Os clientes estão cada dia mais exigentes com a qualidade e eficiência dos atendimentos. O atendimento help desk é uma ótima estratégia para empresas que querem oferecer um serviço personalizado e se destacar diante dos concorrentes.
A satisfação do consumidor é um fator essencial para a organização garantir a fidelização de clientes e obter os resultados desejados. A otimização do tempo e a centralização de dados no atendimento auxilia na solução das demandas de forma ágil e prática. Por isso, ter um help desk é uma vantagem competitiva.
Neste artigo, explicamos o conceito de atendimento help desk, suas principais vantagens, dicas de como implementar em sua empresa e os diferenciais que a Canal oferece com o suporte para atendimento. Confira!
O que é atendimento help desk?
O atendimento help desk é uma ferramenta com foco em oferecer suporte às demandas do cliente.
Dentre as soluções mais comuns, podemos citar problemas técnicos, dúvidas, vendas ou pós-vendas.
Todas as solicitações são centralizadas, gerando um “chamado” ou “ticket”. Com essa centralização, a empresa mantém um histórico detalhado do atendimento e, dessa forma, quando o cliente abrir um chamado, ele não tem o trabalho de repetir as informações. O help desk — balcão de ajuda, em português —, é executado com o uso de tecnologias de automação.
Essa automação oferece uma comunicação otimizada e sem chances de falhas humanas, o que permite atendimentos eficientes, organizados e com menos tempo de espera.
Esse tipo de comunicação facilita o trabalho da equipe, com um sistema que faz todo o registro e gestão dos suportes, oferecendo aos clientes uma experiência personalizada. O atendimento help desk pode ser feito através de canais como:
- e-mail;
- chat;
- site;
- telefone.
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Quais as vantagens de oferecer um atendimento help desk?
Com a tecnologia cada vez mais presente na rotina das empresas, como aliada para a execução de tarefas automatizadas, contar com o help desk é essencial para a qualidade dos atendimentos. Uma pesquisa realizada em 2022 aponta que 59% dos clientes não fazem mais negócios com empresas em que tiveram uma experiência ruim de atendimento.
Por isso, implementar essa ferramenta é fundamental para atender as necessidades do cliente e solucioná-las com eficiência. São inúmeras as vantagens de ter um atendimento help desk. A seguir, listamos as principais.
Melhora a relação com o cliente
Esse tipo de atendimento é uma ótima estratégia para melhorar a relação com o cliente, através de uma comunicação clara, ágil e personalizada. Com o armazenamento em nuvem dos dados e histórico das conversas, a empresa tem relatórios detalhados que auxiliam no suporte.
As informações disponíveis no sistema são boas estratégias pois ajudam a traçar o perfil do consumidor e, dessa forma, atender às suas necessidades com precisão.
Facilita os processos
Com a centralização do suporte em uma única plataforma, os processos são otimizados, o que aumenta a produtividade dos colaboradores. Os clientes não precisam perder tempo repetindo informações necessárias para o atendimento, já que estão armazenadas em nuvem.
Com a automatização, o help desk reduz as chances de falhas durante os processos, além de facilitar a relação entre cliente e empresa e também a comunicação interna entre a equipe.
Permite o controle dos resultados
Com os dados e informações fornecidos pela plataforma, a empresa consegue fazer um controle em tempo real dos resultados dos atendimentos. Os relatórios com os indicadores dos suportes ajudam os gestores a estruturar estratégias organizacionais bem direcionadas.
Entre algumas informações fornecidas, estão o tempo médio no atendimento, tempo em fila de espera, eficiência na resolução ao primeiro contato, satisfação do cliente, entre outros.
Reduz os custos operacionais
Como o atendimento é realizado remotamente e de forma automática, os problemas dos clientes são resolvidos rapidamente, de forma que os atendentes podem direcionar seus esforços para solucionar demandas mais complexas.
