As tecnologias estão cada dia mais inovadoras e eficientes para que as empresas ofereçam aos seus clientes um atendimento de qualidade. O omnichannel é uma estratégia que vem dominando o mercado e atraindo empresas que desejam se destacar e fidelizar consumidores.
Acompanhar as novas exigências e comportamento dos clientes é fundamental para que a organização possa oferecer a tecnologia certa e consequentemente um atendimento eficaz. Por ser completa e multicanal, a plataforma omnichannel é uma ótima vantagem competitiva.
Neste artigo, explicamos o conceito de omnichannel, como funciona a plataforma e a importância de investir nessa tecnologia inovadora para o crescimento da sua empresa. Confira!
Omnichannel: o que é?
O conceito omnichannel é a integração de vários canais de venda visando um atendimento multicanal com eficiência e qualidade. É uma tecnologia que em uma única plataforma, oferece aos clientes uma experiência de compra personalizada, seja para a loja virtual ou física.
Através da plataforma omnichannel, o cliente pode decidir qual o meio de comunicação utilizar e assim, efetuar uma compra ou solicitar um atendimento com rapidez. Os canais podem ser diversos, como por exemplo:
- site;
- redes sociais;
- WhatsApp;
- aplicativos;
- marketplace.
- chatbots;
- call center;
- entre outros.
O omnichannel é uma das estratégias de vendas mais eficientes atualmente e vem crescendo cada vez mais. A multiplicidade que a plataforma oferece, gera uma relação mais próxima com os clientes e consequentemente maior confiança, satisfação e fidelização.
Por que omnichannel é uma tendência?
O omnichannel é uma tendência com cada dia maior crescimento por proporcionar um atendimento híbrido onde o cliente escolhe o canal de comunicação de preferência. Estar disponível em diversos canais é a chave para o sucesso do negócio.
A facilidade que essa comunicação oferece, faz parte do varejo 4.0, que traz uma nova forma de vender e atender os clientes, de forma automatizada e otimizada. Com as diversas possibilidades de interação, é possível oferecer uma experiência única ao consumidor.
Um fator importante para fazer o omnichannel ser uma excelente tendência, é a possibilidade do consumidor começar a interação em um canal, e se preferir, migrar para outro.
Os canais se integram e isso permite que a empresa mantenha o histórico do atendimento. Dessa forma, a comunicação será sempre contínua e nunca repetitiva.
A pesquisa Tendências de Varejo 2023, mostra algumas ações omnichannel que já fazem parte do comportamento de compra dos consumidores. Entre as mais citadas, estão:
- 87% pesquisa o preço na loja física e compra na internet;
- 80% pesquisa o preço na internet e compra na loja física;
- 78% compra na internet e retira na loja física;
- 68% compra na loja física e solicita entrega na residência;
- 70% conversa com assistentes virtuais e compra na loja física.
Como funciona a plataforma omnichannel
A plataforma omnichannel, como citamos anteriormente, faz a integração de diversos canais de comunicação em um único lugar. Mas para que seu funcionamento seja eficiente, é importante que a empresa conheça o perfil e as dores dos seus clientes. Assim, é mais fácil personalizar e colocar personalidade no atendimento.
O grande desafio da plataforma omnichannel é manter em constante sincronia os canais para que o padrão e qualidade do atendimento seja o mesmo, independente do meio escolhido. O histórico das conversas, por exemplo, evita que o cliente tenha que repetir informações. Dessa forma, a comunicação se torna mais rápida e prática.
O alinhamento entre o perfil do consumidor e a forma de comunicar da empresa é uma estratégia essencial para trazer proximidade e confiança na relação cliente e organização. Esse é o ponto fundamental para aumentar a taxa de retenção.
Uma pesquisa aponta que organizações que sabem trabalhar com o omnichannel de forma estratégica conseguem uma taxa de retenção com média de 89%. Isso mostra a satisfação que essa tecnologia, juntamente com um atendimento eficaz e personalizado, gera nos clientes.
Diferença entre atendimento omnichannel X multicanal
Apesar de serem conceitos que estão relacionados um com o outro, o omnichannel e o multicanal se diferenciam na forma de estratégia e gestão dos seus canais. A seguir, explicamos as características e o propósito de cada um.
Omnichannel
O omnichannel é uma estratégia de integração de canais para vendas, que oferece ao cliente um atendimento eficiente, seja online ou offline, através de uma plataforma.
A comunicação com o cliente é unificada através da centralização dos dados e informações, mantendo um histórico único. Assim o atendimento é otimizado e ágil.
