Com a concorrência cada vez maior e pessoas cada vez mais exigentes, as empresas precisam ficar atentas à qualidade e eficiência dos canais de atendimento ao cliente.
Uma boa experiência na comunicação com o consumidor é uma grande vantagem competitiva. Por isso, evitar erros durante esse processo é fundamental.
Neste artigo, explicamos os benefícios do atendimento omnichannel e quais são os principais erros que as empresas cometem na comunicação com o cliente e que é preciso evitar. Confira!
4 erros para evitar no atendimento ao cliente
Os canais de atendimento ao cliente são uma porta de entrada para a fidelização deles, e é importante que as demandas sejam solucionadas com agilidade e sem chances de falhas.
A Pesquisa State of the Connected Customer aponta que 80% dos entrevistados afirmam que a experiência na comunicação é tão importante quanto a qualidade do produto ou serviço. Por isso, evitar erros no atendimento é fundamental para que os clientes se sintam satisfeitos.
Para não cometer erros nos atendimentos, listamos a seguir os principais para que a sua empresa não perca a qualidade e a alta performance.
1. Não utilizar os canais corretos
São inúmeras as possibilidades de canais de atendimento ao cliente, como telefone, WhatsApp, e-mail, chatbots, redes sociais, entre outros, mas é preciso saber identificar quais são assertivos para a comunicação da empresa.
Nem sempre o canal utilizado é o que o seu público está mais presente e isso gera afastamento e insatisfação.
Para acertar na escolha, é fundamental conhecer e pesquisar o perfil dos clientes para entender quais canais são os mais acessados e, assim, definir qual é o melhor meio de se comunicar com eles.
2. Demorar para realizar um atendimento
Fazer o cliente esperar por muito tempo em um atendimento é um erro que afeta na satisfação e fidelização dele com a empresa. As pessoas estão com a rotina cada vez mais corrida e, por isso, prezam por resoluções de demandas de forma otimizada.
Utilizar a tecnologia como meio de agilizar a comunicação com o consumidor e sem perder a qualidade é uma estratégia para se destacar no mercado. Hoje é possível realizar automações que possibilitam uma resposta rápida e eficaz.
3. Não fazer a integração dos canais
A integração dos meios de comunicação é fundamental para o bom desempenho dos canais de atendimento ao cliente. Dessa forma, a empresa consegue centralizar todos os dados e histórico do consumidor em uma única plataforma, além de fazer uma gestão precisa.
Investir na integração dos canais ajuda a organização a fazer uma comunicação otimizada e solucionar as demandas com rapidez, deixando o consumidor satisfeito.
Outro ponto positivo é que mesmo que o cliente utilize vários meios para se comunicar, a centralização de dados permite um atendimento unificado. Assim, não é necessário repetir as informações, o que faz com que a comunicação fique mais demorada.
4. Não oferecer um autoatendimento eficiente
O autoatendimento é uma estratégia eficiente que possibilita o múltiplo atendimento dos clientes, independente da demanda. Mesmo que seja uma comunicação robotizada, é necessário que a interação seja humanizada, dinâmica e de qualidade.
Quando a plataforma é confusa, a linguagem não é personalizada e o consumidor perde tempo tentando resolver suas necessidades, o desempenho no atendimento cai. Isso gera insatisfação e feedbacks negativos.
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Por que atuar em diferentes canais de atendimento ao cliente
Atualmente, oferecer múltiplas opções de canais de atendimento é uma ótima estratégia de fidelização, pois permite ao cliente escolher o que mais se sente à vontade em utilizar. O omnichannel é essencial para obter uma comunicação eficiente e a integração dos dados.
A tecnologia multicanal permite uma visão ampla e detalhada de todas as ações envolvendo o atendimento ao cliente. Assim, a empresa oferece uma comunicação de alta performance. Com a centralização das informações, a experiência do atendimento ao cliente é otimizada, personalizada e as demandas solucionadas de forma assertiva.
Além disso, o histórico do cliente é armazenado na nuvem. Então, mesmo se ele utilizar vários canais, vai encontrar uma comunicação eficiente e resolutiva. Implementar o omnichannel gera vários benefícios para a empresa, entre os quais podemos citar:
- múltiplos atendimentos;
- redução de custos operacionais;
- aumento da escalabilidade;
- automatização do atendimento;
- monitoramento dos indicadores;
- relatórios detalhados;
- agilidade na resolução das demandas;
- satisfação e fidelização dos clientes.
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