Uma gestão de atendimento eficiente promove a otimização do tempo de trabalho, proporciona satisfação aos colaboradores e aos clientes, além de garantir resultados positivos e uma constante melhora na comunicação da empresa. Tudo isso é ainda mais fácil de obter aliado ao uso de soluções tecnológicas que auxiliam a gestão, como a telefonia IP cloud.
A telefonia IP cloud é uma tecnologia que pode aumentar a qualidade de atendimento, facilitar a identificação de falhas e pontos de melhoria, além de oferecer recursos que tornam a rotina de atendimento mais fácil, prática e ágil.
Neste conteúdo, entenda melhor o que é a gestão de atendimento, qual a sua importância para o crescimento de um negócio e descubra como a telefonia IP cloud apoia e potencializa o trabalho do gestor. Se você quer saber mais, continue a leitura!
Gestão de atendimento: o que é?
A gestão de atendimento consiste no gerenciamento de todas as atividades e processos que se relacionam com a comunicação da empresa e o seu público. Para oferecer um bom atendimento é preciso contar com uma equipe bem treinada e processos claros e bem definidos.
Isso significa, por exemplo, identificar os principais motivos de contato do consumidor e criar um fluxo de atendimento que resolva o problema apresentado. É parte da gestão de atendimento mapear os canais de comunicação, adaptar a melhor forma de contato e introduzir inovações tecnológicas que possam facilitar e melhorar o atendimento.
Leia também: 10 vantagens de uma solução de telefonia cloud para empresas
Importância da gestão de atendimento
Empresas que não se atentam a um atendimento de qualidade e a construção de um relacionamento com o cliente, estão ultrapassadas. Isso porque, o consumidor tornou-se cada vez mais exigente e mais atento à experiência de compra.
São várias as pesquisas que mostram o quanto uma experiência positiva pode impactar a decisão de compra e desencadear uma série de ações oportunas para qualquer negócio como o feedback positivo, a fidelização e a indicação feita pelo cliente satisfeito.
Perceba que quanto mais clientes satisfeitos, melhores serão os resultados, como já foi atestado pela pesquisa da PwC que destaca o exemplo da empresa American Express que transformou o atendimento em uma oportunidade de relacionamento e obteve um aumento de 400% na retenção de clientes.
Outros dados interessantes dessa mesma pesquisa mostram que o comportamento do consumidor está invariavelmente ligado à experiência: o Brasil é um dos países com o resultado mais alto, 89% dos entrevistados apontam a experiência como fator importante na decisão de compra. Sem contar que 48% dos clientes aceitariam pagar mais caro para ter mais conveniência.
Conhecer e avaliar as tendências do mercado é fundamental, mas é importante perceber as variações e entender o que se encaixa na realidade da sua empresa. Diferentes gerações terão comportamentos e preferências distintos, por exemplo.
O que torna o relacionamento com o cliente melhor é atender as expectativas e as demandas do público do seu negócio, que devem ser avaliadas e personalizadas através da gestão de atendimento. É justamente nesse ponto que a telefonia IP em nuvem pode ser útil.
Ferramentas da telefonia IP em nuvem para apoiar a gestão de atendimento
Adotar uma plataforma de telefonia IP em nuvem é uma solução com uma série de benefícios para empresas que desejam otimizar a gestão de atendimento. O armazenamento de todos os dados da telefonia é em nuvem e seu funcionamento através da conexão com a internet, reduzindo os custos de implantação e equipamentos para a infraestrutura.
O atendimento pode ser feito de qualquer lugar, possibilitando a atuação com equipes remotas, por exemplo. Recursos como números virtuais, integração com outros sistemas e atendimento omnichannel são outras vantagens da telefonia IP em nuvem.
Confira recursos que podem ser estratégicos para a gestão de atendimento:
Relatórios gerenciais
Sem metas e indicadores não dá para ter uma visualização clara do progresso feito pela equipe de atendimento. A telefonia cloud centraliza toda a comunicação e permite acompanhar dados como o tempo de espera, tempo médio de atendimento, a quantidade de contatos realizados e o atendimento perdido.
Desse modo, é possível estabelecer estratégias e identificar pontos para melhoria. Se o tempo médio de atendimento está muito extenso, quais medidas podem ser aplicadas para tornar o processo mais ágil? Recursos da própria telefonia cloud podem ser úteis como a fila de atendimento e automatização de parte do atendimento com a URA.
Saiba mais: Tempo médio de atendimento – o que é e como melhorar
Gravação de chamadas
O recurso de gravação de chamadas é essencial para a segurança e transparência do atendimento. No entanto, também pode ser útil na hora de avaliar os atendentes. Com isso, não é preciso ficar o dia todo acompanhando os colaboradores para elaborar um feedback, isso pode ser feito através das gravações.
Além disso, as gravações permitem que os treinamentos sejam mais assertivos e direcionados, podendo ser usados como exemplo para destacar pontos de melhoria, identificar falhas ou possíveis caminhos para ajustar o atendimento.
Ramal Virtual
O Ramal virtual proporciona mobilidade porque pode ser utilizado em diversos dispositivos. Através de um Softphone é possível realizar e receber chamadas através de computadores, notebooks, tablets ou smartphones, sendo necessário apenas ter conexão com a rede local da empresa ou com a internet para autenticar o ramal a ser utilizado.
Outra vantagem é a escalabilidade: caso a demanda de atendimento cresça e seja necessário aumentar a equipe, com a plataforma de telefonia IP em nuvem é fácil adicionar novos pontos de atendimento em qualquer ambiente corporativo.
Como vimos, a telefonia em nuvem é uma solução atrativa para a gestão de atendimento. Se você quer continuar descobrindo as aplicações dos recursos, aproveite para conferir o conteúdo sobre os benefícios da telefonia cloud.