Multicanal
O multicanal é uma estratégia de comunicação onde os canais funcionam de forma independente, sem integração. A empresa disponibiliza diversas possibilidades para compras (e-commerces, redes sociais, aplicativos etc.), mas o histórico não é unificado.
Com isso, quando o cliente troca um canal por outro, é preciso repetir as informações para que o atendimento seja feito. Outra diferença com o omnichannel é que a linguagem não é padronizada, ou seja, em cada meio a forma de comunicação tem uma característica.
Baixe nosso webinar: Como ter uma comunicação estratégica com o omnichannel na prática
Por que investir em uma plataforma omnichannel
A plataforma omnichannel é uma tendência cada vez mais necessária para empresas que desejam oferecer um atendimento completo e de alta performance.
Atualmente, as pessoas prezam por agilidade e diversidade de canais de comunicação para solucionar seus problemas, sem perder a qualidade entre um e outro. O omnichannel oferece inúmeros benefícios para as empresas que desejam proximidade e satisfação dos seus clientes. A seguir, listamos os principais.
Crescimento das vendas
Quanto mais canais de comunicação uma empresa oferece, maior as chances de crescimento das vendas, pois o cliente se sente à vontade para definir o meio que melhor lhe atende. É uma forma da marca estar presente em todos os lugares e assim, se fixar na mente do consumidor.
A integração das vendas faz com que a organização proporcione uma jornada de compra personalizada, agregando valor ao atendimento e criando um vínculo único com o cliente. Com isso, aumenta-se a taxa de conversão e o volume de vendas.
Gestão eficaz
O gerenciamento de vendas e todos os processos que envolvem o pré e pós-atendimento é uma tarefa que demanda muita atenção, organização, estratégia e agilidade. Com a integração de dados, a plataforma omnichannel se torna uma grande aliada para uma gestão eficaz.
Ela otimiza todos os processos, facilita as atividades que, quando feitas manualmente, demoram mais e centraliza todos os dados e informações. Dessa forma, os gestores conseguem ter uma visão ampla do todo e tomar decisões assertivas.
Maior volume de atendimento
Uma das maiores vantagens de ter a estratégia omnichannel no negócio é a possibilidade de executar múltiplos atendimentos ao mesmo tempo, o que gera maior produtividade. Isso é possível devido a centralização dos dados e histórico do cliente, agilizando a comunicação.
Além disso, também tem os assistentes virtuais, que otimizam os processos fazendo os atendimentos simultaneamente, solucionando as demandas iniciais. Assim, a equipe consegue ter foco nas vendas, sem perder tempo com questões burocráticas.
Diminuição de gastos operacionais
Como a plataforma omnichannel disponibiliza todos os meios de comunicação em uma única plataforma e com apenas o uso da internet, a empresa consegue reduzir custos operacionais. Assim, não é necessário o gasto com outras plataformas para auxiliar nos atendimentos e nem com manutenções, que são sempre necessárias em softwares.
Segurança dos dados
Com a plataforma omnichannel, todas as informações são trocadas em um ambiente seguro, e sem perda de dados. Com a Lei Geral de Proteção de Dados, a proteção das informações devem ser garantidas e isso gera maior tranquilidade tanto para a empresa quanto para os clientes.
Relatórios de atendimento
Os relatórios gerados pela plataforma omnichannel fornecem uma visão completa das interações dos clientes com a empresa. Neles, é possível obter informações como tempo de espera, quais os principais canais que os clientes utilizam, dias e horários de maior movimento, entre outras informações.
Esses relatórios trazem informações para identificar os pontos de melhoria a serem realizados no atendimento.
WhatsApp Business API
Possibilidade de integrar com a versão do WhatsApp voltada para as empresas, permitindo definir respostas automáticas, agendar e gerenciar mensagens, realizando múltiplos atendimentos em um único número. É uma maneira eficiente das empresas estarem disponíveis para os seus clientes.
Automatização
A plataforma omnichannel possibilita automatizar as respostas dos atendimentos, através dos assistentes virtuais e chatbots e assim, ganhar eficiência sem perder as vendas.
Com uma comunicação bem próxima da humana, os robôs conseguem falar com os clientes de forma precisa e dinâmica. Eles conseguem solucionar demandas com rapidez, gerando maior satisfação do cliente.
Melhora a experiência do cliente
Devido a possibilidade de integrar diversos canais de atendimento, o omnichannel melhora a experiência do cliente, porque permite que a empresa esteja disponível no momento em que o cliente entrar em contato, proporcionando maior conveniência e satisfação.
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