, seja encaminhada uma pesquisa de satisfação. Assim, o cliente consegue dar uma nota para o atendimento que recebeu. Este é um recurso personalizável de acordo com os critérios que são importantes de serem analisados pela empresa.
Os recursos do PABX em nuvem vão muito além das pesquisas de satisfação. Quer saber quais funcionalidades uma ferramenta de telefonia IP em cloud precisa ter para atender as necessidades de sua empresa? Acesse o checklist e descubra!