Além disso, contando com um atendimento omnichannel, que integra todos os canais de comunicação em uma única plataforma, a empresa também consegue reduzir custos operacionais. Entre eles, podemos citar custos com manutenções, ligações telefônicas, gastos com retrabalho ou falhas, entre outros.
Dicas para implementar um atendimento help desk
Implementar o help desk é a garantia de um serviço otimizado e bons resultados nos atendimentos. Mas para investir em um sistema de qualidade e eficiente, é importante ter atenção a alguns fatores. A seguir, citamos algumas dicas para ajudar nesse processo.
Fazer o planejamento
Antes de investir na implantação do help desk, é necessário fazer um planejamento para estruturar as reais necessidades da empresa, o orçamento disponível e os objetivos. Assim, é mais fácil escolher um software que ofereça recursos adequados para o negócio.
Pesquisar fornecedores
Não basta apenas investir em um sistema qualquer, é primordial pesquisar sobre cada fornecedor, as avaliações de outras empresas, a reputação no mercado e o custo benefício. Assim como a empresa busca um software para atender com qualidade, o fornecedor também precisa oferecer um serviço de excelência e com suporte, sempre que for necessário.
Treinar a equipe
Ter um software de qualidade é primordial para oferecer um bom atendimento help desk, mas é necessário treinar a equipe para que todos tenham entendimento do funcionamento. Assim, a comunicação com os clientes será bem executada, oferecendo uma experiência única.
Escolher um bom software
Como citamos acima, escolher um software de qualidade é o fator chave para o sucesso dos atendimentos. Além disso, ele precisa oferecer todos os recursos necessários para suprir as necessidades da empresa e seus objetivos de modo a impactar positivamente no serviço.
Diferenciais do atendimento help desk da Canal
O departamento de Suporte Técnico da Canal conta com uma equipe treinada e especializada para atender com agilidade e qualidade as demandas dos clientes.
Adquirir um serviço de suporte técnico é importante para a alta performance da sua empresa. Estamos comprometidos para que os nossos indicadores de atendimento, como SLA, TME e TMA, sejam alcançados. Assim, é possível gerar uma experiência única aos nossos clientes.
Nossas plataformas de Cloud PABX IP, Omnichannel e Call Center Cloud operaram em diversos tipos de ambientes e atendem a inúmeras necessidades dos clientes, tanto simples quanto complexas. Também oferecemos um serviço eficiente para demandas que exigem respostas rápidas para problemas na infraestrutura, que possam afetar o funcionamento e a operação.
Entre os inúmeros fatores externos que interferem diretamente no funcionamento de uma plataforma de comunicação de voz, vídeo e chat, podemos citar:
- falta de energia elétrica;
- problemas de cabeamento (telefonia ou dados);
- roteamento de redes ou vlans;
- queda de link de voz ou internet das operadoras;
- alterações e configurações em firewalls.
Qualquer que seja a situação, nossos clientes são orientados em como proceder para fazer a resolução, mesmo que os casos não estejam relacionados diretamente à plataforma de comunicação IP da Canal.
Para reforçar o nosso atendimento de suporte, também contamos com a Universidade Cloud Canal, um portal de ensino a distância com uma base de conhecimento para auxiliar.
Ela possui diversas aulas para treinamento e operação das nossas ferramentas, possibilitando desenvolver internamente um nível de autonomia. Assim, você consegue esclarecer dúvidas e realizar configurações, resolvendo facilmente questões simples do dia a dia.
É importante ter atenção ao escolher um serviço e avaliar a sua qualidade, agilidade com o serviço de suporte técnico e o valor que ele agrega ao cliente. Lembre-se que preço baixo nem sempre é sinônimo de um bom produto. Além de agregar valor, os serviços devem oferecer ao cliente o compromisso necessário que um atendimento de alto nível exige.
Gostou deste conteúdo? Entre em contato conosco e tire suas dúvidas sobre o suporte e serviços da Canal.
